Деловой этикет

Содержание

Введение  

Глава 1. Общение 

1. Грани общения и речь          
2. Этика служебных отношений.        

Глава 2.Имидж 

2.1. Утверждение индивидуальности 

2. . «Телесный» имидж                
3. . Конструктивное использование критики            

Глава 3. Телефон    

1. . Защита от телефона               

3.2. Когда и  зачем звонить    

3.3. Телефонный  разговор         

Глава 4. Практическая часть на примере  организации  «Оптика Сэсэг»

4.1. Анализ организационной структуры, существующей корпоративной   культуры

4.2. Нормы  и правила деловой этики.

Заключение 

Список используемой литературы 

 

Введение

     Деловой этикет - один из инструментов делового общения. Он призван сделать общение комфортным для партнеров, создать климат доверия и придать деловому взаимодействию предсказуемость. Безусловно, в каждой бизнес-организации необходимо создавать программу обучения, основываясь на конкретной ситуации, специфике бизнеса, особенностях персонала. Однако в любом случае включение темы этикетного общения необходимо.

     Актуальность  темы соблюдения правил делового этикета - один из необходимых элементов профессионализма успешного менеджера. Умение адекватно выразить свой статус и статус компании выражается и в том, как он ведёт себя на публичных мероприятиях, держит себя на деловом обеде, как входит в чужой офис, каким способом декларирует собственную успешность.

     Возникшая потребность научного анализа проблемы этикетных форм делового общения  связана с разработкой вопросов диалектики свободы и необходимости  субъекта деятельности в социально-регламентированных условиях. Одним из немаловажных факторов, определяющих актуальность исследования современных способов общения, их структурной  характеристики, существенных свойств  и функций, является также наличие  различных подходов и мнений по ряду аспектов рассматриваемой проблемы: например, различное толкование содержания понятия «деловой этикет»; синонимичное использование терминов «служебный этикет» и «деловой этикет». Отдельно следует отметить и необоснованно появившуюся в последнее время расширительную тенденцию в вопросе определения видов этикета, когда к существующим видам стали добавлять новые, основанные на профессиональных особенностях, т.е. медицинский, спортивный, научный этикет, или, например, рассмотрение такой разновидности поведенческой формы этикетной коммуникации как застольный этикет в качестве одного из самостоятельных видов этикета и др. Существует также различное толкование проблемы этикетных форм делового общения: от недооценки до абсолютизации их роли и значения. Не мене важно применение норм этикета в различных сферах бизнеса, так например, в организации туристической деятельности.

     В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

     Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком  и хорошим профессионалом.

     Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого  общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться  в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным  имиджем и многое другое.

     Целью данной работы выявление роли этикета в организации деятельности офис-менеджера.

     В соответствии с выдвинутыми задачами автором работы были выдвинуты следующие  задачи:

     - рассмотреть сущность и содержание  общения, его грани общения  и речь, а также этику служебных  отношений;

     - выявить основные положения утверждения  индивидуальности, «телесного имиджа»,  рассмотреть конструктивное использование  критики;

     - проанализировать и выявить роль  этикета в организации «Оптика  Сэсэг»

     - дать классификацию методов общения  по телефону, сущность общения  по телефону, советы общения по  телефону;

     - сделать выводы по итогам проделанной  работы.

     Предмет исследования: деловой этикет общения.

     Объект  исследования: Роль этикета в организации деятельности офис-менеджмера. 

Глава 1. Общение 

1.1 Грани общения  и речь

     Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных  формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

     Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, прежде всего, являются люди, субъекты общения. В основе общения  лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.

     Общение – это, процесс взаимодействия между  людьми.

     Будучи  многогранным, он включает в себя:

• формирование и развитие личности;
• развитие общества и общественных отношений;
• социально-психологическую адаптацию людей;
• обмен информации, эмоциями, деятельностью.

     Общение связанно с взаимодействием типа: «Я-Я», «Я-Мы», «Мы-Мы»'.

     Первый  тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому типу присуще свои цели и  задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и много  мерность.

     Речь

     Для большинства разговор с приятелями - это нормальное и приятное время  препровождение. Аналогичный разговор на ту же тему перед лицом аудитории  кажется уже чем-то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство. Почему? Дело в том, что меняется ваша роль. В повседневной жизни, принимая участие в разговоре, Вы редко  испытываете давление со стороны  окружающих и обстановки, в которой  протекает общение. Ибо вы знаете, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, вы можете отказаться от продолжения общения  и снять с себя какую-либо ответственность. Совсем иначе обстоит дело, если вы предстаете перед аудиторией, независимо от ее размеров и степени дружелюбности  в отношении к вам. Стоя перед  слушателем, оратор знает, что ему  предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него одного (и только на него) целиком возложена  ответственность за встречу. От понимания  этого факта невольно охватывает страх. Как же преодолеть его?

1. Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать вам в финансовом и социальном отношениях.
2. Готовьте разговор и самого себя к нему.

     Вы  не можете ожидать, что ваша речь будет  иметь успех, если вы к этому не приложите усилий. В большинстве  своем неудачи ожидали тех, кто  не утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не менее, предстать перед  публикой.

     Хорошо  подготовленный разговор - это на 9/10 положительного результата. Подлинная  подготовка состоит в том, чтобы  извлечь что-то из себя, подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убеждения.

     Оратор  должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к  нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, должны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены.

     Избегайте специальных терминов, не связанных  с вашей профессией. Излагайте  свои мысли настолько простым  языком, чтобы они были понятны  любому ребенку. Будьте уверены в  том, что предмет, о котором вы собираетесь говорить, так же ясен для вас, как солнечный свет в  полдень. Варьируйте предложения, но повторяйте мысль, не давая слушателю заметить это. Не пытайтесь затронуть слишком  много вопросов. В небольшом выступлении  невозможно должным образом рассмотреть  больше, чем один или два раздела  большой темы. Запомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и т.п.), не злоупотребляйте иностранными слоями-терминами. Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке. 

     1.2 Этика служебных  отношений 

     Дерево  узнается по плодам, человек - по делам (говориться в народной пословице).

     Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться  – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей –  сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности. Порядочность начинается с того, что  человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет  свои обязанности, служебный долг перед  другими людьми.

     При этом очень важно не забывать, что  у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком

     Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее  опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит «лодырничать».

     Интеллигентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни  о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов  заменить заболевшего товарища, заступиться  за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около  начальника, «тыкать» старшим, умышленно  надменно поглядывать на нижестоящих  или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать  коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки.

     И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте».

     Лучшую  часть своей жизни, мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно  трудиться в коллективе, где среди  сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения.

     Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных  ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто  прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец, просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно  не хочет контролировать свои эмоции.

     К большому сожалению, не перевелись еще  «мастера» портить настроение. Еще  встречаются среди сослуживцев  люди злые, эгоистичные, завистливые  и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, отравляет  психологический климат в коллективе.