Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Европейская малая  гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как  ее американский аналог на 150 номеров  тоже считается совсем небольшим  заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в  ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у  нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них.

Но интерес к  малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в  Казахстане. Определяется он изменениями  в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как  известно, являются туристы. Малые гостиницы  легче адаптируются к каждому  клиенту, создают атмосферу «дома  вдали от дома», что не исключает  привнесения в быт гостей национального  колорита.

Кроме того, малые  отели, как правило, применяют более  гибкую систему скидок и обходятся  клиенту дешевле, чем большие  гостиницы аналогичного класса. Все  это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в Казахстане. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Однако, имея небольшую  вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме  того, в структуре оборота такой  гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку  при существующем объеме закупок  ей трудно добиваться оптимальных цен  на моющие средства, на услуги прачечной  и т.д.

Большие трудности  возникают у малых гостиниц в  кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы  отель оставался рентабельным.

Таким образом, малой  гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением  конкуренции она не может увеличивать  цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

 

 

4.2. Сегментация малых гостиниц на классы

 

Как и все гостиницы, малые также  сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа является Гостиничный Комплекс «Кумбель»***** в Алматы, расположенный  в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8 номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9 уютных стандартных номеров. Гостиница расположена в уникальном тихом красивом месте, открыта в 2002 году, имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного  номера – 100-150$ в сутки, а люкс  номера – 300-330 $.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

3.3. Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы

 

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

 

 

3.4. Общие положения и требования к организации деятельности

       малых гостиниц, мотелей, пансионатов 

 

1. Деятельность по предоставлению  гостиничных услуг и оказанию  других туристических услуг может  осуществляться как юридическими, так и физическими лицами –  субъектами предпринимательской  деятельности (далее – хозяйствующие  субъекты), при условии, что она  является для них основным  видом деятельности в данном  средстве размещения.

2. Малые гостиницы, мотели, пансионаты могут располагаться  в любых экологически чистых  и безопасных регионах, иметь  естественное благоустроенное окружающее  пространство, нестандартный архитектурный  стиль, оригинальный интерьер, отличающийся  собственным характерным обликом,  своеобразным местным колоритом,  отвечающим национальным и современным  мировым требованиям. 

3.  Малые гостиницы,  мотели, пансионаты должны иметь  удобные подъездные пути с  необходимыми дорожными знаками,  благоустроенную и освещенную  территорию.

4.  Здание малой гостиницы,  мотеля, пансионата должно органично  вписываться в окружающую среду,  не нарушая общего ансамбля  улицы, микрорайона, региона и  особенности ландшафта. 

5. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы малой  гостиницы, мотеля, пансионата, используемое  техническое оборудование должны  обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство  должны предусматривать прием  и обслуживание туристов, в том  числе инвалидов. 

6. В малых гостиницах, мотелях,  пансионатах должны быть обеспечены  безопасность жизни, здоровья  гостей и сохранность их имущества. 

В зданиях должны быть аварийные  выходы, лестницы и обеспечена свободная  ориентация гостей и персонала, как  в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

7. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы  в соответствии с действующими  Правилами, оснащены системами  противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения  пожара.

8.  Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены  инженерными системами и оборудованием,  обеспечивающими: 

- горячее и холодное  водоснабжение, иметь емкость  с минимальным суточным запасом  воды;

- канализацию;

- отопление; 

- вентиляцию;

- радиовещание;

- телевидение; 

- телефонную связь;

- естественное освещение  (не менее одного окна в каждом  номере, комнате);

- в коридорах - естественное  и искусственное освещение.

 

9. Все электрическое, газовое,  вентиляционное, водопроводное, канализационное  оборудование должно устанавливаться  и эксплуатироваться в соответствии  с Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования.

10. Вместимость и этажность  здания должны зависеть от  функционального назначения малой  гостиницы, мотеля, пансионата режима  эксплуатации и местоположения.

11. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться  нормы и правила, установленные  государственными органами санитарно-эпидемиологического  надзора. 

