Сегментация рынка

Общество является субъектом малого предпринимательства, исполнительным органом является генеральный директор.

КК «БЧ» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, вправе от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные не имущественные права и, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде. КК «БЧ» имеет самостоятельный баланс, счета в учреждениях банков, печать установленного образца со своим наименованием, штампы, бланки, товарный знак, эмблему и другие реквизиты.

КК «БЧ»    несет   ответственность   по   своим   обязательствам   всем   принадлежащим   ему имуществом. Контрольный орган уставом КК «БЧ» не предусмотрен.  Общество применяет общий режим налогообложения.

Структура управления персоналом приведена на рисунке 1.

 

Рисунок 1 -  Организационная структура, КК «БЧ»

Руководство текущей деятельностью осуществляет директор КК «БЧ». Директор вправе распоряжаться всем имуществом предприятия, заключать договора, вести переговоры, принимать и увольнять работников. В подчинении директора находятся главный бухгалтер, кредитный отдел (кредитный инспектор), менеджеры, юристы.

Главный бухгалтер несет ответственность за организацию ведения бухгалтерского учета на предприятии, составление и своевременную сдачу финансовой отчетности.

Отдел клининговых услуг выполняет непосредственно основные функции и задачи предприятия.

Юрист контролирует правомерность заключения  и оформления лизинговых договоров. 

Менеджеры занимаются поиском новых клиентов и оформлением текущей документации.

Обязанности сотрудников закреплены в должностных инструкциях, сотрудники ознакомлены со своими правами и обязанностями.

Менеджеры компании оказывают квалифицированные консультации по вопросам подбора оптимальных технологий для решения разнообразных задач обслуживания объекта: от ухода за различными поверхностями и клининга до технической эксплуатации.

Итак, предприятие является успешным на рынке клининговых услуг и занимает лидирующее место в городе Екатеринбурге. Об этом свидетельствуют наличие постоянных клиентов, показатели выручки, стремительно увеличивающиеся из года в год. Проведем финансовый анализ деятельности предприятия.

Маркетинговой деятельностью на предприятии занимается отдел маркетинга, структура которого приведена на рисунке 2.

Рисунок 2  – Организационная структура отдела маркетинга

Отдел маркетинга включает в себя две группы управления – группа маркетинговых исследования и группа продвижения услуг. Руководители данной группы подчиняются директору.

К основным функциональным обязанностям  директора в части маркетинговых исследований относятся:

• руководство хозяйственно-финансовой деятельностью предприятия в области планирования и управления его производственно-экономической политикой;
• участие в разработке текущих и перспективных планов предприятия, определении долговременной стратегии коммерческой деятельности и финансовых планов предприятия;
• изучение тенденций рынка и прогнозирование объема продаж в зависимости от внешней среды;
• координация и проведение маркетинговых действий, вытекающих из решений руководства предприятия и других руководителей линейных служб;
• организация работы складского хозяйства, создание условий для надлежащего хранения и сохранности материальных ресурсов и готовой продукции;
• организация работы по рекламе продукции, оказании дополнительных услуг, торговых скидок и т. д.;
• координация работы подчиненных ему подразделений.

К основным функциональным обязанностям группы маркетинговых исследования относится проведение аналитических процедур в сфере клининговых услуг и изучение конъюнктуры рынка. Достаточно часто для работников недостаточно знаний и опыта для формирования отчетов маркетинговых  исследований. Однако в настоящий момент данная проблема окончательная не решена, несмотря на проведение внутренних обучающих семинаров.

Группа продвижения  услуг занимается непосредственно составление медиапланов на перспективу. Медиапланы составляются поквартально  с детальной разбивкой. Данная структура управления не лишена недостатков. Так в группе продвижения товаров и услуг и группе маркетинговых исследований  отсутствует должность экономиста, который планирует бюджет на продвижение товаров и услуг в КК «БЧ».  Данные обязанности возложены отчасти на коммерческого директора. Нередко случаются ошибки  в планирование бюджетов и составлении медиапланов, что обосновано как большой загруженностью коммерческого директора, так и отсутствием специальных знаний в области экономики  и финансового анализа.  Целесообразно в перспективе выделить группу экономического сопровождения маркетинговой деятельности в КК «БЧ».

