Формирование имиджа гостиницы

Исходя из вышеизложенного, очевидно, что в общественном мнении сформировалась положительная репутация  гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», что в свою очередь является основополагающим фактором в формировании имиджа.  Данный опрос послужил еще одним фактором для разработки рекомендаций по улучшению имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

Посредством метода наблюдения в период прохождения  практики, было выявлено, что гостиница  «Пасифик Плаза Сахалин» оборудована всем необходимым для комфортного пребывания. Высокое качество оказываемых услуг, оказание широкого перечня дополнительных услуг в соответствии с мировыми стандартами качества, высокая степень комфортности, уюта, надежности, высокая сейсмоустойчивость здания, обученный и доброжелательный персонал, удобное месторасположение создают гостям благоприятную атмосферу для отдыха и работы.

Здание гостиницы  имеет необычную конструкцию в виде корабля. Благоустроенная прилегающая территория располагает автостоянкой. В ночное время суток архитектурный облик отеля «Пасифик Плаза Сахалин» подчеркивает его освещение. В целом созданный фирменный стиль гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» можно считать эффективным компонентом в формировании имиджа компании. 

Уютный вестибюль  украшен цветами. Мебель в вестибюле и номерах элегантная, легкая и изящная, создает удобства  при проживании  в номере  и при его уборке. Правильная организация вестибюля: расположение стойки приема и размещения, бара и выбранная мебель благоприятно влияют на имидж отеля и комфорт гостя.

На втором этаже  гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» располагаются мягкие удобные диваны с журнальными столиками, что располагает гостей к неформальному общению. К тому же особой популярностью среди молодоженов пользуется такая дополнительная услуга, как фуршет, который организуется в вестибюле второго этажа. Во время проведения фуршета молодоженам предлагается провести фотосессию в здании гостиницы. Это приносит не только прибыль, но и создает благоприятное психологическое воздействие.

Среди средств  внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» можно отметить рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках. Печатная реклама гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» обладает художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах,  где  чаще  всего  находятся  гости:  у  стойки администратора, в вестибюле гостиницы,  в  холлах,  в  номерах. Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные  проспекты. В каждом номере гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» располагаются – фирменные  конверты  и фирменная бумага для писем с эмблемой данного отеля. Эмблема гостиницы располагается на  полотенце,  халате,  туалетном мыле, шампуне и креме. Также реклама отеля присутствует в средствах массовой информации – реклама на телевидении, в газете «SakhalinTimes», «ЮжныйCity» и «Особое мнение», а на популярном интернет-сайте

Таким образом, можно сделать вывод, что ознакомившись  с рекламным проспектом, потенциальный  клиент может составить определенное представление еще до посещения  гостиницы. Чаще всего ожидаемое  представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект отеля «Юбилейная»  несет правдивую, исчерпывающую  информацию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала.

Необходимо отметить то, что работники гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» носят форменную одежду, согласно занимаемой должности, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками. Форма администратора состоит из белой рубашки, строгой юбки и жилета. Горничные же носят светлую рубашку, или футболку, а так же фартук и брюки красного цвета. Подобающий  облик   сотрудников   создает   у   гостей   положительное впечатление. При этом радует, что форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за служащими гостиницы.

Обслуживание  в номерах ведется постоянно  всеми службами гостиницы.

Горничные каждый день во время отсутствия гостя проводят уборку номера. Набор полотенец меняется каждый день, а постельное белье - один раз в три дня (за исключением  выезда).

В гостинице  «Пасифик Плаза Сахалин» администратор встречает гостя стоя, с улыбкой. В ходе прохождения практики в гостинице, автор заметил, что администраторы, приветствуя гостя или отвечая на телефонный звонок, практически всегда говорят: «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т. д. Мы считаем это правильным, потому что после того, как гость услышал фразу, да еще сказанную так, словно ждали именно его, утро, день или вечер действительно станет добрым.

В результате наблюдения, мы сделали вывод, что персонал гостиницы  всегда доброжелателен и вежлив по отношению к гостю, готов выполнить  любую просьбу и в отношении  проживающих проявляет  терпение  и сдержанность. Это, безусловно, создаёт атмосферу гостеприимства.

На стойке ресепшн  находится "Книга жалоб и предложений", которая отражает действительное впечатление  гостей от проживания в данной гостинице  и позволяет выявить желания  и потребности клиентов. Почти  все отзывы о гостинице положительные. В отеле постоянно ведется работа по изучению потребительского спроса.

Так как имидж  предприятия непосредственно связан с качеством предлагаемых услуг, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг  является основополагающим.

Для проведения анализа качества мы воспользовался методом анкетирования.

Нами были изучены 200 анкет, которые заполняли гости  гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин». Результаты проведенного исследования представлены в виде таблицы в процентном соотношении 

Таблица 5

Результаты анкетирования  оценки качества услуг в гостинице 

«Пасифик Плаза  Сахалин»

Результаты анкетирования  показали, что 170 человек оценили качество предоставляемых услуг на высшем уровне; 22 гостя дали оценку «хорошо»; и остальные 8 человек остались удовлетворены качеством предоставляемых услуг гостиницы.

Исходя из анализа  анкет, мы сделали вывод, что большинство гостей отеля остались довольны качеством услуг; отрицательных мнений выявлено не было; но, были предложены рекомендации по поводу расширения ассортимента предоставляемых услуг: разнообразить систему скидок на дополнительные услуги, расширить площадь тренажерного зала, увеличить количество тренажеров.

На основании  вышеизложенного актуальным будет  разработка мероприятий для гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», направленная на увеличение перечня дополнительных услуг.

