Теоретичні засади дослідження організаційної культури

У процесі  аналізу діяльності ГК „Братислава” було виявлено, що діяльність підприємства можна охарактеризувати як відносно ефективну, тому що спостерігаються тенденції збільшенню кількості клієнтів, а, отже, заповнюваності й прибутковості підприємства. Однак за результатами аналізу було виявлено, що керівництво готелю не приділяє достатню увагу до існуючої системи управління якістю послуг.

З метою  ліквідації такого стану керівництву  варто впровадити в готелі метод  управління по цілям, що полягає в  прогнозуванні майбутніх подій  і розробці ряду заходів з метою  здійснення цих подій. У практиці ефективного управління цей підхід включає безперервне вдосконалювання, контроль окремих бізнес-процесів і  розвиток організаційної стратегії  з метою досягнення підприємством  конкретних переваг. Керівництву готелю рекомендується впровадити у свою діяльність модель формування ефективної системи  управління якістю послуг підприємства.

Складеними компонентами управлінської  моделі є:

• керівники вищої ланки готелю і їхніх цільових устремлінь;
• набір способів, методів і форм впливу на організацію - об’єкт управління;
• фіксація поточного образа управлінської діяльності готелю, проаналізований у другому розділі даної роботи;
• оцінка характеру навколишнього середовища;
• конкретний варіант результативності, що задовольняє цілям розвитку готелю.

Першим  етапом формування даної моделі є  формування цілі перетворень. ГК „Братислава” ціль полягає в організації ефективної системи управління якістю послуг. Фіксація уваги на цьому фрагменті цілісної управлінської системи готелю послужила базою для детального її аналізу й виявлення негативних причин її роботи.

Перша стадія створення моделі включає: проведення загального контролю, детальна фіксація уваги на досліджуваній проблемі - удосконалювання системи управління якістю послуг у готелі, глибокий аналіз.

Проведення  загального контролю за основними показниками  діяльності готелю включає:

а) загальні цілі організації;

б) ключові  фактори успіху;                        

в) показники  результативності якості послуг.

Основною  метою ГК „Братислава” є якісне надання основних і додаткових послуг відпочиваючим готелю.

Перший етап формування моделі назвемо  входженням у проблему й представимо  його графічно на рис. 3.2.

Керівництвом  готелю були визначені відповідальні  за виконання завдань певних їм, у результаті аналіз діяльності готелю:

• всім рівням управління пропонується здійснювати постійний контроль роботи персоналу;
• відділу кадрів пропонується розробити ефективну систему заохочень;
• відділу маркетингу пропонується розробити рекламну кампанію, загальна ідея якої буде полягати в тому, щоб розкрити не тільки конкретні переваги підприємства по наданню послуг клієнтам, але й зробити акцент саме на високій якості надання всіх послуг у готелі.

Рис. 3.2. Перший етап управлінської моделі формування ефективної  
            системи управління якістю послуг ГК „Братислава”

Об’єктом  управління в запропонованій цільовій моделі виступає якість надання послуг. Відношення до об’єкта - надання послуг, якість визначає не тільки ефективність діяльності готелю в даний час, але  й можливість перспективного стійкого розвитку, виживання у мінливому  світі, ринкових відносинах.

На основі вивчення теоретичних аспектів якістю послуг, був визначений прообраз ефективного  управління якістю послуг готелю, що повинен  відповідати наступним вимогам:

Тоді  вихідна позиція побудови ефективного  управління якістю послуг, у порівнянні із прообразом, має наступні недоліки:

• відсутність висококваліфікованого персоналу;
• відсутність установлених процедур: система планування, мотивації, управління якістю;
• недостатньо чітко визначені цілі й шляхи їхнього досягнення.

З урахуванням  викладеного, наступив момент побудови другого фрагмента нашої моделі (рис. 3.3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Рис. 3.3.  Другий фрагмент формованої моделі управління

 

Цільова модель - це спосіб, метод можливого  відображення соціально-економічних  процесів і відшукання на основі певних критеріїв і оцінок оптимального варіанта рішення.

