Формирование имиджа гостиницы

На основе исследуемой  литературы, мы выделили следующие  этапы формирования имиджа:

• определение цели формирования имиджа;
• определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;
• разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);
• оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;
• формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;
• оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы.

Формирование  имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:

• создание фундамента;
• внешнего имиджа (формируется рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой).
• внутреннего имиджа (атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме).
• неосязаемого имиджа (ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Неосязаемый имидж  – это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Фирменный стиль  – это совокупность художественно-текстовых  и технических составляющих, которые  обеспечивают зрительное и смысловое  единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения  на рынке. Внешний образ – создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. Характер поведения на рынке – определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соответствовать  реально существующему образу или  специфике фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов  других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес –  значит, быть привлекательным для  определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков ⁸.

Итак, процесс  управления корпоративным имиджем  начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (логотип, фирменных  бланков, интерьера, внешнего вида и  манер сотрудников). Он начинается с  формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса  организации. Затем определяется корпоративная  индивидуальность, или «личность» организации.

Учитывая вышеизложенное, можно сделать заключение, что  на развитие гостиничного бизнеса большое  влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала  и т.п.

Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа исследуемого предприятия.

 

Глава 2. Формирование имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

 

Гостиничная индустрия  Южно-Сахалинска сегодня представляет собой одну из самых крупных и  динамично развивающихся систем хозяйства региона и важную составляющую областной экономики туризма. Об этом свидетельствует открытие новых  гостиниц и гостиничных комплексов города, обусловленных строительством и функционированием объектов нефтегазового  комплекса.

В настоящее  время в областном центре действует  около 30 средств размещения с номерным фондом более 2200 постояльцев. Гостиничный  рынок Южно-Сахалинска, как показывает статистика, представлен в основном средствами размещения средней и  высшей категории (3-4*).

ЗАО «Пасифик»  расположен по адресу проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, 693000 Россия.  «Пасифик Плаза Сахалин», форма собственности  предприятия – закрытое акционерное  общество. Форма управления предприятием – управление по контракту. Гостиница  официально вступила  на рынок гостиничных  услуг в декабре 2006 года.

Гостиница расположена  всего в нескольких минутах от городских центров досуга (Международный  театральный центр имени А.П. Чехова и популярный в городе Сахалинский  областной краеведческий музей) и торговых центров («Дом торговли»  и «Славянский»). «Пасифик Плаза  Сахалин» подходит для корпоративных  клиентов и туристов. Гостиница находится  на одной из главных улиц города всего в 8-ми км от аэропорта.

В отеле 149 комфортабельных  номеров. Из них: 85 стандартных одноместных, 24 стандартных двухместных номера, 35 полулюксов, 5 люксов. Стоимость номеров  приведена в таблице 2.1.

Таблица 1.

Стоимость проживания в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин»

Категория номера	Цена
Одноместный номер (стандартный)	4 956 рублей
Двухместный номер (стандартный)	5 546 рублей
Полулюкс (1 человек)                        (2 человека)	6 136 рублей 6 726 рублей
Люкс	10 030 рублей

Все номера оснащены приборами индивидуального климат-контроля, несколькими уровнями системы безопасности, сейфами, спутниковым телевидением. Гостиница оборудована автоматической системой управления, имеет резервное  электроснабжение, автономное отопление, горячее водоснабжение, систему  скоростных лифтов, а также гостиница  оснащена пожарной и охранной сигнализациями.

В стоимость  номера гостиницы «Пасифик Плаза  Сахалин» входит услуга проживания. В  стоимость номера входит завтрак. 

Также гостиница  предоставляет такие бесплатные услуги как:

• служба безопасности 24 часа;
• кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами;
• утренняя побудка;
• предоставление утюга и гладильной доски по требованию;
• услуги консьержа;
• служба подтверждения бронирования авиа (ж/д) билетов;
• вызов скорой неотложной помощи;
• комнатный сейф с индивидуальным кодом в каждом номере. 
• К платным услугам относится:
• 24-х часовое обслуживание в номерах;
• мини-бар;
• международная телефонная связь;
• услуги прачечной и химчистки;
• просмотр видеофильмов на заказ;
• предоставление машины в аренду;
• услуги бизнес-центра (сканирование, печать, ламинирование, отправка факса);
• высокоскоростной беспроводной Интернет.

