Современный уровень развития организации производства на предприятиях сферы сервиса

- экспериментальным, который базируется  на применении технических средств  и дает возможность оценить  наиболее объективно качество  продукции;

- органолептическим, позволяющим  определить качество продукции  с помощью органов чувств по  балльной системе;

- социологическим,  который основывается на использовании  данных учета и анализа потребителей  продукции;

- экспертных оценок, базирующихся  на количественных оценках специалистами  данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих  пор отсутствуют эффективные  способы оценки качества услуг, что  объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость услуг. Проявляется  в сложности спецификации услуг  сервисной фирмой, а также в  затруднительности их оценки  со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает  прямое участие в процессе  оказания услуг.

3. Услуги потребляются в больших  размерах в то же время, когда  они оказываются, т. е. услуги  не могут складироваться и  транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится  собственником, покупая услуги.

5. Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не  могут быть протестированы, прежде  чем покупатель их оплатит.

6. Оказание услуг часто состоит  из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает  все эти действия. Качество и  привлекательность услуг зависят  от способности покупателя дать  общую оценку действий по оказанию  услуг.

Для каждого  параметра оценки качества услуг  имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и

финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость - корректность, любезность персонала;

коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Качество  обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Технический контроль на предприятии  призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям  технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами  времени и средств; предоставлять  исходные данные и материалы, которые  могут быть использованы в целях  разработки мероприятий по повышению  качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации  технического контроля сводятся к следующим:

• технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;

• техника, методы и организационные  формы контроля должны полностью  соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

• эффективность рациональной организации  контроля в целом и отдельных  ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение  обязанностей и ответственности  между отдельными исполнителями  и различными подразделениями предприятия;

• система контроля должна использовать эффективные методы материального  поощрения и материальной ответственности  за нарушение требований к качеству услуг и продукции.

 

 

4 Организация  оплаты труда и материального  стимулирования работников

Первый  принцип организации заработной платы заключается в том, что заработная плата работника должна зависеть от количества и качества затраченного труда.

Второй  принцип организации заработной платы гласит, что оплата должна стимулировать работника к достижению наивысших показателей в труде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобы заработная плата любого работника состояла из двух частей - базовой (неизменной, гарантированной - оклад, расценка, тарифная ставка и т.п.) и дополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки, премирование).

Третий  принцип организации заработной платы означает, что стимулировать работника нужно не только прямыми денежными выплатами.

В качестве одной из форм стимулирования на предприятиях сферы услуг может  быть использована продажа акций  и иных ценных бумаг предприятия  на льготных условиях.

Кроме того, стимулировать работников можно косвенно, предоставляя различные  виды трудовых и социальных льгот: оплата проезда, предоставление бесплатного  питания, медицинского обслуживания и  лечения, выдача учебных пособий  для повышения квалификации, предоставление оздоровительных путевок и др.

Положительные результаты дает использование  «нестандартных» режимов рабочего времени, или стимулирование работников временем.

Четвертый принцип организации заработной платы предполагает обеспечение простоты систем оплаты. То есть, как бы ни выстраивалась система оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, и иметь возможность исчислять размер своего заработка.

Пятый принцип организации заработной платы говорит о том, что системы оплаты должны быть гибкими, т. е. адаптивными к имеющимся внутренним и внешним условиям функционирования предприятия сферы сервиса.

Регулирование оплаты труда производится на следующих уровнях: государственном, отраслевом (территориальном), на уровне предприятия.

На  государственном уровне (законодательно):

• регулируется уровень минимальной  заработной платы, которая индексируется  периодически в связи с инфляцией;

• осуществляется налоговое регулирование  доходов физических лиц;

• устанавливается единая тарифная сетка для оплаты труда работников бюджетной сферы;

• устанавливаются районные коэффициенты и надбавки к заработной плате.

На  отраслевом (территориальном) уровне:

На отраслевом уровне разрабатываются  отраслевые тарифные соглашения или  специальные соглашения по регионам между соответствующими профсоюзами, объединениями работодателей.

На  республиканском уровне - между республиканскими объединениями профсоюзов, республиканскими объединениями работодателей, правительством республики в составе России.

На  территориальном уровне - между соответствующими профсоюзами; работодателями (объединениями работодателей); органами исполнительной власти.

