Гостеприимство - важнейший эелемент качественного обслуживания

Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

2.1. Гостиницы и их  виды

По месту расположения можно  выделить следующие виды гостиниц:

·     гостиницы в центре города;

·     придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

·     гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

·     плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

·     по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

·     дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

·     отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости от потребителя гостиничных  услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

·     отель «люкс» - на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

·     отель высокого класса - имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

·     отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

·     апарт-отелъ - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

·     отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

·     мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

·     курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

·     таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность  пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально  внесенному денежному взносу.

Время пользования измеряется в  неделях. Владелец может отдыхать в  приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

2.2. Организационно –  структурные признаки

гостиничных предприятий

По организационно-структурному признаку гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. гостиницы, создаваемые на  базе вновь строящихся или  реконструируемых зданий с привлечением  зарубежных и/или отечественных  инвестиций и, при необходимости,  гостиничной компании. Финансирование  и обеспечение отселения жильцов  и/или арендаторов из реконструируемых  под гостиницы зданий возлагается  на инвестора.

Управляющую данной цепью гостиничную  фирму планируется учредить как  совместное предприятие. Классность данного  типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось  выше, на договорной основе.

2. гостиницы, создаваемые на  базе действующих гостиниц малой  вместимости городского подчинения, с проведением их реконструкции  за счет бюджетных средств,  ликвидацией государственных предприятий,  передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемой управляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживания и гостиничного менеджмента.  Принципиально представляется допустимым включение в состав такой цепи на добровольных условиях существующих частных и иных гостиниц с оформлением соответствующих договоров, а также привлечение к управлению ряда зарубежных гостиничных фирм, специализирующихся в т. ч. в сфере малого бизнеса.

3. аналогично пунктом 2 с созданием  малых гостиниц на базе действующих  многокорпусных гостиниц путем  выделения отдельных корпусов  с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. создание гостиниц на базе  неэффективных ведомственных гостиниц  и общежитий (с передачей, в  случае необходимости, их имущества  в городскую или муниципальную  собственность), предусматривая выделение  под гостиницы отдельных этажей  и подъездов, их реконструкцию  и предоставление их в аренду  или лизинг гостиничным предприятиям  по типу пункта  2. Спецификой деятельности именно этого типа гостиниц может стать активное участие в организации их создания, обеспечивающее увеличение поступлений в местные бюджеты.

5. создание специализированных  гостиниц (мотелей, кемпингов и  др.) как на базе действующих  гостиничных объектов, так и на  базе сооружений из быстровозводимых  конструкций с применением любой  из вышеуказанных организационных  технологий.

 

3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ  ТРУДА НА

ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Каждый пансионат стремиться сохранить  свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным  стимулом. В коллективе должна наблюдаться  хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для  работы, коллектив должен быть достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое  значение имеет тот факт, что администрация  и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная  структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий  уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует  высокую трудовую активность каждого  и отражается на доходах предприятия  в целом.

Благоприятный климат для работы заключается  в следующем:

1. Справедливый процесс подбора  и расстановки кадров;

2. Наличие на каждом рабочем  месте закрепленных в письменной  форме служебных обязанностей (должностная  инструкция), которые бы устанавливали  критерии оценки выполнения норм  и стандартов;

3. Оценка потребностей в повышении  квалификации работников и условия  повышения квалификации с точки  зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы  (повышение разряда):

·          постоянное повышение квалификации;

·          проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

4. Программа поощрений и условия  поощрения работников предприятия  на всех уровнях;

5. Официальный план продвижения  работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия  продвижения;

6. Периодическое повышение уровней  заработной платы с целью сохранения  конкурентности существующих расценок;

7. Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

8. Зафиксированные в документальной  форме цели и задачи предприятия  в вопросах сокращения штатной  численности, согласованные с  коллективом работников;

9. Порядок рассмотрения трудовых  споров, обязательный для выполнения  администрацией.

Процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора  кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся  должность без необходимого подбора  может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в  продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем  привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым  вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий  персонал, каким - сотрудники, выполняющие  функции руководителя.

Продвижение работников по служебной  лестнице наглядно демонстрирует возможности  профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное  состояние коллектива. Главным преимуществом  при принятии на работу нового человека является то, что новые работники  обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной  из задач в кадровой политике привлечение  новых идей и быстрое повышение  качества работ, продвижение своих  работников вряд ли сможет помочь в  решении этой задачи.

Когда решение о назначении работника  на должность принято, следующим  этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку  для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная  инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Процесс ориентации естественным образом  переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться  в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий  на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она  должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также  учитывать несколько больший  объем знаний, т.к. следует иметь  в виду возможную перспективу  дальнейшего продвижения работника  по службе.

Необходимо для каждого подразделения  подобрать наставников, которые  бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать  не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник  должны ежедневно встречаться для  обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать  программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно  к выполнению своих служебных  обязанностей. Но оно должно затрагивать  не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание  и возможность продвигаться по служебной  лестнице, должна быть разработана  программа, включающая обучение в смежных  подразделениях.

Необходимо информировать своих  сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует  проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске  объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что  происходит в гостинице. Каждый новый  работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.