Управління якістю послуг підприємства інтернет звя’ зку на прикладі PEOPLE.NET

Система керування документацією  повинна забезпечити використання персоналом тільки затверджені й  актуалізовані екземпляри документів.

Виконання вимог документації системи управління якістю є абсолютно обов'язковим для всіх співробітників підприємства. Неможливо на свій розсуд або за вказівкою керівника порушувати порядок виконання документації, навіть якщо є впевненість, що це не погіршить результат, що досягається. Якщо є потреба в удосконаленні процесу, доцільно внести відповідні зміни в документ системи.

 

 

3.2 Розробка політики компанії «People.net» у сфері якості надання послуг Інтернет зв’язку

 

Стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб вище керівництво підприємства визначило Політику в області якості (як окремий документ або складову частину загальної політики). Це невеликий документ, що містить основні принципи діяльності підприємства в області якості, зобов'язання перед споживачами, напрямку подальшого удосконалювання. У ньому викладаються основні цілі і задачі діючої системи якості. Політика в області якості повинна розроблятися на основі вивчення потреб споживачів. Періодично вона переглядається й актуалізується. Всі інші документи системи якості розробляються з урахуванням положень Політики в області якості.

Весь персонал підприємства повинний розуміти основні положення  Політики, знати свою роль у її реалізації.

Для того щоб конкретизувати Політику в області якості і визначити  рівень її виконання, підприємство визначає свої цілі в області якості. Це повинні бути конкретні цілі (обов'язково вимірні ), досягнення яких можна перевірити. Вони визначаються як для підприємства в цілому, так і для основних процесів. Цілі описують, чого хоче досягти підприємство за допомогою системи управління якістю. Періодично вони повинні переглядатися й актуалізуватися.

Кожна загальна ціль розпадається на меті для окремих процесів. Для  кожної цілі розробляються плани  і заходи щодо її досягнення.

Рівень досягнення цілей періодично повинний аналізуватися. Якщо ціль не була досягнута, визначаються причини цього і вживаються заходи щодо їх усунення. Таким чином, аналіз того, наскільки добре виконується визначений процес, повинний проводитися на підставі конкретної об'єктивної інформації (рівень досягнення цілей).

Головною метою «People.net»  у сфері якості щодо надання телекомунікаційних послуг повинно стати постійне задоволення  зростаючих потреб споживачів.

Основні задачі, що стоять перед компанією:

• поліпшити діяльність товариства за рахунок впорядкування і оптимізації процесів;
• продемонструвати споживачу, що «People.net» може стабіл ьно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги.
• Реалізація зазначених цілей дозволить компанії:
• покращити рівень обслуговування споживачів;
• підвищити конкурентоспроможність;
• поліпшити організацію управління підприємством, зробити її більш прозорою;
• підвищити ефективність виробництва;
• забезпечити рентабельність і підвищити прибутки товариства;
• прискорити вирішення процедурних проблем;
• посилити позитивний імідж компанії.
• Виконання вказаних вище задач буде досягнуто за рахунок:
• постійного аналізу своєї діяльності в порівнянні з діяльністю конкурентів по задоволенню споживачів;
• постійного впровадження нових технологій, на базі можливостей сучасного технологічного устаткування;
• придбання матеріалів високої якості шляхом проведення гнучкої системи вибору постачальників та роботи з ними;
• підвищення професійного рівня фахівців;
• ефективної системи мотивації активності і якості праці персоналу, обліку та аналізу будь-яких пропозицій працівників та їх реалізація;
• проведення благодійних акцій тощо.

Сьогодні компанія «Телесистеми України» (ТМ «People.net») має сертифікати  відповідності систем управління міжнародному стандарту ISO 9001:2000.

Досягнення нових більш  високих цілей можливо тільки при зміні й удосконаленні  діяльності підприємства. Такі зміни  повинні плануватися — для цього на підприємстві повинні розроблятися плани якості.

Для підвищення рівня якості послуг Інтернет компанії «Телесистеми України» варто створити окремий підрозділ з науково-технічної роботи по підвищенню якості зв’язку «People.net».

Науково-технічний центр (НТЦ) необхідно вбудувати як структурний  підрозділ апарату управління ЗАТ  “Телесистеми України”. Метою НТЦ повинно стати визначення науково-технічної політики та стратегії якості компанії, формування пропозицій щодо впровадження нової техніки і технологій, розбудови нових та модернізації діючих об’єктів телекомунікацій, поліпшення якості надання послуг Інтернет.

