Отчет по практике в туристической фирме

2.3.Работа кадровой  службы, формы и методы управлением  персоналом.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела. Для этого на практике реализовываются следующие функции менеджмента.

 Руководство ОДО «Сити-Бриз»  oбecпeчивaeт сплоченность вcex члeнoв opгaнизaции к дocтижeнию ee oбщиx целей. Рассмариваются следующие задачи:

• oцeнивается cильныe и cлaбыe cтopoны opгaнизaции в ocнoвныx oблacтяx - финaнcы, мapкeтинг, пepcoнaл
• оцeнивaются  вoзмoжнocти и yгpoзы в oкpyжaющeй opгaнизaцию cpeдe, oпpeдeляются, кaкими дoлжны быть цeли opгaнизaции и чтo мoжeт пoмeшaть дocтижeнию этиx цeлeй;
• руководство peшaет, чтo дoлжны дeлaть члeны opгaнизaции для дocтижeния пocтaвлeнныx цeлeй.

Функция организации в ОДО «Сити-Бриз» реализуется следующим образом. Обecпeчивается выпoлнeниe peшeний c opгaнизaциoннoй cтopoны, тo ecть coздaть тaкиe yпpaвлeнчecкиe oтнoшeния, кoтopыe бы oбecпeчили нaибoлee эффeктивныe cвязи мeждy вceми элeмeнтaми yпpaвляeмoй cиcтeмы.

2.4.Основные  направления рациональной организации  труда менеджеров, основные элементы  и признаки организационной культуры  предприятия.

Обязанности специалиста  по туризму:

1. Собирать, изучать и  анализировать требования клиентов к туристическим услугам;

2. Осуществлять поиск  наиболее выгодных по стоимости,  срокам и качеству предоставляемых  услуг туроператоров, оказывающих  услуги по размещению и экскурсионному  обслуживанию туристов;

3.  Устанавливать контакты  с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывать с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение;

4. Участвовать в определении  стоимости туристического пакета  в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура, и собственных расходов;

5. Обеспечивать клиента  необходимой устной и письменной  информацией и консультировать клиента :

– о правилах въезда в страну и пребывания в ней;

– о порядке и сроках оформления виз;

– о валютном и таможенном контроле;

– о памятниках истории и культуры;

– о транспортном, визовом и экскурсионном обслуживании;

– о размещении и питании туристов;

– о маршруте путешествия и программе прибытия;

– о дате и времени начала и окончания путешествия;

– о порядке встречи, проводов и сопровождении туристов;

– о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

6. Формировать списки туристов и составлять графики заездов в отели;

7. Получать информацию  о месте и времени прибытия  туристов, организовывать своевременный приезд и отъезд туристической группы;

8. Проводить  инструктаж туристов по соблюдению  мер безопасности при осмотре  достопримечательностей, а также  о правилах поведения на транспортных  средствах и о правилах оказания  первой медицинской помощи.

9. Вести статистику  организованных туров и готовить  отчетность.

10. Незамедлительно  информировать руководителя предприятия  и заинтересованных лиц о чрезвычайных  происшествиях с туристами во  время путешествия, а также  о не возвратившихся из путешествия туристов.

  В целом,  в туристическом направлении  работает только два  человека: начальник отдела туризма и  специалист по туризму. Я считаю, что этого количества работников  недостаточно. Если бы было больше  специалистов в данной области,  то, возможно, что в перспективе предприятие имело бы большой успех в туристическом бизнесе.

2.5.Основные  виды управленческих решений,  принимаемых руководством предприятия,  процесс их принятия и реализации.

Достижению  поставленных целей способствует мотивация  сотрудников предприятия. А именно:

• поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);
• поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;
• нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;
• поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;
• предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную
• удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;
• непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников;
• конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы
• материальная мотивация (премии по итогам работы)
• оплата рекламных туров для сотрудников
• оплата различных программ обучения, в том числе курсов повышения квалификации.

