Отчет по практике в ООО «ХХХ»

Для размещения товаров  в торговом зале магазина «ХХХ» используют различные типы мебели, торговое холодильное оборудование.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:

• применяют простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом);
• дорогостоящие продукты размещаются на уровне глаз покупателя, а более дешёвый аналогичный товар располагают на нижних полках, с краю пристенных горок;
• новые, малоходовые товары, к которым нужно привлечь внимание располагают в середине горки (прилавка), на уровне глаз покупателя (120-170 см. от пола);
• товары разных брэндов и товарных марок выкладываются в определённом порядке. Например, порядок выкладки напитков компании «Кока - Кола Боттлерс» установлен в соответствии с датой появления брэндов. При выкладке данных товаров производитель требует соблюдать левостороннюю ориентацию покупателя: товарные марки по датам появления располагают слева направо, вертикальными блоками. Все виды упаковки размещают в порядке их величины (ёмкости) снизу вверх. Упаковка большей величины на нижних полках. При этом выкладка данных товаров осуществляется на фирменном оборудовании компании (используется двухдверный холодильный шкаф HJK 810). Это привлекает внимание покупателей, вносит разнообразие в оформление торгового зала;
• товары со сроком хранения, близким к завершению, располагают ближе к продавцу для их скорейшей реализации, первыми на полке. Это позволяет вести строгий учёт товаров с истекающим сроком хранения и реализовывать его самыми быстрыми темпами;
• гастрономические изделия выкладываются в охлаждаемых витринах различными способами: колбасу и копчености — в несколько рядов;
• фасованные сыры выкладывают в несколько рядов;
• хлеб выкладывают рядами на полках пристенных горок. Выкладывают товары на оборудовании этикетками и рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупателям.

В магазине, в отделе, где продают хлеб и хлебобулочные  изделия применено специальное торговое освещение. Хлеб подсвечивают тёплыми жёлтыми оттенками, при этом продукт выглядит аппетитно и привлекательно.

В магазине «ХХХ» созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров.

Продажа товаров в  магазине происходит с применением  индивидуального метода обслуживания покупателей и включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявление его намерений;
• предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товаров и консультация;
• предложение сопутствующих и новых товаров;
• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием;
• расчётные операции;
• упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин  покупатель должен встретить приветливое  отношение со стороны торгового персонала. Работники магазина имеют опрятный внешний вид, в торговом зале соблюдается чистота и порядок, что благоприятно воздействует на покупателей.

В обязанности продавцов  входит доведение до сведения покупателей  достоверной информации о товарах  и их изготовителях, которая должна содержать: наименование товара, фирменное наименование, место нахождения изготовителя товара.

После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом если потребуется, продавец даёт квалифицированную консультацию покупателю о свойствах товаров, нормах потребления и т.д.

Развесные товары передаются покупателю в упакованном виде без  взимания за упаковку дополнительной платы.

По просьбе покупателя в магазине производится нарезка  гастрономических изделий.

Хлеб и хлебобулочные  изделия продаются в магазине в упакованном виде.

Товары, расфасованные  в магазине, по просьбе покупателей  продаются меньшими отвесами.

Процесс обслуживания в  магазине завершается расчётом с  покупателями и выдачей им покупок. Операции расчёта выполняются на рабочем месте продавца, в каждом отделе.

Таблица 1.10.

Услуги, оказываемые покупателям  магазином «ХХХ»

Услуги	Рекомендуемые ГОСТом Р 51773-2001	Фактически
Приём и исполнение заказов на товары	-	+
Приём стеклопосуды	+	-
Упаковка купленных в магазине товаров	+	+
Проведение рекламных презентаций  товаров (дегустация продуктов питания)	-	+

 

По данным таблицы  можно сделать вывод, что магазин  предоставляет неполный комплекс услуг  своим покупателям, который рекомендовано  осуществлять в магазинах данного вида. Из двух рекомендованных услуг магазин выполняет одну. Однако, магазин помимо рекомендованных ГОСТом услуг осуществляет другие дополнительные услуги, такие как приём и исполнение заказов на товары и проведение дегустаций. Это положительно влияет на повышение социальной эффективности магазина.

Изучение потребителей является одним из важнейших направлений  маркетинговых исследований необходимых  при осуществлении коммерческой деятельности. Одним из главных направлений  в этих исследованиях является изучение отношения потребителей к самому предприятию. Мнения потребителей о магазине «ХХХ», их ожидания от процесса торгового обслуживания необходимо изучать и учитывать. Это необходимо для большей ориентации деятельности магазина на запросы покупателей. В этом плане произведено сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых магазином, полученных у работников предприятия и у потребителей товаров (услуг) предприятия. В таблице 1.11 приводятся результаты ранжирования отдельных показателей качества услуг. Оценка мнений производилась по 8 бальной шкале. Было опрошено 15 работников магазина. Покупателей за один рабочий день было опрошено 379 человек. В таблице представлены средние показатели оценки.

Таблица 1.11

Ранжирование показателей качества услуг.