На  уровне предприятия (фирмы, учреждения) принимаются коллективные договоры, которые заключаются между работниками в лице профсоюзов, представительных органов и работодателем.

Коллективный  договор создает взаимные обязательства работодателя и работников по формам, системам, размерам оплаты труда, по условиям труда, по компенсациям и доплатам, денежным компенсациям и пособиям, о механизме регулирования оплаты труда исходя из роста цен, уровня инфляции и т.д.

Система соглашений, коллективных договоров  и возникающих при этом отношений  сторон называется социальным партнерством.

Формы и системы оплаты труда играют решающее значение при установлении непосредственной зависимости величины заработка от количества и качества затраченного им труда

В настоящее время на предприятиях сферы сервиса используются три  формы оплаты туда: сдельная, повременная, смешанная (комиссионная).

Сдельная  форма предполагает оплату труда рабочих в соответствии с количеством изготовленных изделий или выполненных операций.

Повременная форма оплаты труда предусматривает формирование заработка работника в зависимости от уровня его квалификации и отработанного времени.

Смешанная форма оплаты предусматривает сочетание повременной и сдельной. В этом случае работнику устанавливается постоянная часть заработной платы в виде жесткого оклада, и переменная часть представляет собой оплату в процентах от выручки.

Премирование  персонала, доплаты и надбавки к  заработной плате.

Одно из ведущих мест в системе  материального стимулирования труда  занимает премирование работников за достижение высоких результатов  в труде. Премия является наиболее подвижной  и гибкой частью заработной платы. Особенности  премии состоят в следующем:

- премия имеет неустойчивый  характер (может уменьшаться, увеличиваться  и не начисляться вовсе);

- премия непосредственно связана  с результатами труда (их превышением  над принятой исходной величиной);

- премия не должна начисляться  за результаты и деятельность  работника, являющиеся обязательными  и оплачиваемыми в рамках постоянной  части заработка;

- выдачу премий по мотивам,  не связанным с трудом, а, например, по причине выхода на пенсию, неудовлетворительного материального  положения и т.п., нельзя признать  правильной;

- незначительное по размерам, но  широкое по охвату работников  и частое премирование превращается  в привычную форму доплат и  не может стимулировать работника.

Премии, выплачиваемые работникам предприятий сферы сервиса, выполняют  различные функции. Одни из них направлены на поощрение текущих результатов  труда работников и выплачиваются  по итогам работы за месяц или квартал  производственного участка, цеха, отдела или предприятия в целом. Премии выплачиваются согласно действующим  на предприятиях положениям. Такой  вид премирования носит название текущего премирования. Кроме текущего премирования используются и единовременные формы поощрения, такие как премирование за выполнение особо важных заданий, вознаграждение по итогам работы за год; специальное премирование, например за экономию материальных ресурсов и т.п.

Переменная часть заработной платы  включает такие элементы, как доплаты  и надбавки. Ряд доплат и надбавок является обязательным для предприятий  всех форм собственности. Их выплата  гарантирована государством и Трудовым кодексом РФ. Другие доплаты и надбавки применяются в отдельных сферах приложения труда.

По характеру выплат доплаты  и надбавки делятся на компенсационные и стимулирующие.

Доплаты и надбавки компенсационного характера гарантированы государством за условия работы, отклоняющиеся  от нормальных. В настоящее время  применяется около 50 видов наиболее распространенных доплат и надбавок компенсационного характера. К ним относятся доплаты:

• за работу в вечернее время;

• за сверхурочную работу;

• за работу в выходные и праздничные  дни;

• за разъездной характер работы;

• несовершеннолетним работникам в связи  с сокращением их рабочего дня;

• рабочим, выполняющим работы, уровень  которых тарифицируется ниже присвоенного рабочему тарифного разряда;

• до среднего заработка в условиях, предусмотренных законодательством;

• рабочим в связи с отклонением  от нормальных условий исполнения работы.

К числу обязательных относятся доплаты и надбавки за вредные и опасные условия труда.

К стимулирующим доплатам и надбавкам относят плату:

• за высокую квалификацию (специалистам);

• за профессиональное мастерство (рабочим);

• за работу с меньшей численностью работников;

• за совмещение профессий (должностей);

• за расширение зон обслуживания или увеличение объема выполняемых  работ;