Совершенствование управления качеством услуг на примере ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз»

Эти функции реализуются  многими методами непосредственного  руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в управлении качеством  существуют и специфические, присущие именно этому виду деятельности, к  которым прежде всего относятся  стандартизация и сертификация продукции.

Организационная работа по управлению качеством на предприятии  заключается в выполнении всего  комплекса работ, связанных с  планированием, осуществлением и контролем  деятельности, направленной на совершенствование  качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции  и ее элементов являются составляющими  технологических процессов и  потому предусматривают соответствующие  затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегда должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции [23, с. 98-102].

1.2.3 Мотивация

Мотивация – это побуждение к деятельности совокупностью различных  мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Процессы мотивации  могут иметь различную направленность – достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность или воздержаться от нее, что сопровождается переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями.

Принципиально различают  две формы мотивации – внешнюю  и внутреннюю.

Внешняя мотивация –  средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ – принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков – принцип страха.

Внутренняя мотивация  – понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведение станет результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу [18, с. 50-53].

1.2.4 Способы повышения качества услуг в организации

Достичь необходимого уровня качества и конкурентоспособности, реализуемых на соответствующих  рынках услуги можно разными способами, скоординированными во времени и пространстве.

По содержанию и направлению  способы повышения качества услуг  можно объединить в четыре взаимосвязанные  группы: технические, организационные, экономические и социальные.

Технические:

• использование достижений науки и техники в процессе оказания услуг;
• внедрение новейших технологий реализации услуг и строгое выполнение технологической дисциплины;
• обеспечение необходимой технической оснащенности реализации услуг;
• усовершенствование использованных стандартов и технических условий.

Организационные:

• внедрение современных форм и методов организации реализации услуг и управления;
• усовершенствование методов контроля и развитие массового самоконтроля;
• обобщение и использование передового отечественного и зарубежного опыта в сфере повышения конкурентоспособности услуг.

Экономические и социальные:

• использования согласованной системы прогнозирования и планирования необходимого уровня качества услуг;
• усовершенствование ценовой политики;
• использование эффективной мотивации труда всех категорий персонала предприятия;
• всесторонняя активизация человеческого показателя и проведение кадровой политики, адаптированной к рыночным условиям управления [15, с. 35-38].

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Большую роль в обеспечении  качества продукции играют статистические методы.

Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

Целью методов статистического  контроля является исключение случайных  изменений качества продукции. Такие  изменения вызываются конкретными  причинами, которые нужно установить и устранить [14, с. 256-259].

1.3 Экономическая оценка управления  качеством услуг

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и  имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

 (1.1)

Где E_y — годовая экономия либо результаты, которые достигаются в результате конкретной деятельности;

E_nc — нормативный коэффициент эффективности; постоянная величина, которая зависит от конкретной сферы деятельности;

C — затраты на конкретную  деятельность, для которой подсчитывается  экономический эффект [11, с. 215-220].

Также для определения экономического эффекта используется показатель рентабельности и себестоимости:

, (1.2)

Себестоимость = Полная себестоимость + Коммерческие расходы - Переходящие остатки нереализованной продукции,  (1.3)

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи [10].

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.
2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть  физические, осязаемые характеристики  услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) –  способность компании вовремя  в полном объеме и в согласованные  сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность  (assurance) – компетентность персонала,  информированность и профессионализм,  вежливость и дружелюбие, способность  вызвать у клиента доверие  к компании, уверенность в безопасности  услуг;

5) сопереживание (empathy) – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке [10].

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1. Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

ПАРАМЕТР КАЧЕСТВА УСЛУГИ	ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Материальность, осязаемость	Компания имеет современные  оргтехнику и оборудование.
Интерьеры помещений компании находятся  в отличном состоянии.	Работники компании приятной наружности и опрятны.
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен
Надежность	Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить.
У компании надежная репутация.	Услуги компании предоставляются  клиентам аккуратно и в срок.
Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.
Сотрудники компании дисциплинированны
Отзывчивость	Сотрудники компании оказывают  услуги быстро и оперативно.
Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.	Сотрудники компании быстро реагируют  на просьбы клиентов.
Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия  и взаимопонимания
Убедительность	В отношениях с компанией клиенты  чувствуют себя безопасно.
Сотрудники компании вежливы в  отношениях с клиентами.	Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
Сочувствие	Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.
Сотрудники компании проявляют  личное участие в решении проблем  клиентов.
Сотрудники компании знают потребности  своих клиентов.
Сотрудники компании ориентируются  на проблемы клиентов.
Часы работы компании удобны для  всех клиентов

 

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности  потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики [9, с. 45-47]. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.