Гостеприимство - важнейший эелемент качественного обслуживания

- гостиниц - на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый;

- мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий.

Для номеров предусматривалось  пять категорий:

1.        высшая;

2.        первая;

3.        вторая;

4.        третья;

5.        четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

1.   общие требования;

2.   коммунальное оборудование здания;

3.   лифт;

4.   информационные услуги;

5.   общественное питание;

6.   характеристика номерного фонда;

7.   торговое и бытовое обслуживание;

8.   банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

9.   медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;

10.культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение  о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

При сертификации гостиницы для  присвоения ей определенной категории  учитывают требования, предъявляемые:

·     к зданию и прилегающей к нему территории;

·     техническому оборудованию;

·     номерному фонду;

·     оснащению мебелью;

·     предметам санитарно-технического оснащения номера;

·     общественным помещениям;

·     помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

·     персоналу и его подготовке;

·     уровню обслуживания.

Таким образом, все гостиницы, которые  имеют минимальный набор предоставляемых  услуг, при аттестации получают категорию  «три звезды». Но большинство из них  весьма ограничивают перечень своих  услуг, в которые входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская, обмен валют. Большинство  гостиниц категории «четыре звезды» - это новые или отреставрированные здания. Эти гостиницы привлекают внимание внешней и внутренней отделкой, дизайном. В большинстве из них, как правило, задействован капитал иностранных компаний, управление тоже, как правило, осуществляется иностранными специалистами. Они предлагают более обширный перечень услуг, чем предприятия категории «три звезды», и приближаются к международным стандартам. Как правило, все они имеют сауну, реже – бассейн, небольшие конференц-залы и бизнес-центры, рестораны, бары, салоны красоты и другие услуги, индивидуальные для каждого отеля.

Гостиниц категории «пять звёзд», к сожалению не так много в России. Все они полностью соответствуют стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг, уровень обслуживания и многое другое.

Для нового гостиничного хозяйства  страны характерно преобладание дорогостоящих  отелей высокого класса (четыре-пять звёзд), при этом почти полностью отсутствуют  современные отели категории  «две-три звезды», которые в зарубежной практике работают как массовые гостиничные  предприятия.

Маркетинговые исследования показывают, что спрос на гостиницы более  низкого класса, а именно на гостиницы  класса «двух-трёх звёзд» есть и он будет расти.

В Европе предприятия гостиничного типа в зданиях старинной постройки  очень популярны и пользуются очень большой популярностью. Перестройка  и реставрация старинных особняков  и замков даст работу большому количеству людей. Созданы будут новые рабочие  места. Сеть отечественных отелей класса «две-три звезды» будет расширена.

Сегодня на отечественном рынке  услуг гостеприимства, наблюдается  больше недостатков, чем положительных  факторов. Прежде всего - это практически  полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий  сферы гостеприимства в таких  странах как США и Канада. Оборот рекреационных предприятий на восемьдесят  процентов пополняется деньгами «отечественных туристов». Однако эта  проблема является скорее проблемой  масштаба всей страны. Отсутствие внутреннего туризма – это проблема малых доходов населения. Таким образом, отечественные предприятия «сферы гостеприимства» недополучают очень большие прибыли. Из этой проблемы вытекают и другие недостатки. В России практически отсутствует сеть нормально обустроенных гостиниц класса «две-три звезды». Это связано с тем, что спрос на услуги таких гостиниц практически отсутствовал многие годы. Теперь, когда в нашей стране произошли известные перемены, поток туристов увеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокого класса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов, которые хотели бы посетить Россию. Однако следует отметить, что эта проблема известна, и её решение не за горами. Так планируется развить сеть подобных гостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественных туристов и бизнесменов более дешёвым.

6.3. Некоторые виды гостиниц, получивших популярность на

российском рынке гостиничных услуг

1. Малые гостиницы.

Количественный рост гостиничных  цепей, их слияние и объединение  создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана ( предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом  рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы  в своем большинстве – это  независимые гостиницы, находящиеся  в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего  прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние несколько лет  малые гостиницы стали лидером  специализированных программ и маркетинговых  исследований. Что же это за категория  отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных  или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Сейчас в России малой считается  гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров. Большие трудности возникают  у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель  оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать  эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под  давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию.

