Управління якістю послуг підприємства інтернет звя’ зку на прикладі PEOPLE.NET

Рішення, що стосуються поточного  управління та запланованих удосконалень, приймаються на підставі надійної інформації, що включає оцінку з боку зацікавлених сторін. Для обґрунтування прийнятих рішень розробляється система кількісних показників, що характеризують усі аспекти діяльності організації. Запроваджується система планування, відслідковування та вдосконалення показників.

Використовуються колективні методи прийняття рішення, щоб мінімізувати суб'єктивні фактори.

5. Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення

Повний потенціал працівників  вивільнюється через спільний набір цінностей, створення культури довіри та надання їм повноважень. Створюється сприятливий фон для залучення усіх людей до активності та інформаційного обміну, який підтримується можливостями навчання та підвищенням кваліфікації.

Працівники розглядаються не як пасивні виконавці розпоряджень та інструкцій, а як творча сила, яка  активно впливає на роботу підприємства. Підприємство розділяє зі своїми працівниками відповідальність за результати своєї  роботи, за якість продукції (послуг), за економічний стан.

Надання працівникам широких повноважень  підкріплюється розгалуженою системою їх навчання та інформування, що не обмежується  тільки питанням виконання безпосередніх  обов'язків, а включає питання, необхідні  для розвитку підприємства в цілому.

Система стимулювання персоналу, як морального, так і матеріального, спрямована не тільки на виконання планів, але  й на активну участь у процесах удосконалення.

6. Постійне навчання, інновації  та вдосконалення

Створюється культура постійного вдосконалення. Постійне навчання є основою для того, щоб ставати кращими. Заохочуються оригінальні думки та нововведення. Чітко усвідомлюється, що найкращим стає той, хто шукає власні шляхи до успіху, а не обмежується виконанням загальноприйнятих стандартів.

Будь-що в організації (діяльність, процес, продукт, послуга  тощо) є об'єктом систематичного аналізу та перегляду з метою  з’ясувати чи не можемо ми зробити  його кращим. Ніщо не робиться певним чином  тільки тому, що воно робилося так протягом багатьох років.

Удосконалення аналізуються з погляду їх впливу на задоволеність  потреб усіх зацікавлених сторін.

Впровадження удосконалень підтримується системою навчання та інформування персоналу.

7. Розвиток партнерства

Організація діє найефективніше, коли вона встановлює взаємовигідні зв'язки з партнерами, що ґрунтуються на довірі, обміні знаннями та доцільній інтеграції. Подібні партнерські стосунки можуть встановлюватися з постачальниками, освітніми та науковими закладами, громадськими організаціями та органами державної влади.

Таке співробітництво  може набувати різних організаційних форм: залучення партнерів до розробки стратегії та планів підприємства, створення спільних робочих груп, обмін інформацією та досвідом, фінансова  та матеріальна взаємодопомога.

8. Відповідальність перед суспільством

Організація та її колектив приймають етичний підхід і намагаються  бути кращими, ніж цього вимагають  правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стають питання, пов'язані із захистом навколишнього  середовища, ресурсозбереженням, благодійністю, участю у житті суспільства.

Організація є відкритою  для суспільства, інформує його про  свою діяльність, про ключові інновації  та нововведення.

Фахівці Європейського  фонду управління якістю розробили  спеціальну матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства згідно з описаними фундаментальними концепціями (табл.. 2.1). Визначивши положення компанії за кожним з рядків цієї матриці можна оцінити успіхи, визначити першочергові напрямки удосконалення компанії.

 

Таблиця 2.1

Матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства

	Початковий  рівень	На шляху  до досконалості	Досконалий  рівень
Орієнтація на результат	Визначені усі зацікавлені  сторони	Потреби зацікавлених сторін оцінюються чітким і структурованим шляхом	Наявний чіткий механізм для збалансування очікувань  всіх зацікавлених сторін
Концентрація уваги  на споживачах	Оцінюється рівень задоволеності  споживачів	Встановлюються цілі та завдання, пов'язані з рівнем задоволеності  споживачів. Вивчаються питання, пов'язані з лояльністю споживачів.	Задоволеність потреб споживачів виступає рушійною силою бізнесу. Питання, пов'язані з лояльністю споживачів, вивчаються, вимірюються і використовуються для удосконалення
Лідерство та відповідність  цілям	Визначені місія та візія (бачення)	Політика, персонал і  процеси узгоджені між собою. Наявна "модель" лідерства	Спільні цінності і "модельна" етика існують на всіх рівнях організації
Управління, що ґрунтується  на процесах і фактах	Визначені процеси, необхідні  для досягнення бажаних результатів	Порівняльні дані та інформація використовуються для встановлення цілей, що стосуються усіх процесів	Показники можливостей  і стабільності процесів вимірюються, досліджуються і використовуються для удосконалення рівня виконання
Розвиток персоналу  та його залучення до удосконалення	Персоналу надається  відповідальність і права для  розв'язання проблем	Персонал є інноваційною і творчою силою для досягнення цілей організації	Персонал володіє повноваженнями для того, щоб діяти самостійно і вільно розповсюджувати знання та досвід
Постійне навчання, інновації  та вдосконалення	Можливості для удосконалення  ідентифікуються і використовуються	Цілі постійного удосконалення  встановлюються для всіх працівників	Успішні інновації та удосконалення широко розповсюджені та інтегровані у загальну систему
Розвиток партнерства	Наявний процес вибору постачальників і управління ними	Визнаються удосконалення  та досягнення постачальників; визначені  ключові зовнішні партнери	Організація та її ключові партнери є взаємозалежними. Плани та політики розробляються спільно на базі спільних знань.
Відповідальність перед  суспільством	Правові та нормативні вимоги аналізуються та виконуються	Активна участь у житті  суспільства	Очікування суспільства  вимірюються і використовуються для ініціації удосконалень