Таким чином, наведена модель показує, що керівництво  готелю за допомогою відділу кадрів і відділу маркетингу повинне  постійно проводити контроль за показниками  діяльності готелю, щоб стежити за тим, як відбувається перехід готелю від вихідної позиції до прообразу.

Достатня  забезпеченість підприємств необхідними  трудовими ресурсами, їх ефективне  використання, високий рівень продуктивності праці - все це має важливе значення для збільшення обсягів продукції та підвищення ефективності виробництва. Так, від забезпеченості підприємства робочою силою та її ефективного використання залежать обсяг та своєчасність робіт, ефективність використання устаткування, і як результат - обсяг виробництва продукції, її собівартість, прибуток та ряд інших економічних показників.

Неефективне використання трудових ресурсів зменшує  продуктивність праці, значно знижує рівень кваліфікації і працездатності працівників, збільшує матеріальне та моральне старіння основних фондів, підвищує матеріаломісткість продукції, створює нерівномірність  витрат, призводить до значного підвищення собівартості продукції та зниження ефективності виробництва.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Виявлення проблем  кадрової стратегії в ГК „Братислава”

За сучасними тенденціями розвитку туристичних організацій організаційний менеджмент повинен надавати персоналу  можливість для самореалізації. Це можна здійснити у випадку  індивідуально орієнтованої кадрової політики шляхом використання ефективних методів управління кар’єрою, що потребує організації на підприємстві консультувань  з питань розробки та реалізації кар'єрних  стратегій індивіда.

Важливість  впровадження безперервної освіти в  готельному комплексі „Братислава” підтверджують наступні фактори:

• світ перетворюється на ринок без меж з високим рівнем конкуренції між країнами. Країни, що мають сучасну систему інженерної праці і програми безперервної освіти, лідирують в умовах цієї конкуренції. Вони мають нагоду в найкоротші терміни відповісти на будь-який "виклик" підвищенням продуктивності праці;
• зміни у всіх сферах життя — головний елемент сучасності. Безперервні і швидкі зміни в технології та інформатиці вимагають безперервного навчання персоналу;
• для фірми більш ефективне і економічне підвищення віддачі від вже працюючих співробітників на основі їх безперервного навчання, ніж залучення нових працівників.

Інструментом  управління кар’єрою є кар’єрограма, тобто, графічне описання того, що має відбуватися чи відбувається з людьми на різних етапах кар’єри.

В результаті визначення недоліків у системі  професійного розвитку в готельному комплексі „Братислава” визначимо деякі аспекти, на які керівництву варто негайно звернути увагу:

1. Для  підтримки працездатності персоналу  менеджер повинен проводити регулярний  моніторинг ситуації в організації.  Для цього важливо розробити  системи оцінки ефективності  праці, атестації. 

2. Для  забезпечення потреби в кадрах, особливо в ситуації закритої  кадрової політики, важливо просувати  вже працюючий персонал — що  створює абсолютно особливе, патріотичне  відношення до організації.

3. Процедури  планування кар'єри, навчання  персоналу допомагають і організації,  і персоналу спрогнозувати задоволення  як організаційних, так і індивідуальних  цілей професійного і посадового  зростання.

4. Для  утримання сприятливої робочої  ситуації в організації важливо  правильно працювати з конфліктною  ситуацією.

Керівництво готельного комплексу „Братислава” повинне забезпечувати необхідні рівні компетентності для ефективного та результативного функціонування організації. Воно повинне передбачати аналізування фактичних та очікуваних потреб щодо компетентності порівняно з рівнями компетентності, які вже існують в організації.

На нашу думку, підставами вивчення потреб щодо компетентності в даній організації  можуть виступати:

• майбутній попит відповідно до стратегічних та оперативних планів та цілей;
• передбачені потреби в заміні керівників і робочої сипи;
• зміни в процесах, технічних засобах та обладнанні організації;
• оцінювання рівня компетентності окремих працівників для здійснення визначених видів діяльності;
• законодавчі та регламентувальні вимоги і стандарти, дія яких поширена на організацію та її зацікавлені сторони.

