Гостеприимство - важнейший эелемент качественного обслуживания

Для того чтобы повысить эффективность  в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен  информацией в тех областях, которые  на текущий момент отсутствуют или  неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного  обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Руководству пансионата следует вовлекать  сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками  общего дела и помогает в улучшении  качества обслуживания. Необходимо эффективнее  использовать меры, направленные на поддержание  стандартов качества обслуживания, чтобы  предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

Большое внимание в пансионате уделяется  обучению персонала. Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующий  план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем  и начальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в  год. Предусматривается повышение  квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы  проходит сертификацию.

Повышению квалификации сотрудников  необходимо уделять как можно  больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно  возрастают, стандарты меняются, конкуренция  набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года.

Применение  вышеперечисленных методов и подходов к работе, руководство может рассчитывать на уважение со стороны работников,  более ответственное отношение к выполняемым обязанностям, инициативы в работе и т.д. А следовательно, коллектив, в котором все направлено на достижение одной цели - прибыль и авторитет предприятия, будет иметь достаточную заработную плату, социальную защищенность и желание идти на работу.

 

4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРУКТУРЫ  УПРАВЛЕНИЯ

Для успешной работы любого предприятия  гостиничного бизнеса необходимо создать  отдел маркетинга, который снимался бы вопросами изучения рынка гостиничных  услуг, рекламой, ценообразованием, расширением  сферы деятельности. В структуре  предприятия этот отдел располагался бы в службе эксплуатации, подчинялся непосредственно (линейно) заместителю  директора.

Формализация процесса планирования и включение в функциональные обязанности руководителей среднего звена подготовки информации стратегического характера гарантирует, что многие перспективные предложения не пройдут мимо внимания маркетологов, занимающихся разработкой стратегии организации.

Очень важно создать систему  стимулирования за предложения, связанные  с разработкой новой технологии, услуг и др.

Предприятие должно заботится о повышении уровня образования своих работников. Наилучшим подходом является обучение через деятельность, т.е. непосредственное вовлечение в решение реальных проблем.

Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволит обеспечить постоянный приток в такую организацию  высококвалифицированных и талантливых  специалистов и административных работников.

 

5. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ  ПРЕДПРИЯТИЯ.

ТИПОВАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ  СТРУКТУРА

Функции управления деятельностью  предприятия реализуются подразделениями  аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические  и другие отношение друг с другом. Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками  аппарата управления предприятия, определяют его организационную структуру.

Под организационной структурой управления предприятием понимается состав (перечень) отделов, служб и подразделений  в аппарате управления, системная  их организация, характер соподчиненности  и подотчетности друг другу и  высшему органу управления фирмы, а  также набор координационных  и информационных связей, порядок  распределения функций управления по различным уровням и подразделениям управленческой иерархии.

Базой для построения организационной  структуры управления предприятием является организационная структура  производства. Многообразие функциональных связей и возможных способов их распределения  между подразделениями и работниками  определяет разнообразие возможных  видов организационных структур управления производством. Все эти  виды сводятся в основном к четырем  типам организационных структур: линейным, функциональным, дивизиональным и адаптивным.

Под структурой управления понимается необходимое построение взаимоотношений  уровней управления, функциональных служб и производственных подразделений, в форме позволяющей организации  достигать главной цели наиболее эффективным способом.

В процессе управления происходит делегирование  прав и обязанностей для организации  взаимодействия различных органов  управления и распределения задач, решаемых различными работниками. Руководители должны передавать сотрудникам свои права и обязанности, иначе требуемая  работа просто не будет выполнена. Поэтому  организация работ - это функция, которую должны осуществлять все  руководители - независимо от их ранга. Однако, хотя смысл этой концепции  состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда  по горизонтали и вертикали, решение  о выборе структуры организации  в целом почти всегда принимается  руководством высшего звена. Руководители низового и среднего звеньев лишь помогают ему, предоставляя необходимую  информацию, а в более крупных  организациях и предлагая структуру  подчиненных им подразделений, соответствующую общей структуре организации, выбранной высшим руководством.

5.1. Принципы построения  организационной структуры управления  

Многосторонность содержания структур управления предопределяет множественность  принципов их формирования. Прежде всего структура должна отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и меняться вместе с происходящими в нем изменениями. Она должна отражать функциональное разделение труда и объем полномочий работников управления; последние определяются политикой, процедурами, правками и должностными инструкциями и расширяются, как правило, в направлении более высоких уровней управления.

Полномочия руководителя любого уровня ограничиваются не только внутренними  факторами, но и факторами внешней  среды, уровнем культуры и ценностными  ориентациями общества, принятыми в  нем традициями и нормами. Другими  словами, структура управления должна соответствовать социально-культурной среде, и при ее построении надо учитывать  условия, в которых ей предстоит  функционировать. Практически это  означает, что попытки слепо копировать структуры управления, действующие  успешно в других организациях, обречены на провал, если условия работы различны. Немаловажное значение имеет также  реализация принципа соответствия между  функциями и полномочиями, с одной  стороны, и квалификацией и уровнем  культуры с другой.  

   В целом рациональная организационная структура управления предприятием должна отвечать следующим требованиям:

·     обладать функциональной пригодностью, гарантировать надежность и обеспечивать управление на всех уровнях;

·     быть оперативной, не отставать от хода производственного процесса;

·     иметь минимальное количество уровней управления и рациональные связи между органами управления;

·     быть экономичной, минимизировать затраты на выполнение управленческих функций.

5.2. Типовая структура  управления гостиницей

Рис. 1. - Структура управления небольшой  гостиницей

На рисунке 1 представлена структура  управления небольшой гостиницей (130 номеров).

Самой простой схемой управления в  стандартных гостиницах является, например, следующая: в гостинице на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных гостиницах, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

 

6. НОВЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ  ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РОССИИ

В последние годы наша страна пытается перевести экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма  и гостеприимства. Эта отрасль  народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль  приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма  и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей  страны. В настоящее время проявляется  интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке. Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие  приводят в течение каждых пяти лет  к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в  сфере мирового туризма, и в полтора  раза – расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно  с туристическим бизнесом развивается  бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль  неразрывно связана с туризмом и  предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания  и услуги игровых комплексов.  Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако, до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности.

Гостиничное хозяйство  России в 1996 году насчитывало около восьми тысяч рекреационных средств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или более половины, составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров в которых – около двухсот пятнадцати тысяч, а мест – около четырёхсот тридцати тысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девять номеров на, в среднем, семьдесят семь мест.

6.1. Формы собственности

По формам собственности и организации  управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

·          муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;

·          акционерные общества;

·          совместные предприятия с участием иностранного капитала;

·          ведомственные гостиницы;

·          частные гостиницы;

·          гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24 %.

6.2. Классификация гостиниц  в РФ

Все гостиницы сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью  персонала, эти отели обеспечивают  очень высокий уровень сервиса  самым требовательным клиентам. Цены на размещение и услуги  очень высокие, но и условия  проживания – элитные. Цена, как  правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

2) Отели высокого класса: имеют  широкий набор услуг, качественно  обученный обслуживающий персонал  управляется профессиональной командой  менеджеров и, соответственно, цены  выше средних по региону. В  номерах - дорогая мебель и  оборудование, в отеле – просторное  фойе и ресторан. Обычно в таких  отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные  туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются предполагают типичный набор услуг. Тарифы на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: цена за номер в таких отелях  обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический»  подчеркивает снижение стоимости услуг  не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой  экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и  управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого  снижения эксплуатационных расходов.

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение