Взаимодействие служб в отеле и повышение ее эффективности

 

 

2. Организационная структура гостиничного предприятия

 

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность.

Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий. [рис. 2]

 

Рис. 2 Организационная структура гостиничного предприятия. [Источник: http://www.bibliofond.ru]

 

Каждое предприятие уникально в своем роде. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости гостиницы. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

• сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;
• малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;
• средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;
• крупные (более 500 мест) — 3 %.

Самыми рентабельными, эффективными и гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

Еще одним классификационным  признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству предлагаемых услуг. «Звездная» система — наиболее распространенная. Система звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели — на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) — низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.

Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.

Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за их большого разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами.

В России до 1994 года существовала система классификации гостиниц по разрядам. В 1994 году был принят ГОСТ РФ Р-50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Согласно этому стандарту в России была введена «звездная» система классификации отелей. Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 года этот ГОСТ был отменен. Относительно недолго в России просуществовало «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденное приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 года № 197. В настоящее время классификация гостиниц по уровню комфорта (по категориям «звездности») производится на добровольной основе в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» и приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ).

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий многочисленны и разнообразны. Данные требования подробно изложены в правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.³

Сокращая  количество сотрудников, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы падает и снижается уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы качество обслуживания оставалось на должном уровне. Согласно предложениям секретариата ВТО, количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

• одной звезды — 0,4 и более;
• двух звезд — 0,6 и более;
• трех звезд — 0,8 и более;
• четырех — 1,2 и более;
• пяти звезд — 2 и более.

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Все службы одинаково важны. Работая между собой слаженно, службы вносят неоспоримый вклад в создание имиджа гостиницы и ее конкурентоспособности на рынке. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

 

3. Правила предоставления гостиничных услуг.

 

В каждом государстве  разработаны и осуществляются собственные  правила предоставления гостиничных  услуг. Эти правила в разных странах  имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с  особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из культурных, этнических соображений.

1. Предоставление  информации.

Гость (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся  данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте.

Кроме того, потребитель  должен владеть необходимой и  достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг.

Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.⁴

Факторы риска в гостиницах обусловлены:

 

•  возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);
• техническим состоянием гостиницы;
• сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
• уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

Гостиница должна иметь  комплект действующих нормативных  документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.

2. Оформление  проживания в гостинице.

Забронировать номер  в отеле можно несколькими  способами:

• посредством телефонной связи;
• если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;
• используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

Если отдельным категориям граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.

Исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности  предоставить услуги:

• если учредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории лиц;
• в случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;
• когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа, предусмотренного в данной организации.

3. Оплата проживания  и услуг.

В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены  собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные  услуги. Однако существуют некоторые  общие положения, которые можно  применить в деятельности любой гостиницы.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее, независимо от времени  суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в  цену номера (места в номере).

Исполнитель не имеет  права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин.

Исполнителем может  быть установлена посуточная или  почасовая оплата проживания.

В Российской Федерации  в случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

 

4. Порядок  проживания в гостинице устанавливается  исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

5. Ответственность  исполнителя и потребителя за  предоставление услуг.

Потребитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

• недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;
• отступление исполнителя от условий договора;
• нарушения техники безопасности;
• утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

 

Однако при обнаружении  недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

• устранения недостатков, без отдельной платы;
• уменьшения цены за оказанную услугу.

 

В случае если исполнитель  в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков.

Все убытки возмещаются  в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Исполнитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

 

2. Глава. Аналитическая часть

2.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия.

 

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. [рис. 5.1.] Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

[Рис. 5.1.] Технологический цикл обслуживания  гостей

 

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых  вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. 
 
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.