№ п/п	Показатели качества услуг	Оценки работников магазина «ХХХ»	Оценки потребителей
1.	Быстрота обслуживания	7	8
2.	Реализация неудовлетворённого спроса	8	6
3.	Низкий уровень рекламаций	4	5
4.	Предоставление необходимой информации о товарах	6	5
5.	Принятие соответствующих мер  по поступившим жалобам	3	6

Из приведённых данных видно, что показатели оценки работников магазина «ХХХ» и потребителей существенно не различаются.

Наибольшее расхождение  произошло в 5 показателе, что выявляет нежелание работников магазина, в частности продавцов, признавать свои ошибки. В целом по таблице можно сделать вывод о том, что работники предприятия в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей, которые представляют высокую ценность для потребителей.

1.5. Эффективность коммерческой деятельности предприятия

 

Коммерческая деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей населения и получение  прибыли. Поэтому эффективность  её деятельности следует рассматривать в двух направлениях: социальном и экономическом.

Социальная эффективность  коммерческой деятельности предприятия  определяется положительным результатом  в интересах потребителя.

Критериями оценки социальной эффективности коммерческой деятельности являются наиболее полное удовлетворение потребностей с минимальными затратами труда и времени на поиск и приобретение товаров.

Таблица 1.12

Показатели оценки социальной эффективности магазина

Показатели		Значение
Завершённость покупок: количество покупателей посетивших магазин за 1 рабочий день (в среднем) количество покупателей совершивших  покупки коэффициент завершённости покупок		1090   1011 0,93
Отношение фактически предлагаемых услуг  к рекомендуемым		1,5
Число поступивших заказов на отсутствующие товары,
по контрольным листкам, за 1 рабочий  день (в среднем)	3
Число выполняемых заказов по этим листкам (в среднем)	2
Затраты времени на обслуживание покупателя (в среднем)	3 минуты
Число благодарностей в книге отзывов  и предложений	19
Число замечаний в книге отзывов  и предложений	4

 

Магазин «ХХХ» обладает средней социальной эффективностью, для магазинов такого вида. Этот вывод сделан на основании приведённых выше показателей.

Уменьшает социальную эффективность  коммерческой деятельности магазина количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также использование неэффективного метода продажи товаров. Использование индивидуального метода обслуживания в магазине увеличивает затраты времени покупателей на приобретение товаров.

Положительными моментами  в обслуживании покупателей является то, что магазин стремится наиболее полно удовлетворить их спрос, путём  выполнения максимально возможного количества заказов на отсутствующие  в продаже товары.

Коэффициент завершённости  покупок в магазине высокий, его значение равно 0,93. Это объясняется тем, что в основном покупателями магазина являются жители близлежащих домов, которые хорошо знакомы с ассортиментом товаров в магазине и заходят в него с целью - совершить покупку.

Руководители магазина следят за качеством торгового обслуживания населения. Благоприятная обстановка, высокая профессиональная квалификация продавцов привлекает покупателей в магазин «ХХХ». Это говорит о достаточно высокой культуре обслуживания покупателей.

Таблица 1.13

Показатели экономической  эффективности магазина

Наименование показателя	2006г.	2007г.	Отклонение, (+;-)
Отношение суммы прибыли к товарообороту (рентабельность, в %)	13,86	13,50	-0,36
Отношение суммы прибыли к издержкам  обращения, в %	141,5	124,1	-17,4
Отношение прибыли к численности  работников (тыс. руб.): - на 1 работника  в целом по предприятию/на 1 работника торгового зала	128,18/205,09	134,19/214,71	6,01/9,71
Розничный товарооборот на 1кв.м. (тыс.руб.): - общей площади магазина/площади торгового зала	98,67/185,01	106,04/198,83	7,37/13,82

Уровень прибыли показывает, что предприятие «ХХХ» является рентабельным и успешно осуществляет свою деятельность на потребительском рынке, однако положительной динамики за отчетный период не обозначилось, т.к. при росте товарооборота уровень прибыли даже немного снизился.

Доля прибыли на каждый рубль расходов по ведению коммерческой деятельности на предприятии понизилась в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 17,4 %., что связано с увеличением издержек обращения на предприятии.

Прибыль приходящаяся как  на 1 работника предприятия, так и  на одного работника торгового зала свидетельствует о том, что в  магазине эффективно используются трудовые ресурсы. Значение данного показателя увеличилось в 2007 году на 6,01 и 9,71 тыс. руб. соответственно по сравнению с 2006 годом.

Показатели товарооборота  на 1 кв. м. общей площади магазина и площади торгового зала также  свидетельствуют о том, что площадь  магазина используется эффективно при  осуществлении коммерческой деятельности.

Другим важным условием эффективности коммерческой деятельности предприятия является скорость обращения  товаров, выражающаяся в показателе товарооборачиваемости (табл. 1.14).

Таблица 1.14

Анализ состояния товарных запасов в магазине «ХХХ»

Показатели	Сумма, тыс.руб.	В днях оборота
Фактические товарные запасы на 01.01.06	960,1	22,8
Фактические товарные запасы на 01.01.07	890,7	20,2
Отклонение,(+;-)	69,4	2,6