Формирование имиджа гостиницы

Главная функция  подобных предложений заключается  в повышении привлекательности  отеля, что в совокупности поможет создать уникальную ценностную составляющую гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

5. Расширить площадь тренажерного зала. Наряду с расширением площади, увеличить количество тренажеров. Внедрение новых услуг.  Например, предложения, направленные на расширение перечня дополнительных услуг питания – кейтеринг - организация питания на открытом воздухе (летнее кафе) и с выездом. Услуги кейтеринга предполагают работу на месте выездного ресторанного обслуживания администраторов и официантов гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», которые продумают все мелочи и обеспечат сервис самого высшего класса.
6. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях, проводимых в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, в кинотеатрах, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, и на собственном Интернет-сайте. Автор считает, что информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.
7. Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице. Изучив веб сайт гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», мы сделали вывод, что он требует обновления (недостаточное количество фотографий и дополнительных услуг). Выявленный факт послужил поводом для разработки данных мероприятий, так как заброшенный сайт с неактуальной информацией может оттолкнуть посетителей.

Для совершенствования  сайта исследуемого предприятия, предлагается ввести такие функции как прогноз  погоды, курс валют, форум. Так же нужно  добавить больше фотографии номеров  и раздел «Специальное предложение», ознакомившись с которым гость  сможет выбрать для себя подходящий пакет услуг по выгодной цене. Легкий способ связи с отелем, при использовании таких программ как «Скайп», приблизит клиента к гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». А презентационный фильм поможет гостям сидя за компьютером, в полном объеме, ознакомиться с отелем. Мы полагаем, что с новыми функциями сайт гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» будет пользоваться большим спросом у его посетителей.

8. Использование аромамаркетинга. В индустрии гостеприимства сильна конкуренция, поэтому приходится идти на разные меры, одним из способов привлечения и удержания гостей является ароматерапия. Кроме этого, ароматы могут улучшать физическое состояние и настроение человека, гармонизировать отношения в трудовом коллективе и увеличивать производительность труда.

Мы полагаем, что в фойе отеля «Пасифик Плаза Сахалин» будет уместно использование ароматалимонного сорго и зеленого чая. Анализируя теоретическую литературу, можно сделать вывод, что предложенный аромат улучшает настроение и повышает оптимизм. Холлы отелей рекомендуется заполнять легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или нейтральными запахами чистого воздуха, насыщенного озоном. В номерах можно остановиться на классических запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева. Конференц – зал в свою очередь стоит освежить бодрящим ароматом зеленого яблока. Именно с помощью аромата, на наш взгляд, можно придать отелю «Пасифик Плаза Сахалин» дополнительный уровень статуса и подчеркнуть все лучшие качества бренда. 

9. Повысить качество прямой адресной рассылки. Оформление информации для рассылки клиентам гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах. Рассылка производиться для информирования гостей о новых услугах гостиницы, проведении различных мероприятий, акциях, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов.

Письмо от начальника отдела приема и размещения гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» после пребывания в отеле, покажет клиенту, что даже самым высокопоставленным лицам отеля, очень важно поблагодарить гостя лично, за то, что он выбрал именно эту гостиницу. Почтовые услуги являются быстрым и удобным способом рассылки необходимой информации и поиска новых покупателей, соответственно данная рекомендация безусловно повысит репутацию гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

10. Наладить каналы распространения рекламной продукции.Так как гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» является бизнес - отелем, будет эффективно распространение рекламных предложений  в крупных фирмах города и области с акцентированием внимания на наличие конференц - зала и бизнес – центра.

Если включить в рекламу гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» предоставление свадебных номеров можно наладить распространение рекламных буклетов в местах скопления целевой аудитории отеля: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты, свадебные салоны и др.

Таким образом, при формировании рекомендаций, мы придерживались принципа, что главная задача – привлечение на взаимовыгодной основе постоянного клиента, благодаря которому бизнес гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» будет успешно развиваться. Следовательно, для того чтобы гостиничный бизнес развивался и процветал, необходимо наращивать собственную базу постоянных посетителей. Кроме того, довольный клиент является наилучшей рекламной акцией из всех возможных, поскольку будет рекомендовать своим друзьям, знакомым и коллегам воспользоваться именно сервисом гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

3.2 Способы формирования  имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внутренней коммуникации

Философия внутреннего маркетинга достаточно проста. Через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, гостиница увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Концепция внутреннего маркетинга состоит в том, что служащие фирмы должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента.

Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы  и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень гостеприимства.

