Роль этикета в бизнесе

Министерство  образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Чувашский государственный педагогический университет 

им. И. Я. Яковлева»

 

 

Факультет управления

 

Дисциплина: «Деловое общение»

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

на тему:

«Роль этикета в бизнесе»

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент 4 курса

заочного отделения

по специальности «Реклама»

Шмелев Александр Алексеевич

 

 

 

 

 

 

Чебоксары 2013

 

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...	3
1. Теоретические основы понятия делового этикета …………………………..	6
1.1. История, сущность и виды делового этикета …………...……………..	6
1.2. Принципы и правила делового этикета ..……………………………….	16
2. Деловой этикет в разных странах мира ...…………………………………….	19
3. Практическое применение делового этикета на отечественном и зарубежном предприятиях …………………………………………….......………………	28
3.1. Кодекс принципов  деловой этики и этикета компании  «Юни-левер» (Unilever) (Англия-Голландия)…………………………………………………...	28
3.2. Кодекс компании  ОАО «Аванта» (Россия)……………………………..	31
Заключение………………………………………………………………………..	37
Список использованной литературы……………………………………………	39

 

Введение

 

Говорят, по одежке встречают. Однако, одежда – еще не все в процессе общения человека с человеком. Нам зачем-то нужен при близком и не слишком контакте и некий сложный церемониал под названием этикет.

Слово этикет пришло к нам сравнительно недавно в  виде слившихся воедино понятий, таких как, собственно, этикет (от французского etiquette – церемониал, которое в свою очередь произошло от голландского sticke или колышек) и неприкрыто-латинская этика.

Изначально французы приспособили это понятие под колышек, к которому привязывалась этикетка с надписью. И лишь основываясь на значении «надпись» сформировалось понятие «запись с описанием последовательности церемониальных актов» или церемониал.

В начале прошлого века «этикет» обозначал для россиян «ярлык, приклеенный на бутылку или упаковку товара, с обозначением фирмы-торговца и производителя», но затем сроднилось с этим значением слово этикетка.

Языковеды под  этим словом понимают методы обхождения с окружающими, форму обращений и приветствий, а также поведение в общественных местах, привычки и одежду. Между тем, существует еще и разница между бытовыми, этикетными или так называемыми ритуальными ситуациями.

В качестве ритуальной нормы этикет является принятой в культурных кругах системой правил поведения, составивших единое целое. Однако это все же скорее особая форма обыденного общения, заключающая в себе комплект неких правил вежливости и специальных формул разговорного общения. И есть некоторые отличия правил этикета, касающихся, например, телефонного общения – звонок другу представляет собой один тип общения, звонок представителю фирмы – другой.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов .

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых  общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать  так стоит не потому, что так  принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно  по отношению к другим и самому себе.

Актуальность данной контрольной работы заключается в том, что в современных условиях рыночной экономики важно правильно вести взаимоотношения с деловыми партнерами и клиентами. Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.

Цель работы состоит в раскрытии роли этикета в бизнесе.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

- изучить историю, сущность и виды делового этикета;

- рассмотреть принципы и правила взаимоотношений сотрудников организации и отношения между деловыми партнерами;

- рассмотреть этикет в разных странах мира и выявить отличия от бизнес-этикета нашей страны;

- сделать выводы о роли этикета в бизнесе.

Объектом исследования являются деловые взаимоотношения.

Предмет исследования – этикет в бизнесе.

Теоретической основой контрольной работы послужили труды ведущих зарубежных и отечественных авторов, теоретиков и практиков в сфере психологии и управления. Существенную помощь в подготовке контрольной работы оказало использование информационных ресурсов всемирной глобальной сети Internet.

В процессе исследования использовались такие общенаучные  методы и приемы как дедукция, классификация, наблюдение, анализ и синтез, методы группировки и сравнения.

 

1. Теоретические основы понятия делового этикета

 

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости  и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни.

 

 

 

1.  История, сущность и виды делового этикета

 

Слово «этикет» происходит от французского etiquette. Первоначально  так называли появившиеся во второй половине XVII века карточки с написанными на них правилами того, как нужно вести себя при королевском дворе. Впоследствии данное слово стало использоваться и в более широком значении – «церемониал, установленный порядок поведения».