Проанализируем состояние комплекса маркетинга и внешней среды  на предприятии в разрезе отдельных составляющих.

2.2. Анализ  рынка

Бытовое обслуживание юридических и физических лиц – это органичная часть экономики: профессиональное ремесло, традиции, организация быта населения. Главная задача - создание условий для удовлетворения спроса населения на бытовые услуги, обеспечение качества и безопасности их предоставления, организация доступа ко всем видам услуг для всех социальных групп населения.

На сегодняшний момент происходит постепенное уменьшение спроса на ряд традиционных  бытовых услуг (прокат, фотоуслуги, ремонт часов), которые вытесняются за счет возросшей технологической оснащенности домашнего хозяйства и  расширения сегмента услуг, ориентированных на высокодоходные группы населения,  основанных на стремлении к улучшению качества жизни, мобильности и рациональному использованию свободного времени (индустрия красоты, автосервис, клининговые услуги, услуги по уходу за детьми, больными и др.)9. 

Клининговые услуги включают  широкий спектр услуг по профессиональной  уборке квартир, офисов, домов и коттеджей, торговых залов, уборке после ремонта, мойке окон и мойке витрин, химчистке мебели и ковров на дому. 

Современный профессиональный клининг – это европейские технологии уборочных процессов, высококачественные химикаты, хорошая профессиональная уборочная техника и специализированный менеджмент.

  По оценке зарубежных экспертов, развитие услуг по профессиональной уборке помещений  является признаком роста благосостояния и высокого уровня экономического развития общества. Услугами клининговых компаний пользуются  крупные торговые фирмы, учреждения культуры и т.п10. 

Клининговые услуги обычно разделяют на 2 категории: разовые и постоянные. Какие именно клининговые услуги выбрать, решает клиент.

Основным клиентом на данный вид услуг, прежде всего, и это, очевидно,  являются собственники офисов. Помимо них, потребителями являются владельцы торговых площадок, складов. Из этого можно сделать вывод: чем больше строится торговых помещений, складов, офисов, бизнес - центров, тем быстрее будут развиваться  клининговые услуги.

Согласно проведенным исследованиям установлено, что разовые клининговые услуги пользуются большим спросом у населения, нежели постоянные.

Клининговые услуги в России — это новшество,  в Европе они пользуются спросом, как, например, пополнение счета мобильного телефона или заказ горячего обеда в офис. В России освоение этих модных тенденций течет плавно и в более медленном режиме. Зато Россия отличается стабильностью. Пока российские пользователи лишь привыкают к новинкам, однако, клининговые услуги вполне могут заменить домработницу. На западе содержать в квартире домработницу уже давно не модно и даже не солидно11. Этим и объясняется возрастающая популярность клининговых услуг на Западе и замеченная тенденция к популярности и спросу на российском рынке.

Анализ рынка клининговых услуг и спроса на услуги

Клининг - профессиональная деятельность специализированных компаний в сфере уборки помещений, поддержания чистоты, ухода за объектами недвижимости и прилегающими территориями.

В России первые клининговые компании возникли в 1992-1994 гг. вместе с появлением первых совместных предприятий, являвшихся на тот момент единственными потребителями их услуг. Сейчас объем отечественного рынка клининга оценивается в 200-220 млн. долларов США, на долю Москвы приходится 100-150 млн. долларов США. Ежегодные темпы роста составляют приблизительно 30 %.

Согласно оценкам экспертов, на столичном рынке работает более 300 уборочных фирм. По размеру бизнеса их можно условно поделить на 4 большие категории.

1. крупнейшие операторы (численность персонала более 500 человек ) - приблизительно 67%;
2. крупные операторы (численность персонала от 200 до 500 человек) - приблизительно 15%;
3. средние операторы (численность персонала от 50 до 200 человек) - приблизительно 7%;
4. мелкие операторы (численность персонала до 50 человек) - приблизительно 11%.

Под численностью персонала, в данном случае, понимается количество сотрудников, непосредственно занятых в уборке.

Ядро продаж (более 80% в стоимостном эквиваленте) на клининговым рынке Москвы приходится на первую и вторую категории. Крупных заказчиков имеют всего около 50 компаний.

Самой многочисленной в количественном отношении является четвертая группа: подобных предприятий в Москве более сотни. Среди них преобладают фирмы с количеством работающих 5-20 человек.