Під час  планування потреб у загальній та професійній підготовці керівництву  готельного комплексу „Братислава” слід враховувати зміни, викликані характером процесів, застосовуваних в організації, етапами підвищення кваліфікації працівників та культури організації. Це дозволить у майбутньому забезпечити працівників знаннями та уміннями, які, разом із досвідом, підвищуватимуть їхню компетентність.

У процесі  загальної та професійної підготовки керівництву ГК „Братислава” слід підкреслювати важливість задоволення вимог, потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін. Ця підготовка передбачає також усвідомлення наслідків невиконання вимог для даної туристичної організації та її працівників.

Для сприяння досягненню цілей керівництву готельного комплексу „Братислава” і підвищенню кваліфікації її працівників, під час планування загальної та професійної підготовки, на нашу думку, слід враховувати: досвід працівників, передбачувані та наявні знання; уміння бути лідером і управляти; засоби планування та поліпшення; уміння працювати в колективі; здатність вирішувати проблеми; комунікабельність; культуру і поведінку в суспільстві;

знання ринків і потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін; творчі та новаторські здібності.

Для сприяння залученню працівників загальна та професійна підготовка в готельному комплексі „Братислава” має охоплювати також: бачення майбутнього організації; політику та цілі організації; організаційні зміни та розвиток організації; ініціювання та впровадження процесів поліпшення; переваги, забезпечувані творчою та новаторською діяльністю; вплив діяльності організації на суспільство; програми інтегрування нових працівників; програми періодичного підвищення кваліфікації персоналу, який вже проходив підготовку.

Плани підготовки повинні мітити цілі, програми і  методи, необхідні ресурси, визначення необхідної внутрішньої підтримки, оцінювання з погляду підвищення компетентності працівників, вимірювання  результативності підготовки і її вплив  на організацію.

Здійснену загальну та професійну підготовку оцінюють з погляду очікувань та впливу на результативність та ефективність діяльності організації для поліпшення подальших планів підготовки.

Керівництву ГК „Братислава” доцільно замовляти спеціалізовані тренінги для персоналу.

Спеціалізований тренінг – це тренінг, розрахований на персонал нижньої ланки організації. Типова тривалість тренінгу – 2-4 дні  по 8 годин.

Таблиця 2.13.

Вартість 1 дня  тренінгу на людину залежить від кількості  учасників.

Кількість осіб на тренінгу	5-7	8-10	11-15	16-20	21-30	>30
Вартість 1 дня тренінгу на людину, євро	60	50	40	35	25	20

 

Наведені  ціни дійсні за умови, що тренінг буде проводитися у приміщенні ГК „Братислава”. Якщо керівництво готельного комплексу бажає, щоб тренінг проходив у іншому приміщенні, тоді йому необхідно покрити витрати оренди приміщення. Тренінги можуть проводитися російською, українською або англійською мовою. 

Таблиця 2.14.

Список тренінгів, що може бути запропонований персоналу  ГК „Братислава”.

Назва тренінгу	Тривалість
Тренінг для продавців супермаркетів	2 дні по 8 годин
Тренінг для персоналу готелів/санаторіїв	2 дні по 8 годин
Тренінг для персоналу ресторанів	2 дні по 8 годин
Тренінг для контролерів якості	2 дні по 8 годин
Тренінг для персоналу, відповідального  за поставки	2 дні по 8 годин
Тренінг для працівників, задіяних у  розробці маршрутів та розкладів	4 дні по 8 годин
Тренінг для аналітиків банків зі статистичних та економетричних методів	4 дні по 8 годин
Тренінг для персоналу відділу  продажів	4 дні по 8 годин
Тренінг для персоналу відділу  маркетингу	4 дні по 8 годин
Користування Microsoft Excel	3 дні по 8 годин
Користування Microsoft Word	12 годин
Користування Microsoft Power Point	12 годин
Користування Microsoft Access	8 годин