Сегмент рынка малых отелей не очень  устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов центрального или местного управления.

Туристские фирмы в России стали  ориентироваться на индивидуальный подход в организации отдыха небольших  групп клиентов, с сохранением  местного колорита, вкусов, привязанности  к историческим, культурным и архитектурным  традициям мест отдыха.

Формирование в России сети малых  гостиниц определяется необходимостью решения  таких задач, как:

·     обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;

·     создание новых рабочих мест в сфере услуг;

·     трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также других категорий безработных;

·     поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при создании сети малых гостиниц.

Типология малых гостиниц в зависимости  от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы  малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые  акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые  малыми предприятиями.

2. Специализированный туризм.

Деревенский туризм. Применительно  к условиям России — это неплохая ниша доли деятельности, так как  она довольно слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для  выбора такого вида отдыха являются следующие:

·     отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

·     устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;

·     близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;

·     возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

·     возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации  такого отдыха горожан своего региона  и жителей других местностей или  иностранных туристов:

1.   сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;

2.   организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность  его управленческих звеньев, выполняющих  определенные функции управления производством.

На структуру управления влияет значительное число факторов, к важнейшим  из которых относится: отраслевая принадлежность предприятия, масштаб и номенклатура производства, особенности применяемых  технологических процессов, уровень  специализации, кооперирования и комбинирования предприятия. От степени рациональности структуры управления в значительной степени зависит уровень технико-экономических  показателей производства. Правильно  построенная структура управления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления, согласованной работы всех структурных его подразделений.

Существуют следующие типы структуры  управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная.

Однако ни одна из перечисленных  структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии. На подавляющем большинстве предприятий используется смешанный тип управления. В одних случаях это простое сочетание перечисленных четырех форм, когда в нижнем звене — на уровне бригады — применяется линейная, в среднем — на уровне цеха функциональная, а на уровне предприятия — линейно-функциональная и частично матричная форма. Чаще, однако, встречается синтез различных форм, когда они действуют солидарно на всех ровнях хозяйственной иерархии.

Для достижения наибольших успехов  в работе многих гостиничных предприятий  необходимо проведение следующих мероприятия:

1. перестройка системы планирования  деятельности предприятия (долгосрочного  и текущего) путем реорганизации  коммерческой деятельности на  принципах маркетинга,

2. создание новой функциональной  структуры управления - службы маркетинга  – и включение ее в состав  аппарата управления,

3. создание на предприятии современной  информационно-управленческой системы.

4. пересмотр действующих принципов  стимулирования сотрудников.

Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей  системного подхода и методического  сопровождения, основанного на анализе  нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки

 

ЛИТЕРАТУРА

1.         Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г.

2.         Герчикова И.Н. Менеджмент - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994г.

3.         Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности - М.: Нолидж, 1996г.

4.         Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990г.

5.         О.С. Виханский, А.И. Наумов "Менеджмент Учебник" 3-е изд. –М.: Гардарики, 1999

6.         "Менеджмент на автомобильном транспорте в условиях рынка. Учеб пособие под ред. проф. Л.Б Миротина" – М.: "Экми", 1995

7.         Н.И. Кабушкин "Основы менеджмента Учеб. пособие" 2-е изд. – М.: ТОО "Остожье"; Мн.: "Новое знание", 1999

8.         "Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях Учебник для вузов под ред. проф. М.П. Улицкого" – М.: Транспорт, 1994

9.         "Экономика предприятия. Учебник под ред. проф. В.Я. Горфинкеля" 2-е изд. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998

10.      Менеджмент гостиниц и ресторанов; Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко, г. Минск, ООО «Новое издание», 2001 год.

11.      Туризм как вид деятельности; В. А. Квартальнов, г. Москва, изд. «Финансы и статистика», 2002 год.

12.      Малые гостиницы в индустрии гостеприимства; В. А. Ульянов, г. Москва, РИБ «Турист», 2000 год.