Взаимодействие служб в отеле и повышение ее эффективности

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. д.)

Служба безопасности отеля должна выполнять следующие  функции:

 

• обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
• защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.;
• обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;
• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
• обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;
• обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;
• гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
• гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

 

Служба питания

 

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные  рестораны — это не только престиж  и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для  гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Услуги питания могут  предоставляться как в рамках гостиницы - в составе комплексной  гостиничной услуги, так и вне  зависимости от гостиницы - в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст-фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием.

Существуют так же следующие варианты организации питания при отелях и их международные обозначения (табл. 9.1.):

 

 

Варианты организации  питания	Международное  обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение и двухразовое  питание   (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB   (полупансион)
Размещение и трехразовое  питание   (завтрак + обед + ужин)	FB   (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки  организации приема пищи – стоимость  данной услуги включена в стоимость  тура	All inclusive   (AI – все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (до 24.00 ч)	Ultra all inclusive   (UAI – ультра все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (до 24.00 ч)	Extra all inclusive   (EAI – экстра все включено)

Таблица   
Варианты организации питания и их международное обозначение

 

Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания. "А ля карт" - меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания "а ля карт" предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.

"Табльдот" - меню, блюда  в котором предлагаются по  единой комплексной цене. В цену  включается все - от закуски  до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания "табльдот" предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

Большое распространение  получило обслуживание туристов "шведский стол", когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип "шведского стола" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

 

 

2. Дополнительные службы гостиничного предприятия

 

Отдел маркетинга и связей с общественностью

Для многих знакомство с  отелем начинается именно с этого  подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации  конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с  общественностью должны предоставлять  возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

 

 

Инженерно-техническая служба

 

Современная гостиница  оснащена сложными инженерными системами. Технико-эксплуатационный отдел гостиницы  имеет небольшой набор сотрудников  для устранения несложных неисправностей оборудования. Более сложный ремонт осуществляют специализированные организации, с которыми гостиница заключает договор.

Самым распространенным видом ремонтных работ является восстановление мебели, исправление недостатков или поломок сантехники, малярные работы, восстановление электропроводки. Также инженерная служба следит за состоянием систем противопожарной безопасности, что крайне важно в гостинице.

 

Административная  служба

 

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба.

 

Коммерческая  служба

 

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль над  работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания.

Представители коммерческого  отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования переговорных комнат, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

 

2.3.  Технология взаимодействия между службами в гостинице

 

Нами выявлено, что  предоставление гостиничных услуг  невозможно без эффективного взаимодействия. Именно от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле.

Процесс обслуживания гостей начинается  с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Если эта информация заинтересовала клиента, то  начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и  размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и  размещения встречает гостя и  выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы. 

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и  помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов. 
Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер  клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности  контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции  и нечего лишнего.  Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

 Взаимодействие  между  службами в гостинице показано на рис. 4

 

[Рис.4] «Взаимодействие служб в гостинице».

 

 

 

 

Служба приема и размещения

 

Отдел приема и размещения не работает в безвоздушном, изолированном пространстве, он очень тесно связан с другими отделами гостиничного предприятия. И то насколько эффективно налажено взаимодействие будет зависеть работа всего гостиничного предприятия и степень удовлетворенности гостей.

Службу приема часто  называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Первым этапом моей работы стал анализ взаимодействия службы приема и размещения со службой гостиничного хозяйства.

Функциями этой службы является обеспечение ежедневной уборки номеров, общественных зон и прилегающей  территории  гостиницы, работа химчистки  и прачечной для гостей, а также  стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток.

Если служба приема и  размещения уведомляет работников службы обслуживания номеров о прибытиях  и отъездах преждевременно, то хозяйственной  службе гораздо легче планировать  свое рабочее расписание.

Взаимодействие службы приема и размещения с другими отделами гостиницы  осуществляется через ресепшен. На ресепшен поступают звонки со всех отделов и номеров гостиницы, в свою очередь ресепшен передает все необходимые указания далее по конкретным отделам, например:

• Служба приема и размещения просит узнать у службы эксплуатации номерного фонда или службы гостиничного хозяйства готов ли номер для вновь прибывшего гостя и если нет, то, каково ориентировочное время ожидания номера; передает информацию о необходимости первоочередной уборке в номере, о необходимости предоставить дополнительное оборудование или средства первой необходимости в номер: чайный набор, дополнительные подушки, одеяло, тапочки, халат, гладильная доска, детскую кровать или дополнительную большую кровать. Таким образом, хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием эффективной работы всей гостиницы;
• Служба обслуживания номеров или сам гость сообщает сотруднику приема и размещения, что в номере перегорела лампочка или не работает пульт. В свою очередь администратор уведомляет инженерную службу, что в соответствующем номере необходимо заменить лампочку, починить пульт, устранить неисправность системы кондиционирования или водопровода и т.д.
• При заезде гость сообщает сотруднику службы приема и размещения, что не будет пользоваться услугой мини-бара или при выезде сообщает, что пользовался этой услугой и необходимо проверить мини-бар на наличие продуктов и напитков в нем. Администратор сообщает сотруднику мини-бара (или сотруднику службы обслуживания в номерах), что в номере необходимо либо закрыть или открыть мини-бар, либо проверить или пополнить мини-бар. Очень часто из-за того, что службе приема и размещения не своевременно сообщают о состоянии мини-бара, гостиница несет убытки. Так  же службе приема и размещения в отелях следует заранее уведомлять сотрудников мини-бара о заезде, например, большой группы туристов, которые точно не будут пользоваться мини-баром;
• При необходимости гость сообщает в службу приема и размещения о желании постирать или погладить его одежду, в этом случае сотрудник службы приема и размещения звонит в прачечную, чтобы кто-то из отдела забрал вещ<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_