В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и форма поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

Со временем общественный прогресс способствовал  обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения. Практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут быть свободны от норм этикета.

В наши дни этикетом принято называть правила, предписывающие, как человек должен выглядеть  и действовать в различных  ситуациях, в обществе других людей. Эти нормы непосредственно связаны с такими понятиями, как порядочность и благовоспитанность. Отнюдь не следует думать, что хорошие манеры необходимы только в высшем обществе, а обычным людям их понимание недоступно и, в общем-то, необязательно. Воспитанными и вежливыми не рождаются, а становятся. Этому нужно учиться, и знание правил хорошего тона ничуть не менее важно, чем умение читать и писать, владение таблицей умножения. Но если неграмотного человека в наши дни можно встретить достаточно редко, то людей, не знающих или не соблюдающих элементарных правил культурного поведения в обществе, к сожалению, значительно больше.

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости  и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни.

Бизнес-этикет – важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Успех любой  фирмы во многом зависит от способности  ее работников, от их умения дружно трудиться  над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов.

Составляющими этикета являются: привлекательный  имидж, культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность.

Современный деловой  этикет регламентирует поведение людей  на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

Способ держать  себя, внешняя форма поведения, обращения  с людьми, а также тон, интонации  и выражения, употребляемые в  речи – это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека. Манеры относят к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения – это поступки человека, основанные на нравственных принципах.

Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо верить в порядочность людей.

Различают несколько видов делового этикета:

- жесты, или  невербальный этикет;

- интерьер рабочего помещения;

- сувениры и подарки  в деловой сфере.

Жесты, или невербальный этикет. Для успешного ведения дел, продвижения по карьерной лестнице важно учитывать невербальный (бессловесный, деловой язык). В понятие невербального языка входит не только умение интерпретировать тесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Почему по проявлению невербального этикета рассуждают об общей культуре человека? Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему. Жестом можно приветствовать и прощаться с человеком, обратиться к знакомому и незнакомому. Жестом можно обидеть собеседника, а можно доставить ему радость. Многие из нас знают разницу между жестом торжественным и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности и культуре поведения. По наблюдениям французского психолога Франсуа Сюлже оказывается, что при разговоре люди придают словам 7% значимости, интонации – 38% , мимике и жестам – 55%. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов.

Об уровне общей  культуры человека, его тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. Специалисты в области невербального этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет.

Очень остроумными  и внимательными необходимо быть при «передаче» и «прочтении» жестов, которые в разных странах мира интерпретируются – по-разному. Обратимся к некоторым примерам рассмотрим жесты, которые приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас.

Если вы готовы отвечать у доски или с места  на вопрос преподавателя, то вы тяните руку, в европейских образовательных  учреждениях поднимают указательный палец правой руки. В Германии по окончании лекции можно услышать стук кулаков по столам – это не знак протеста, а благодарность за хорошую лекцию.

Мы привыкли считать, загибая пальцы и начиная  с мизинца. У европейцев при счете пальцы левой руки отгибаются из центра ладони (если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т.д.). Для нас уже стал привычным жест, образовательный большим и указательным пальцами – «ноль», который в США и многих других странах означает: «все нормально», «отлично», «о, кей». В Японии он означает «деньги», и в Португалии воспринимается как неприличный.

Если в Голландии  вы повертите указательным пальцем  у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень остроумную фразу. Когда француз, немец или итальянец выразительно стучат себя по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или испанец стучит себя по лбу, то он очень доволен собой. Говоря о себе, европейцы указывают рукой на грудь, а японцы – на нос.

В процессе общения  собеседники часто кивают головой. У одних народов этот жест является знаком согласия, а у других, например у болгар, – знаком несогласия.

Для людей, занятых  в сфере обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, значение невербального этикета  является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересованность собеседника своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера.

В книге Дж. Ниренберга и Г. Колера «Читать человека как книгу» рассматривается пример, демонстрирующий, как продавец может понять, что у покупателя на самом деле на уме: «Если глаза возможного покупателя опускаются на землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вашу сторону. И, наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка спокойная и решительная, – покупка действительно будет сделана».