Подводя итог анализа  деятельности гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, мы сделали вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной.

На основании  проведенных исследований, актуально  будет разработать рекомендации по поводу расширения ассортимента предоставляемых  услуг: разнообразить систему скидок на дополнительные услуги, расширить  площадь тренажерного зала, увеличить  количество тренажеров. Помимо этого, необходимо доработать дизайн рекламы гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», порой она просто не заметна потенциальному потребителю.

Среди средств  внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

Таким образом, проведя исследование можно сказать о недостаточном использовании возможностей системы стимулирования сотрудников. Поэтому необходимо освоение новой для отеля системы стимулирования. В период прохождения практики в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин» было обнаружено, что в отеле нет памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия, а, к сожалению, устное проговаривание целей компании в целом и сотрудника в нем, не всегда достигают необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая  чувствуется в стенах гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин», можно выделить ряд отрицательных моментов формирующие имидж гостиничного предприятия:

• недостаточно продуманы методы управления мотивацией сотрудников;
• малоэффективно используются средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
• отсутствует корпоративный стандарт поведения сотрудников  в соответствии с внутрифирменной философией предприятия;
• сайт гостиницы необходимо дополнить информацией;
• система скидок не достаточно разнообразна;
• наладить каналы распространения рекламной продукции;
• площадь тренажерного зала требует расширения;
• Пакеты услуг, имеющиеся в гостинице, представлены в небольшом ассортименте и недостаточно разработаны;

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего  имиджа организации  следует принять соответствующие  меры по их устранению.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию  имиджа

гостиницы «Пасифик Плаза  Сахалин»

3.1 Предложения по  формированию имиджа гостиницы  «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внешней коммуникации

За небольшой  период своего существования гостиница  «Пасифик Плаза Сахалин» заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и гостинице необходимо постоянно укреплять репутацию. Вследствие этого, нами разработаны предложения по формированию благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации исследуемого предприятия:

1. Скидки для постоянных клиентов.  При посещении гостем отеля не первый раз можно поощрить его дополнительной скидкой, либо комплиментом от отеля в виде сахалинского сувенира, подарка с логотипом отеля, бутылки шампанского, коробки конфет и др.. Исходя из анализа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», становится ясно, что система скидок на предприятии не достаточно продумана. По нашему мнению, актуальным будет предоставление гостю 3 %, если он закажет номер в отеле с помощью системы бронирования номеров через сайт гостиницы «Пасифик Палаз Сахалин». При заселении, постояльцу выдается карточка постоянного гостя. Вручение карты постоянного гостя уже при первом посещении отеля, непременно повысит лояльность клиентов. Получается, что отель сразу заявляет о важности для него каждого клиента и авансом делает клиента постоянным.

2. Накопительная система бонусных баллов.  Идея акции сводится к тому, что чем больше чаще гость останавливается в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин», тем большие скидки и льготы ему доступны. На карту постоянного гостя впоследствии, по мере посещений накапливаются баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность стать VIP-клиентом. При пятом размещении в гостинице со сроком более 10 дней гостю предоставляется 5%; с десятого заселения – 10 %. Подобные программы подчеркнут эксклюзивность гостиницы, позволят посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в отеле, и поспособствуют поддержанию благоприятного имиджа ООО «Пасифик Плаза Сахалин». Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет положительно отзываться о гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». 

3. Разработать новые пакеты услуг. Изучив услуги предоставляемые гостиницей «Пасифик Плаза Сахалин», мы разработали следующие рекомендации. На наш взгляд, подготовленные специальные предложения станут не только привлекательными для потенциальных клиентов исследуемого отеля, но и превратятся в высокорентабельный продукт. Актуальность разработанного предложения, обуславливается тем, что современный человек постоянно ощущает на себе большие нагрузки от интенсивного ритма и неправильного образа жизни, плохой экологии, множества стрессов, избытка информации. Такое состояние приводит к ослаблению защитных функций организма и в итоге – к различным заболеваниям: увеличению веса тела, ухудшению состояния кожи, внутренних органов, волос, повышенной возбудимости, раздражительности, нарушениям сна и других важных функций. Для эффективного отдыха и восстановления жизненных сил современного человека и был создан этот пакет услуг:

• «Тайское наслаждение» - вместе с проживанием, гостям отеля «Пасифик Плаза Сахалин»  будет предложено пройти процедуру тайского массажа, который будет выполнен мастерами из Королевства Таиланд. Этот невероятно приятное и полезное специальное предложение, поможет гостям вернуть душевное равновесие, физические силы и ощущение внутренней гармонии. Восточная атмосфера салона с мелодичной этнической музыкой, приглушенным светом и восточными ароматами поспособствуют расслабиться и отрешиться от жизненных проблем. А руки тайского мастера, задействуют приемы, обладающие мощной целебной силой, и гости ощутят всплеск ни с чем не сравнимых эмоций.
• «Конференц - пакет» - гости отеля «Пасифик Плаза Сахалин» смогут воспользоваться конференц-услугами по выгодным ценам благодаря созданию конференц-пакета с проживанием. Разработка данной услуги связана с устойчивым спросом на нее со стороны гостей отеля «Пасифик Плаза Сахалин», что выяснилось в период исследования предприятия. Проживающие смогут провести время с пользой: отдохнуть в комфортабельных номерах, организовать семинар, тренинг, конференцию не выходя из гостиницы и при этом получить скидку. Организаторам подобных мероприятий будет предложены услуги типографии (печать блокнотов, ручек, календарей с названием конференции и логотипом гостиницы).