 

 

Підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають  як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості.

Здійснення ефективної політики управління якістю передбачає:

• чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості;
• наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

Для забезпечення цих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобто розробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:

• передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб);
• надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація");
• супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;
• додаткова мотивація для роздумів;
• процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Початком планування процесу є його стратифікація  на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно  розробити (у конкретних вимірах):

• критерії оцінки ситуації;
• оцінку поточної ситуації;
• оцінку бажаної ситуації;
• оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежування технічних показників виконання) тощо.

1.3 Розвиток українського ринку  послуг Інтернет зв’язку

 

Проникнення Інтернету  в Україні складає лише 6,2%. Проникнення  Інтернету серед мешканців міст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупніших обласних центрів у тому ж віці – 26,4%.

Таким чином, можна зробити  висновок, що в найближчі 3-5 років  відбудеться значне зростання Інтернет-ринку.

Основними Інтернет-провайдерами в Україні є JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky Net Ltd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо.

Останнім часом дуже активно розвиваються 3G системи  доступу до Інтернет. Тут безперечними лідерами є такі компанії, як People.net, Utel, МТС та Київстар.

Зв'язок PEOPLEnet також пропонує послуги швидкісного безпроводового Інтернет доступу. Вперше в нашій країні мережа PEOPLEnet створила комплексне рішення, поєднавши високоякісний мобільний зв'язок і високошвидкісний мобільний Інтернет. Швидкість передачі даних до 4 Мбіт/с дозволяє людям бути в курсі новин і переглядати відео онлайн — будь-коли та будь-де.

Компанія МТС пропонує послугу «МТС Коннект» - високошвидкісний без провідний Інтернет. Послуга «MTС Коннект» пропонує постійний доступ до глобальної мережі Інтернет по безпроводових каналах передачі даних CDMA. Середня швидкість становить від 200 до 800 Кбіт/с. Максимальна швидкість для вхідного трафіка може досягати 3.1 Мбіт/с.

Технологія CDMA забезпечує можливість:

- швидкого та мобільного доступу до мережі Інтернет

- бути «завжди на зв’язку» – вільне переміщення по всій території, де є покриття, без втрати з’єднання.

Компанія Київстар пропонує послуну «Інтернет 3G», яка дозволяє абонентам «Київстар» скористатися безпроводовим доступом до мережі Інтернет на швидкості максимум до 3,6 Мбіт/с.

Utel пропонує скористатися  перевагами послуги «Мобільний  Інтернет» для перегляду WEB/WAP-сторінок, електронної пошти або для  завантаження файлів великого  розміру поза межами дому чи  офісу. Швидкість передачі даних  в мережі Utel може досягати до 3,6 Мбіт/с в залежності від зони покриття, підтримки абонентським терміналом технології HSDPA та можливостей сайту.

 

Розділ 2. Аналіз управління якістю послуг Інтернет зв’язку Інтернет-провайдера «People.net»

2.1 Загальна характеристика компанії  «People.net»

 

PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року.

ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet». Прозоре та просте управління власними комунікаціями — показник зв'язку майбутнього

• Інтернет-ТВ
• Інтернет-радіо
• Мобільне ТВ
• Голосові послуги
• Послуга «Два в одному»
• Вам дзвонили
• SMS-повідомлення
• MMS-повідомлення
• Передача даних
• Перевірка стану вашого рахунку
• Корисні номери
• Вибір номеру
• Мобільний портал
• Онлайн ICQ
• Інтернет-портал www.i.ua
• Система самообслуговування клієнтів
• 3G для бізнесу
• Прямий номер
• M-Banking
• Електронний сейф даних
• SMS архiв

У центрах обслуговування клієнтів можна:

• підключитися до мережі PEOPLEnet
• отримати інформацію про послуги, які надаються PEOPLEnet
• одержати консультації з питань роботи телефонів та пристроїв
• отримати допомогу у виборі тарифного пакету
• одержати інформацію про проведення акцій та про новинки компанії
• отримувати повний комплекс обслуговування після того, як стали клієнтом PEOPLEnet: