Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

        Все определения стилей управления  сводятся к  совокупности характерных  для  менеджера приемов и   способов решения  задач управления, то есть стиль – это система  постоянно  применяемых методов  руководства.

       Стиль и метод руководства  существует в определенном единстве. Стиль представляет собой форму   реализации методов руководства,  принятую данным менеджером в  соответствии  с его личными,  субъективно – психологическими  характеристиками.

        Каждому из  сложившихся методов  руководства адекватен определенный  стиль управления. Каждый метод  для своей реализации нуждается  в личностях,  обладающих вполне  определенными качествами. Кроме  того  метод управления является, более подвижным и чувствительным  к новым потребностям в сфере управленческих решений, чем стиль руководства.

      Стиль, как явление производственного  порядка, в определенной мере, отстает от развития и совершенствования методов  управления, и в связи с этом может выступать с ним в противоречия. То есть, вследствие определенной автономизации стиль руководства  в качестве отражения  устаревших  методов управления может привносить в них новые,  более  прогрессивные элементы.

      Менеджер с присущим только  ему стилем руководства и своей  деятельности используют  различные  методы управления экономические,  организационно – административные (распорядительные),  социально –  психологические.

      Менеджмент  в  гостиничном  бизнесе,  если  рассматривать эту проблему  в общих  чертах, имеет четкую управленческую структуру, она    осуществляется с помощью четырех базовых функций и менеджера (руководителя) организации (гостиницы), который управляет этим  предприятием:

1.     Планирование  -  основа  будущего  предприятия.  Разработка  политики,  намеченных  целей,  анализ  конкурентно  – способности  на  рынке   услуг,   стратегия  организации.

2.  Организация  -  обеспечивает   упорядочение  экономической,  социально -  психологической,  правовой  и технической  стороны   деятельности  гостиницы  или  организации.

3.     Мотивация.  Для  менеджмента   в гостиничном  хозяйстве,  эта  функция  имеет   очень   большое  значение  -  это   мотивы  поездки   и  мотивация   трудовых  отношений.

4.    Учет и  контроль -  оценка  достигнутых  результатов   и  целей   с намеченными.

       Стиль   управления  менеджеров  гостиничного  хозяйства  не  предполагает   прямой  зависимости   от  их   типологических   особенностей. Именно  в  гостиничном   менеджменте   он  проявляется   по-разному. 

4.6. Организационная структура гостиничного предприятия

         Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в  компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная  организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена между  всеми работниками. Также структура  нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала.

Корректная  разработка организационной структуры  – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала.

Менеджерам  необходимо определить влияние организационной  структуры и методов организации  работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура  также является главным компонентом  эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента  и поведение людей на рабочем  месте.

При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых  функций и функциональных элементов  организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение  продукта, маркетинг и финансирование организации.  Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

       Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости  от выполняемой работы, персонал гостиницы  делится на следующие службы:

•    служба управления номерным фондом  (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
• административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
• служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
• инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
• вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
• дополнительные службы.

Теперь  более подробно рассмотрим функции  каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции  службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг  по желанию клиента.

Служба  приема и размещения осуществляет также  сбор заявок и бронирование мест в  гостинице, то есть обслуживает потенциальных  клиентов.

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные  цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

      Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и  оказания услуг – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах –  прачечные, мастерские бытовых услуг  и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные  мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы  путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

 Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня  во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный  склад.

Ассистенту  менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу  возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной  группы позволяет сократить расходы  на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное  содержание работы кадровой службы составляет:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

 Ежеквартально  должна проводиться аттестация  персонала гостиницы. Существует  две аттестационные системы:

• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

 Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы  гостей показывают, что чистота и  порядок в гостиницах — основные  критерии, привлекающие их выбор, где  остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.