Завдання, що необхідно  покласти на НТЦ:

організація забезпечення компанії нормативно-технічною документацією, її видання та реєстр;

координація виконання  робіт зі створення науково-технічної  продукції (науково-дослідні роботи, дослідно-конструкторські роботи, роботи зі створення керівних нормативних документів);

інформаційно-аналітичне забезпечення діяльності компанії;

координація винахідницької та раціоналізаторської діяльності компанії;

організація взаємозв’язків з науковими організаціями;

узагальнення досвіду  в сфері телекомунікацій, вироблення пропозицій стосовно втілення сучасних технологій та обладнання для підвищення якості пропонуємих послуг.

Висновки

 

Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.

Одним з видів інфокомунікацій  є Інтернет. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі Інтернет зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги.

Інтернет — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

Управління якістю —  це процес покращення усієї пов'язаної із об'єктом управління сукупності параметрів якості. Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття.

Аналіз сучасних теоретико-методологічних підходів до управління якості на підприємстві дозволяє зробити декілька важливих узагальнень.

По-перше, концепція системи якості полягає в комплексності підходу до покращення результатів, а параметри якості визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес.. Метою управління процесом підвищення якості в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості.

По-друге, в основі методів  управління якістю покладено системний  підхід, який передбачає: розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку, визначення пріоритетів, робота з причинами, а не з їх наслідками, систематичність, доведення будь-якої справи до логічного завершення.

По-третє, прагнення України  до світових стандартів стало передумовою впровадження європейських систем управління якістю. Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації.

По-четверте, здійснення ефективної політики управління якістю передбачає чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості та наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

По-п’яте, оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Мережа PEOPLEnet щомиті розвивається, задовольняючи стрімко зростаючі  потреби людей. Вже в 2007 році послугами мобільного зв’язку і мобільного високошвидкісного Інтернету від PEOPLEnet мали можливість скористатися мешканці найбільших міст України та Автономної Республіки Крим.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet».

ТОВ “Телесистеми України” проводить ефективну науково-технічну політику з орієнтацією на впровадження новітніх технологій. Напрямки науково-технічного забезпечення діяльності товариства визначаються з урахуванням рівня розвитку інфокомунікаційних технологій і ринкового попиту на сучасні інформаційні та телекомунікаційні послуги.

Таким чином, неодмінною умовою ринкового успіху оператора  телекомунікацій є висока якість послуг. Фахівці ТОВ “Телесистеми України” розуміють, наскільки важливим для споживачів є отримання послуг з високою якістю, безвідмовністю та безперебійністю їх надання. Тому діяльність з підвищення якості послуг є однією з пріоритетних.

Аналіз теоретичних  основ управління якістю та їх практичне  впровадження в діяльність компанії PEOPLEnet показав, що високий рівень якості – найголовніше завдання, яке повинно вирішувати підприємство, задля досягнення свої мети.

Список використаних джерел

 

1. Томский В.С. Новые подходы к проектированию телекоммуникационных сетей //«Электросвязь», – № 5 – 2000. С.20-22.
2. Маркин Н.П. Принципы построения цифровых коммутационных полей АТС/МТУСИ. – М., 1992.
3. А.Ф.Савин Эволюция оборудования доступа от модемов к мультисевисной платформе. // «Вестник связи», – № 9 – 2002. С. 43-49.
4. Волобой Г.С. Перспективы развития местных телефонных сетей. // «Электросвязь», – № 1 – 1998. С. 5-12.
5. Баркун М.А., Цифровые автоматические телефонные станции: Учебное пособие для ВУЗов. – М.:Высш.школа, 1990.
6. Техническая документация электронной станции С.-12.-Алматы,1996.
7. Зерова Г. Интернет-статистика. – www.web-ua.com.ua
8. Интернет-эксперт //Эксперт. — 2000. — № 16.
9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — СПб.: 1996. Гл. 9.
10. Мамыкин А.А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.
11. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. — № 1.
12. eMarketer, 2000, http://www.emarketer.com.
13. Е-commerce, 2000, http://www.e-commerce.ru/news/1109/15.html.