Гостеприимство - важнейший эелемент качественного обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В связи с тем, что индустрия  гостеприимства в России функционирует  в специфических условиях, сегодня  не очень много монографий отечественных  авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти  предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта  работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в  деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление  о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются  посетителями.

"Структура управления организацией", или "организационная структура  управления" понятие, тесно связанное  с целями, функциями, процессом  управления, работой менеджеров  и распределением между ними  полномочий. В рамках этой структуры  протекает весь управленческий  процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций.

Целью написания данной дипломной  работы является рассмотрение особенностей развития индустрии гостеприимства, проблемы организационной структуры  предприятий гостеприимства и их решение.  В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

·     раскрыта суть определения «гостеприимство», что необходимо для  того, что бы гостям было комфортно в той или иной гостинице, отеле; приведены ряд предприятий гостеприимства, гостиниц, основные требования, предъявляемые к ним, даны организационно структурные признаки гостиничных предприятий;

·     раскрыты принципы построения организационной структуры управления предприятием, дана типовая структура управления гостиницей, в которой, начиная от высших звеньев, заканчивая низшими звеньями;

·     поднимаются основные вопросы организации работы той или иной службы, необходимые критерии работы для повышения эффективности труда;

·     даны ряд рекомендация для совершенствования структуры управления.

В конце сделаны определенные выводы по тематике работы и приводится список использованной литературы.

1. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ

КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения  ведет к сокращению в гостинице  контактов клиентов с обслуживающим  персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают  эту тенденцию, и имеется много  доказательств того, что гостиничная  индустрия пересматривает свои позиции  в этом вопросе. Она все  больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего  уюта", гости являются частью большой  семьи и необходимо создать такие  условия, что бы гости рассматривали  обслуживающий персонал как своих  старых друзей.

Особое внимание необходимо уделять  бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или  даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и  быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в  коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто  это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может  влиять на создание в гостинице атмосферы  гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный  кран или скрипучая кровать, трещина  на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением  безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще сохранились  в персонале и продолжают побуждать  его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее  утро не принесет ему ничего, кроме  новых жалоб гостей, не в состоянии  работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое  значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю  в гостинице. Гость весьма доброжелательно  относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В  нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую  информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы  работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного  сотрудника, до введения и поддержания  тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через  персонал то или иное воздействие  на уровень гостеприимства по отношению  к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство  не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно  и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонала, и может создавать  условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также  их неукоснительное выполнение.

2. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА  

Прежде чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной  индустрии и перейти к основной теме данной работы, необходимо все-таки четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие –  это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет  услуг, какими бы ни были путешествие  или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают  гостиничные предприятия разного  типа и уровня обслуживания. Поэтому  наличие гостиничных предприятий  в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности  приема туристов. Кроме того уровень  и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают  влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Есть и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

К основным тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние  десятилетия можно отнести следующие:

·          углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

·          образование международных гостиничных и ресторанных путей;

·          развитие сети малых предприятий;

·          внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия  с сокращенным набором услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий  гостеприимства взаимосвязано с  такой важной тенденцией, как образование  международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении  высоких стандартов обслуживания. Как  и многие другие тенденции, образование  гостиничных цепей получило свое развитие в США.