12. Для упорядочения и  упрощения документооборота малые  гостиницы, мотели, пансионаты должны  использовать в своей практической  деятельности Инструкцию "О порядке  ведения документооборота при  предоставлении гостиничных услуг  и бланки форм документов первичного  учета".

13. Предприятия питания,  входящие в структуру малых  гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются  в своей деятельности действующими  документами, регламентирующими  их деятельность.

 

 

 

 

 

 

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ  И  ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

  В  ГОСТИНИЧНОМ  БИЗНЕСЕ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

   ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРОБЛЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА В

   ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

 

Реформируемая система хозяйствования, как она  сложилась в нашей стране, располагает  предпосылками для перехода к  модели социально регулируемого  государством рынка, построение которого связано с повышением уровня целостности  механизмов управления, с использованием всех управленческих методов.

Современный бизнес гостиничных услуг, как и  всякий другой бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания  стоимости инженерного оборудования, гостиничного имущества, обострения конкурентной борьбы возникает настоятельная  потребность такой организации  дела, которая бы гарантировала ответственное  отношение каждого работника  фирмы, активное и эффективное участие  в ее делах всех сотрудников. Поэтому  в развитых странах искусство  управления высоко ценится, котируется и, конечно, соответственно, высоко оплачивается.

Не случайно многие фирмы, существующие под эгидой прежнего управления, пытаются найти  дельных сотрудников, которые смогли бы действительно работать, а не просто получать деньги. Наступает  пора «ломовых, рабочих лошадок», и  ценность профессионалов будет постоянно  возрастать, как и цена рабочей  силы.

Такие же потребности испытывает и бизнес гостиничных услуг, и это видно  по динамике данных.

Средняя заполняемость гостиниц за 2003 год  составила 52,65%, что в сочетании  с данными прибылей и убытков  косвенно показывает рентабельность гостиничных  услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости, согласно этому  основные доходы у соответствующих гостиниц связываются менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот фактор находит  практическое подтверждение.

Из данных статистического управления за этот же 2003 год видно, какие из гостиниц управляли гостиничными комплексами  в направлении заполняемости.

По этим данным видно, что из 12 гостиниц, имеющих  направленность менеджмента на заполняемость  или, как говорят, на основную деятельность предприятия, 4 гостиницы закончили 2003 год  с убытками, что говорит  также о слабости такого подхода, тогда как гостиницы «Хайят», «Кумбель» и «Иссык», проводя диверсифицированную направленность в менеджменте, добились прибыли за тот же период, несмотря на заполняемость своих гостиниц ниже среднерыночного уровня. Это подтверждает необходимость диверсифицированной деятельности гостиниц.

Гостиницы, которые проводили сильно выраженную направленность в управлении на заполняемость  гостиниц, составили 33,8% от всего количества гостиниц. Их доля в рынке доходов  составила 35% всей прибыли рынка  гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие  направленность на диверсификацию своей  деятельности, составили 46% от общего их количества на рынке. При этом их доля рынка доходов соответственно составила 65% всей рыночной прибыли.

Неявно  выраженное управление имело соответственно 20,2% у остальных гостиниц, которые  практически не смогли избрать какую-либо подходящую стратегию и несли  убытки в бизнесе.

Рассматривая  показатели направленности на заполнение гостиниц за 2003 год  можно увидеть  изменение управления в динамике. Из этого видно, что 8 гостиниц: «Алматы», «Казахстан-Уют», «Жетысу», «Алия», «Даулет», «Колос», «Ракета», «Динамо» и «Салют», обладающие суммарно 22% рынка доходов в гостиничном бизнесе в 1997 году, придерживаются управления на усиление заполняемости своих гостиниц. При этом они получили прибыль в размере 32% прибыли всего рынка, что является неплохим показателем.

Гостиницы, придерживающиеся ярко выраженной диверсифицированной  политики в управлении, обладали суммарно 68% рынка доходов в гостиничном  бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице «Хайят».

Таким образом, просматриваются три направления  в управлении гостиничным бизнесом, получившие распространение в г.Алматы.