Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и  Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы  включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако  не всегда работники гостиницы полностью  могут удовлетворить запросы  своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

 

4.7. Система управления гостиничным имуществом

 

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление  номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и  информационное табло движения номерного  фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление  общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда  позволяет сотрудникам гостиницы  самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может изменить состояние  номера: перевести свободный номер  в состояние ремонта, указать, что  номер сдан в аренду, выделен под  служебное помещение и т. д. Программа  автоматически установит соответствующее  состояние номера при наступлении  даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

          4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

 

 

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго  

       квалификационных  уровней

 

 

Перечень основных навыков и  знаний,

требуемых для выполнения должностных  обязанностей

 

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для  выполнения должностных обязанностей*	Основные знания, необходимые для  выполнения должностных обязанностей
Работа с местной и иностранной  клиентурой  (на языке основной  клиентуры)	- Умение контактировать с клиентами  по тематике своей службы  - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры  - Владение техникой беседы с клиентом  - Владение техникой приема и переговоров с клиентом  - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов  - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и  фонетики  - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда  - Коммерческая корреспонденция  - Терминология службы гостиничного фонда  - Теория межличностного общения
Забота о клиентах	- Культура межличностного общения  - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями  - Быстрота и стиль обслуживания  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения  - Основы психологии  - Потребности и ожидания клиентов  - Протокол и этикет
Пользование телефоном	- Культура межличностного общения  - Техника использования базовых телефонных моделей  - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков  - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов	- Основы теории межличностного  общения  - Основы психологии  - Потребности и ожидания клиентов
Оказание первой помощи и действия  в экстремальной ситуации	- Действия в чрезвычайных ситуациях  - Техника пользования аптечкой первой помощи  - Техника применения огнетушителей  - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях  - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды  - Техника принятия мер на месте происшествия  - Техника предотвращения и тушения пожара	- Охрана труда и техника безопасности  - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение  - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение  - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки  - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
Работа с жалобами клиентов	- Умение принять и проанализировать  жалобу  - Культура межличностного общения  - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов  - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов  - Ведение статистики  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения  - Основы психологии  - Методы работы с жалобами  - Основы конфликтологии  - Протокол и этикет
Соблюдение техники безопасности  на рабочем месте	- Технология и последовательность  принятия мер безопасности на  рабочем месте  - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода  - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и  планировка помещений гостиничного  фонда  - Охрана труда и техника безопасности  - Виды охранных систем и правила работы с ними  - Виды инвентаря и оборудования  - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
Передача дежурства в конце  смены	- Техника ведения записей о  незавершенной работе  - Техника ведения записей особых пожеланий  - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов  - Техника передачи срочных и важных сообщений  - Техника фиксирования проблем и особых происшествий  - Культура межличностного общения  - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

 

* Объемы конкретных требований  определяет работодатель в соответствии  с КЗоТ  РК

 

 

Направление деятельности работников	Администрация гостиницы
Наименование должностей	Третий квалификационный уровень
	- Генеральный менеджер (Директор  гостиницы) - Отель-Менеджер (Ассистент Директора) - Финансовый Директор - Главный Бухгалтер - Менеджер Отдела Приема и  Регистрации Гостей - Менеджер Отдела Напитков и  Питания - Шеф-Повар - Менеджер Отдела Закупок - Менеджер Отдела Гостиничного  Хозяйства - Менеджер технического отдела - Главврач
Требуемый уровень Образования	Третий квалификационный уровень
	- Квалификация “дипломированный  специалист”  - Квалификация бакалавра  - Высшее специальное образование - Свободное владение иностранными  языками - Наличие сертификатов о повышении  квалификации - Опыт работы не менее 5 лет  в Гостиничной Индустрии - Возрастной ценз от 28 лет.

 

 

4.9. Должностные обязанности работников третьего

       квалификационного уровня

 

 

1. Работа с местной и иностранной  клиентурой (на языке основной  клиентуры)  2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.  3. Забота о клиентах и процветании Компании.  4. Анализ жалоб клиентов  5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками  6. Планирование потребностей подразделения  7. Выявление и анализ проблем в работе  8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения  9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников  10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем  11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников  12. Мотивация работников  13. Управление конфликтными ситуациями  14. Управление планированием рабочего времени

 

 

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches,  Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена,  ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

 

 

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

 

				Owners
				Собрание акционеров
				General Manager
				Генеральный Менеджер
Front     office							Financial Department
Отдел Приема Гостей							Финансовый Департамент
				Security				Purchase
				Служба Безопасности				Отдел закупок
Sales & Marketing							Food & Bevarage
Отдел продаж							Отдел напитков и питания
				Training Department
				Отдел обучения
Guestrelation							Housekeeping
Связи с общественностью							Отдел Гост-го Хоз-ва
Human & Resources							Technic Service
отдел по подбору кадров							Технический Отдел
				EDP Department
				Системный Администратор