Перечень и стоимость  конференц-услуг представлены в  таблице 2.

 

 

 

Таблица 2

Конференц-услуги гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

Наименование  услуг	Цена (руб.)	Примечание
Аренда Конференц-зала	3 000	1 час
Экран	-	-
Компьютер	-	-
Микрофон	-	-
Услуги Интернет	2,5	1 Mg
Копирование	10	1 стр. А 4
	20	1 стр. А 3
Минеральная вода	-	1 бут./персона
Кофе-брейк	От 400 до 600	На 1 участника (цена зависит от сложности)
Банкет, фуршет, коктейль	-	Варианты меню готовятся индивидуально

 

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин»  предлагает отличный сервис по проведению конференций и  банкетов, бизнес-центр. Офисы, залы и  конференц-комнаты снабжены необходимым  оборудованием. В гостинице есть 5 залов, которые идеально подходят для проведения конференций, гала-ужинов, вечеринок с танцами и вмещают  свыше 150 человек. Залы идеально подходят для проведения семинаров, конференции, неформальных и официальных фуршетов с вместимостью свыше 100 человек.

В гостинице  располагаются 2 ресторана («Аромас» и  «Валентин», предлагающие международную  кухню) и 2 бара (Лобби бар и бар  на восьмом этаже «Lounge 8»).

«Аромас» –  самый главный ресторан гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», расположенный  в лобби. Кафе-ресторан работает 24 часа. Современная, оживленная атмосфера; разнообразный  шведский стол на завтраки, обеды и  ужины, современная средиземноморская  и популярная местная кухня.

Уровень сервиса  в «Пасифик Плаза Сахалин» проявляется  в любых мелочах. Гостю достаточно набрать номер администратора и  о его комфорте позаботится квалифицированный  персонал гостиницы. По просьбе гостя  администратор закажет такси; администрацией гостиницы для гостей предоставляется  трансферт в аэропорт. Администратору можно доверить заказ авиа- и железнодорожных  билетов на любые рейсы.

Рассмотрим организационную  структуру «Пасифик Плаза Сахалин». Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой  соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей  и управляемой системой. В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие  типы организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный.

Организационную структуру «Пасифик Плаза Сахалин» можно отнести к линейно-функциональному  типу. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий  определенный коллектив. В данном случае – генеральный директор Скомаровская Евгения Валентиновна. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов ей помогает специальный аппарат, состоящий  из функциональных подразделений –  отделов, служб. Возглавляют эти  подразделения менеджеры.

2.2 Анализ существующего  имиджа гостиницы

«Пасифик Плаза Сахалин»

Для анализа  существующего имиджа гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», нами был проведен опрос  жителей города Южно-Сахалинск. Цель данного опроса заключается в выявлении спроса на услуги предоставляемые гостиницей «Пасифик Плаза Сахалин», и как следствие, оценка существующего имиджа предприятия.

В исследовании принимали  участие 74 человека, в  возрасте от 20 до 55 лет. Из проведенного исследования выяснилось, что 92% знают  о существовании гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»; 49 % посещали данную гостиницу; 41% пользовались услугами предприятия, такими как: рестораны Aromas Café и Valentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar, салон-магазин и конференц-зал; из всех опрашиваемых – только 13% проживали в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин», большинство – молодожены; 20%  – входят в число постоянных гостей отеля; критериями качества услуг для участников опроса является доброжелательный, готовый прийти на помощь персонал, надежная репутация, опыт работы на рынке, разнообразный ассортимент услуг, и привлекательный дизайн помещения; большинство респонденты остались довольны качеством предоставляемых услуг; 64% опрошенных видели рекламу гостиницы на АЗС, в аэропорту, в журналах нашего города («Южный City», «SakhalinTimes», «Особое мнение»).

Из результатов  проведенного исследования мы сделали  вывод, что услуги гостиницы «Юбилейная»  пользуется довольно высоким спросом  среди жителей города Южно-Сахалинск. Из данной диаграммы видно, что проживанию в гостинице, респонденты предпочитают дополнительные услуги. По большей  части спросом пользуются рестораны и бары гостиницы. Реклама отеля распространена масштабно, но дизайн требует доработки, порой она просто не заметна потенциальному потребителю.  Качество предоставляемых гостиницей услуг участники опроса оценили на высоком уровне.