По нашему мнению, необходимо помнить, что способствует продвижению, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и  разнообразие услуг, предоставляемых  в гостиничном комплексе. Так же необходимо обратить внимание на способы формирования благоприятного имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», с помощью, разработанных нами, средств внутренней коммуникации:

1. Продумать методы управления мотивацией сотрудников посредством моральных поощрений. Управление мотивацией персонала включает в себя всю совокупность стимулирующих факторов по отношению к сотрудникам. С помощью удачно выстроенного управления мотивацией персонала можно добиться заметного роста заинтересованности работников в исполнении своих трудовых обязанностей. Различают материальные и нематериальные способы управления мотивацией персонала. В зависимости от характера и особенностей сотрудника эффективность тех или иных методов может быть не одинаковой.

По нашим наблюдениям, руководство гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» придерживается мнения, что деньги – это важнейший рычаг воздействия на мотивацию сотрудников. По результатам нашего исследования, можно сделать вывод, что успешное применение тех или иных форм материального стимулирования способно обеспечить определенные преимущества, но мотивационный потенциал так называемых «мягких» составляющих эффективности - дружбы, партнерства, командной работы – часто оказывается гораздо важнее.  Опираясь на изложенное выше, нами предложено вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций. Данный метод позволит персоналу гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в работу сотрудников.

Так же к моральным  поощрениям относятся благодарности, поздравления с личными праздниками и событиями. Причем они могут быть объявлены сотруднику не только на работе, но и более эффективный способ по почте - отправка письма на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им.

Возможно проведение специальных  акций в отеле «Пасифик Плаза Сахалин»: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог прочувствовать все привилегии обслуживания. На наш взгляд, важно понять, что человек никогда не осознает, как продавать гостиничный номер или услугу, пока сам не воспользуется ей. Кроме того, такой постоялец может заметить то, что не видит руководство гостиницы, и к подобным мнениям следует прислушиваться.

Таким образом, от того насколько  инициативно и ответственно персонал гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» будет относится к своей трудовой деятельности, непосредственно зависит эффективность производства и производительность труда. Поэтому перед руководством гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» стоит задача формирования и развития инициативы, и ответственности в целях увеличения объема, качества продукции и как следствие, имиджа гостиничного предприятия. 

1. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Пасифик Плаза Сахалин».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Анализируя гостиничное предприятие  «Пасифик Плаза Сахалин» стало очевидно, что в гостинице отсутствуют указания для сотрудников компании, излагающие внутрифирменную философию принятые на предприятии. На основании этого мы разработали корпоративный стандарт поведения сотрудников.

Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку  и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки  является частью производственного  обучения персонала.

2. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца/года». Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание гостей гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

На наш взгляд, поощрение работников в виде присвоения ему звания «Сотрудник месяца» или  «Сотрудник года», стимулируют личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Рекомендуется подводить итоги  конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших работников каждого месяца. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим –  весь коллектив участвует в выборе. 

Мы полагаем, данные знаки внимания позволили  бы сотрудникам гостиницы в большей  мере ощутить себя нужными в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать  этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой  они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные на предприятии  годы всегда будут что-то значить.

3. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации. Каналы распространения внутрифирменной информации - это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала.

На информационной доске гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» могли бы разместиться все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д. А также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также возможно размещение поздравительной открытки для сотрудника по случаю личного праздника.

Доска объявлений, предложенная нами, придаст приказам, распоряжениям и другим видам  управленческой документации оттенок  неформального обращения: во всяком случае уровень официального «указания  свыше» снижается уже тем обстоятельством, что на той же самой доске, рядом  с последним приказом, вполне может  разместиться объявление клуба по интересам. Доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения  данного коллектива: сам набор  объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования. С другой стороны, ответственные  объявления показывают, насколько эффективна обратная связь взаимодействия руководства  и персонала гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

По нашему мнению доска объявлений, предложенная для исследуемого предприятия в качестве средства распространения внутрифирменной информации, обладает рядом достоинств, среди которых: оперативность воздействия на мнение и поведение малых групп и высокая степень персонализации обращения.

В свою очередь  регулярные собрания, совещания и  индивидуальные беседы помогут служащим гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» чувствовать свою приобщенность к выработке корпоративной политики, важных управленческих решений. И конечно, чтобы понять запросы и потребности клиентов, и определить, как компания может помочь сотрудникам их обслужить, менеджеры должны периодически с этими сотрудниками встречаться и обсуждать текущие вопросы.