Взаимодействие служб в отеле и повышение ее эффективности

Введение………………………………………………………………………….2                                                                                                        

 

1. Теоретическая часть

1.1. Характеристика гостиничного  предприятия………………………………….4

1.2. Организационная структура гостиничного предприятия………………….....8

1.3. Особенности предоставления  гостиничных услуг………………………......11

 

2. Аналитическая часть

2.1.  Основные службы гостиничного предприятия…...….16

2.2. Вспомогательные службы гостиничного  предприятия

2.3.  Технология взаимодействия между основными службами в отеле……….28

 

3. Методическая часть

3.1.  Характеристика гостиницы  «Мандарин»…………………………..…35

3.2.  Анализ взаимодействия служб  в гостинице «Мандарин»…………...37

3.3. Разработка предложений по  совершенствованию взаимодействия служб в гостинице «Мандарин»……………………………………………………....53

3.4. Внедрение новых технологий  во взаимодействие служб в  гостинице «Мандарин»…………………………………………………………………..54

 

Заключение……………………………………………………………………….....58

Список используемой литературы………………………………………………...61

Приложения…………………………………………………………………...….63

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Одной из приоритетных задач  Федеральной целевой программы  «Развитие туризма в РФ»  является становление в России  современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, а также предприятий для размещения туристов. 

В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма и гостеприимства в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Фактически гостиница  состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих  доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг  реализуются гостиницей. 

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось на должном уровне. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества людей.

Уровень потребностей гостей также растет с каждым годом, вместе с этим нуждается в усовершенствовании качество обслуживания, которое заключается  в улучшении взаимодействия служб  в гостиницах. Именно взаимодействие служб лежит в основе качественного и быстрого обслуживания клиентов гостиницы и удовлетворения их желаний.

Тема работы: «Совершенствование технологий взаимодействия между службами  отеля» актуальна в связи с тем, что в наше время активно развивается туристская отрасль, расширяются международные связи. Очень важно улучшать индустрию гостеприимства и обслуживание в гостиницах. Поэтому я решила показать это на конкретном примере гостиницы ООО «Мандарин Хоспиталити».

 В настоящее время  возникают вопросы по повышению эффективности в управлении гостиницы «Мандарин». Для чего необходимо, прежде всего, рассмотреть структуру организационно-производственных подразделений гостиницы. Рационализировать работу подразделений хозяйственных и гостевых служб отеля. С учетом того, что въездной туризм в Российской Федерации имеет тенденцию к увеличению, для обеспечения конкурентности предприятия необходимо провести исследование с целью разработки практических мероприятий по совершенствованию технологий взаимодействия и внедрить прогрессивные технологии взаимодействия служб.

Практическая целесообразность исследования, на мой взгляд, заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы с целью совершенствования взаимодействия служб гостиницы «Мандарин».

Актуальность данной работы обусловливается необходимостью поиска решений по эффективному управлению отелем путем оптимизации деятельности всех служб. 

Объект исследования – гостиница международного класса.  4 звезды на 107 номеров.

Предмет исследования – технологии взаимодействия служб гостиницы «Мандарин».

Цель работы – разработать  практические мероприятия по совершенствованию  технологий взаимодействия служб гостиницы  «Мандарин».

Для достижения целей  были поставлены следующие задачи:

1. Применить для исследования по теме теорию организации гостиничного предприятия;
2. Исследовать  технологии взаимодействия  служб в гостинице;
3. На основании материала исследования разработать практические мероприятия по совершенствованию технологии взаимодействия служб гостиницы «Мандарин»;
4. Внедрить новые технологии взаимодействия служб в гостинице «Мандарин»;
5. Предложить работу по выявлению потребностей гостей.

 

 

 

 

 

 

 

1. Глава. Теоритическая часть

Теоретические аспекты организации гостиничного предприятия

 

1. Характеристика гостиничного предприятия

 

 За счет быстрых  темпов развития, гостеприимство превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг.  Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

В современной гостиничной  индустрии гостиницей (отелем) принято  называть коллективное средство размещения, состоящее из номеров, обеспечивающее туристам набор услуг (минимум – ежедневную уборку номера и санузла, заправку кроватей).  Категория гостиниц и других средств размещения – классификационная группа, характеризуемая комплексом требований к материально- техническому обеспечению и качеству предоставляемых услуг.¹

Каждое гостиничное предприятие - единственное в своем роде. Его уникальность складывается из многих факторов, среди которых размеры и вместимость отеля, уровень обслуживания и комфорта.

Сложно создать единую, идеальную организационную модель современных отелей, но трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб:

• административная служба
• финансовая служба
• служба приема и размещения
• служба обслуживания номерного фонда
• служба организации питания
• коммерческая служба
• инженерно-техническая служба
• вспомогательные службы отеля

 

В состав данных служб  могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах  могут иметь различия, варьироваться  в отдельно взятых отелях.

Все гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы [рис. 1]

 
Рис. 1. Классификация гостиниц по функциональному назначению [Источник: http://www.gostinichnoe.ru]

 

Транзитные гостиницы  предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Они расположены вдоль  магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели.  

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания - симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей. 
 
Важность деловых клиентов для отелей обусловлена рядом причин: 
 

1. Деловые люди - участники  конференций, симпозиумов, форумов,  совещаний - имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно  пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.

2. Ориентация на обслуживание  бизнесменов позволяет гостиницам  проводить гарантированное бронирование  и более точно планировать  загрузку номерного фонда и материально-технической базы отеля.

3. Бизнесмены часто  достаточно постоянны в своих  предпочтениях. Поэтому предприятию  размещения важно организовать  прием таких клиентов на высшем  уровне, чтобы впоследствии они  приезжали сюда повторно. Бизнесмены также - прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный в обслуживании клиент рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.

4. Ориентация на обслуживание  деловых людей позволит в определенной  мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятия проводится именно в низкий и межсезонный периоды.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие номеров-апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы предусматривают  предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных  программ, расположены на территориях, предоставляющих возможности для  отдыха, оздоровления и лечения в  естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей - это сезонность спроса.

Туристские гостиницы, как правило, располагаются на туристских маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой. Наиболее часто встречаются туристские гостиницы, ориентированные на прием туристов для занятий спортом - туристско-спортивные гостиницы.

 

Качество предоставляемых отелем услуг должно соответствовать его категории. Понятие качество услуги в гостиничном бизнесе многогранно и может рассматриваться как единство нескольких составляющих:

• соответствие государственным стандартам обслуживания. ² Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Они разработаны в соответствие с Федеральным законом РФ от 7 февраля 1992г. № 23001-1 «О защите прав потребителей» и утверждены постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490. В разделе этих правил «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам»;
• соответствие нормативным  актам предприятия, предусматривающим обязательные требования к услугам (если такие есть);
• соответствие ожиданиям гостей.

На качество обслуживания в гостиничном предприятии воздействует целый комплекс факторов:

• соответствие материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений  и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием; полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.;
• обеспечение безопасности гостей;
• прогрессивная технология обслуживания, которая включает в себя порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания и др.;
• высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко и  быстро обслуживать гостя;
• самым важным фактором в современном гостиничном предприятии является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.