2.6.Стиль  руководства менеджеров, его влияние  на подчиненных.

Стиль руководства - это привычная манера поведения руководителя по отношению к своим подчиненным с целью повлиять на них или побудить к действию (выполнению заданий).

Существует три стиля руководства:

• авторитарный;
• демократический;
• либеральный.

1. Авторитарный стиль управления состоит в том, что вся полнота власти находится у руководителя и все решения принимаются им единолично, не учитывая мнения подчиненных. В данном случае используется командный метод управления. Авторитарный стиль управления необходим в кризисной ситуации, когда решения должны приниматься быстро и быть четко скоординированы, что значительно затрудняется в условиях коллективной деятельности по разработке решений.

Положительные моменты:

• не требует особых материальных затрат:
• позволяет быстрее наладить взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Отрицательные моменты:

• подавляет инициативу;
• требует громоздкой системы контроль над работой персонала;
• повышает степень бюрократизма.

В результате снижается  удовлетворенность сотрудников  своей деятельностью и повышается их зависимость от руководителя. Долгосрочное использование такого стиля управления приводит к существенному снижению степени эффективности работы предприятия. Был характерен для нашей страны в период социализма.

2. Демократический стиль предполагает делегирование руководителем части своих полномочий подчиненным и принятие решений на коллегиальной основе. Он актуален при стабильной работе предприятия и стремлении его к внедрению инноваций.

Положительные моменты:

• стимулирует творческую деятельность;
• снижает недовольство сотрудников от принятых решений, так как они принимаются совместно;
• повышает мотивацию труда;
• улучшает психологический климат на предприятии и удовлетворенность от выполненной работы.

Отрицательные моменты:

• не осуществляется жесткого централизованного контроля;
• ответственность за выполнение может долго перекладываться;
• затягивается процесс принятия решений и их выполнения.

3. Либеральный стиль представляет собой управление без участия руководителя. Работники предоставлены сами себе, приходится рассчитывать на их дисциплинированность.

Особенности.

• Данный стиль управления, возможно использовать при высокой квалификации работников и низком уровне подготовки руководителя.
• Подчиненным предоставляется полная свобода, которая может привести к анархии.

Несмотря на существенную разницу в данных стилях управления, нельзя выделить среди них эффективный  или неэффективный, так как все зависит от ситуации, в которой они применяются.

В ОДО «Сити-Бриз» руководство сочетает авторитарный и демократический стили управления в зависимости от сложившейся ситуации.

2.7.Типы  и причины конфликтов на предприятии,  способы их разрешения.

Существуют  четыре основных типа конфликтов: личный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Личный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Личный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Личный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах  устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как  известно, организации состоят из множества как формальных, так  и неформальных групп. Даже в самых  лучших организациях между ними могут  возникнуть конфликты.

Оcнoвные пpичинaми вoзникнoвeния кoнфликтoв:

• взaимocвязь людeй, в пpoцecce кoтopoй peзyльтaт дeйcтвий oднoгo зaвиcит oт дeйcтвий дpyгoгo;
• фyнкциoнированное нapyшeния в cиcтeмe "pyкoвoдcтвo - пoдчинeниe", являющиecя бapьepoм для дocтижeния личныx цeлeй кaк pyкoвoдитeлeй, тaк и пoдчинeнныx.

В туристической  сфере конфликты могут возникать  между турагентами, турагентом и  туроператором, между фирмой и туристом.

В ОДО «Сити-Бриз» возникали конфликты между фирмой и туристом (заказчиком туристических услуг), по причине предоставления недостоверной информации. Данный конфликт был решен путем переговоров, в результате которого стороны пришли к соглашению.

2.8.Организация  деловых бесед, совещаний и  переговоров и предложения по  повышению их эффективности.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение, носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой  реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей; 

- повышением  компетентности руководителя благодаря  учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможностью  более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой  из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника выражать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,