Кроме того, на рынке клининговых услуг, по оценкам экспертов, работает около сотни «карманных» фирм, являющихся внутренними подразделениями компаний. Будущее у таких подразделений пока не определено. С одной стороны, они вполне могут начать работать на открытом рынке, расширяя круг своих клиентов. Однако, что более вероятно, компании постепенно откажутся от такого рода подразделений (как это произошло со Сбербанком) в пользу рыночных операторов, ассортимент и качество услуг у которых лучше.

Также нельзя не упомянуть об отдельных уборщиках и незарегистрированных частных бригадах, занятых, как правило, на сезонных работах (например, мойка окон). Потребителями таких услуг, как правило, являются частные лица, маленькие магазины и офисы. Эта группа крайне нестабильна - постоянно появляются новые бригады и уходят старые. Оценить, какая часть рынка приходится на долю данной группы, затруднительно.

Спрос на клининговые услуги приведен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Динамика спроса на клининговые услуги

Данный график наглядно отображает возрастающий спрос на клининговые услуги.

Также на рисунке 4 представим количество запросов на клининговые услуги за 2010 – 2011 годы.

Рисунок 4 – Динамика запросов на клининговые услуги

Количество запросов в 2011 г. значительно превышает аналогичные показатели предыдущего периода.

Распределение спроса на клининговые услуги по регионам приведено на рисунке 5.

Рисунок 5 - Распределение спроса на клининговые услуги по регионам

Первое место принадлежит центральному району – здесь спрос на  услуги наиболее высокий, второе место – Поволжье и третье занимает Урал.

 

 

2.3 Сегментация  рынка и анализ внешней среды

Потребители

Основные клиенты клининговых компаний - это супермаркеты и торговые центры, производственные предприятия, транспортные и складские компании, медицинские и спортивные учреждения, офисные и бизнес-центры, крупные международные и российские компании, банки, государственные учреждения, гостиничные комплексы, развлекательные объекты (кинотеатры, клубы, казино), вокзалы и аэропорты.

Таблица 1 – Сегментация потребителей КК «БЧ»

Показатель	Удельный вес, %
Офисные помещения (банки, офисы)	30 %
Торговые помещения (торговые центры, супермаркеты и пр.)	10 %
Промышленные, складские, досуговые, услуговые и прочие учреждения	50 %
Физические лица	10 %

 

Рисунок 6 – Сегментация потребителей КК «БЧ»

Итак, преимущественно потребителями компании являются промышленные, складские, услуговые и прочие учреждения.

Услуги

Положительный имидж КК «БЧ» организации в значительной степени определяется состоянием ее офиса - даже самые сложные в архитектурно-дизайнерском смысле офисы (сложные потолки, обилие стекла и зеркал, натуральное напольное покрытие, множество аксессуаров, дорогая мебель и техника и т.п.) должны быть безупречно и профессионально убраны.

Пакеты услуг формируются под каждого клиента индивидуально. Сотрудник клининговой компании, получив заявку, выезжает на осмотр помещения, чтобы оценить объем предстоящих работ. В расчете стоимости услуг учитываются такие факторы, как площадь, заставленность, проходимость помещения, допустимое время выполнения работ и др. В итоге предоставляются данные по перечню необходимых работ, количеству сотрудников, графику уборки, продолжительности смены уборщиков. На основе этой информации высчитывается стоимость контракта. Как правило, клининговые фирмы делают такой расчет бесплатно. Некоторые компании для привлечения заказчиков предлагают осмотр убираемых ими помещений, чтобы клиент мог убедится в качестве предоставляемых услуг.

К стандартному набору услуг, предоставляемых КК «БЧ», относятся:

1. ежедневная, генеральная и послестроительная уборка;
2. химическая очистка твердого напольного покрытия с нанесением защитного полимерного покрытия;
3. шлифовка мраморного пола;
4. шлифовка гранитного пола;
5. химчистка ковровых покрытий с выведением пятен;
6. мытье стеклянных поверхностей;
7. мытье стеклянных поверхностей с помощью промышленных альпинистов;
8. устройство газона;
9. посадка деревьев и кустарников;
10. чистка диванов;
11. чистка кресел;
12. чистка стульев;
13. очистка кровли от снега.