Имидж руководителя: методы формирования

Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может  играть роль «позывного сигнала», адресованного  другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что  мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени  заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу  и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение  к рассматриваемому вопросу. Следует  помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в  рассматриваемом вопросе следует  переключить собеседника на компетентное лицо.

Правила ведения телефонных разговоров.

-     Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.

-     На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

-     Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.

-     Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но…

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет  выработать навык правильно и  кратко вести переговоры. Рекомендуется  записать на бумаге все, что относится  к будущему разговору.

Если требуется некоторое  время для поиска требуемых сведений, следует время от времени брать  трубку, чтобы собеседник знал, что  о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует  перезвонить собеседнику в назначенное  время.

Голос должен идти прямо  в микрофон. Говорить нужно четко  и достаточно громко (но не кричать).

Телефон искажает голос и  это надо учитывать. Обладательницам  высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.

В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:

-     говорить выразительно и правильно артикулировать;

-     разговаривать спокойно, не повышая голос;

-     соблюдать ровный темп речи;

-     разнообразить интонацию.

Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых  отношений.

Этикет связан с психологической  стороной отношений, однако не может  охватить эти отношения в полном объеме. Руководитель должен владеть  основами психологии, для того чтобы  получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая  у них чувства обиды. 

(По Д. Карнеги)

Правило 1. Начинайте с  похвалы и искреннего признания  достоинств собеседника.

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем  уже критикуйте своего собеседника.

Правило 4. Задавайте собеседнику  вопросы вместо того, чтобы ему  что-то приказывать.

Правило 5. Давайте людям  возможность спасти свой престиж.

Правило 6. Выражайте людям  одобрение по поводу малейшей их удачи  и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры  на похвалу.

Правило 7. Создавайте людям  хорошую репутацию, которую они  будут стараться оправдать.

Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы  то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Правило 9. Добивайтесь, чтобы  люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Руководитель должен стремиться к такой организации руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед  коллективом, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический  климат в коллективе. Для этого  руководитель должен пользоваться уважением  как подчиненных, так и вышестоящего начальства.

Этика делового общения –  неотъемлемая составляющая деловых  отношений, и без знания ее основ  невозможно достичь успеха в какой-либо области. Такими знаниями должны обладать не только руководители, но и все  сотрудники современных предприятий.

Однако знание этикета  является необходимым, но недостаточным  условием достижения хороших результатов. Каждому руководителю необходимо помимо изучения этикета изучение основ  психологии для того, чтобы достичь  большего влияния на подчиненных  и получить лучшие результаты с пользой  для самих подчиненных.

Соблюдение этических  и этикетных норм является неотъемлемой частью привлекательного имиджа руководителя. Если такие знания не приобретаются  с опытом (дети из семей, в которых  традиционно занимаются бизнесом, усваивают  их спонтанно), то руководителю имеет  смысл заняться самообразованием в  этой области, либо воспользоваться  услугами консультанта. В настоящее  время издано много пособий, посвященных  теме этики и этикета. Главной  трудностью является применение полученных знаний на практике. Навыки делового общения  можно приобрести только в процессе приобретения соответствующего опыта. Однако знания могут существенно  облегчить процесс получения  таких навыков.

 

Глава 3.

Имидж в практике руководителя. 

 

3.1 Переговоры.

Переговоры являются одной  из основных ситуаций, в которых  важно поддержание имиджа руководителя. В этом случае руководитель представляет компанию в целом, и его имидж  должен способствовать улучшению впечатления  оппонентов о компании, или, по крайней  мере, не вредить имиджу компании.

Если оппонент приезжает  в город, в котором проживает  данный руководитель, последний должен позаботиться о его встрече и  размещении. Особое уважение подчеркивается тем, что оппоненту предоставляется  гид, который сопровождает его по городу и участвует в проведении культурной программы.

Создание окружения.

Особое значение имеет  организация рабочего места сотрудников. Даже если в профессиональные обязанности  сотрудника не входит работа с клиентами, его рабочее место должно быть организовано так, чтобы имидж фирмы  не пострадал в случае его непредвиденного  посещения.

Руководитель проводит в  офисе больше времени чем дома. Несмотря на это, многие руководители тратят на обустройство офиса меньше времени, чем на продумывание обстановки своего дома.

Окружающая обстановка способна существенно повлиять на отношение  к работе и настроение. В светлом, просторном офисе, создающем приятную атмосферу, человек чувствует себя иначе, чем в грязном, обшарпанном  помещении. Комфортабельные условия  работы влияют не только на физическое, но и на психическое самочувствие.

Специалисты, занимающиеся дизайном офисов, считают, что рабочая  среда должна рассказывать о бизнесе, а не о личностях работающих. Например, если работник устроит на своем рабочем  месте «выставку» своих достижений в спорте или искусстве, он может  непреднамеренно задеть чувства  посетителей. Они посчитают необходимым  поинтересоваться, что это за предметы, поэтому придется о них рассказывать. Слишком явная демонстрация достоинств действует подавляюще. Этим работник лишает визитера возможности заметить в ходе дальнейших отношений «О, так вы, оказывается замечательный  яхтсмен/ хоккеист?» При такой  откровенной самопрезентации пропадает  ощущение конфиденциальности. Кроме  того, некоторые могут воспринять такой стиль как подавляющую  других саморекламу.

Очень существенным является вопрос выбора помещения для переговоров. Успех переговоров определяется большим набором компонентов, к  числу которых можно отнести  доступный для всех телефонный аппарат  для связи с «внешним миром», просторную комнату для переговоров, комнату  для проведения конфиденциальных встреч и т.д.

Руководство фирмы должно позаботиться об удобной мебели. Рекомендуется  помимо стола для переговоров  иметь поодаль еще один. Такой  стол может использоваться для того, чтобы выпить чашечку кофе или  чая. Вокруг него формируется уютный и комфортабельный уголок, где  в сложных, а иногда и тупиковых, ситуациях можно изменить настроение оппонента. После перерывов продуктивность несколько падает. Переговоры после  приема кофе или чая могут пойти  несколько в иной тональности. Такой  подход не только полезен для представителей данной фирмы, но он может способствовать улучшению имиджа фирмы в целом  и руководителя в частности.

Собеседование.

Частным случаем переговоров  является собеседование. Проходить  собеседование хотя бы раз в жизни  приходится практически каждому  руководителю. При прохождении собеседования  значение имиджа особенно велико. Так  как собеседование, как правило, проводят люди, не знающие лично  кандидата, они судят о нем  именно на основании имиджа, впечатления, которое он производит. Для того чтобы это впечатление было благоприятным, кандидат должен руководствоваться  рядом рекомендаций.

Для того чтобы собеседование  прошло наилучшим для кандидата  образом, специалисты рекомендуют:

-     изучить компанию, в которой он намерен работать;

-     заранее подготовить резюме, рекомендательные письма и другие документы (дипломы, лицензии и т.д.);

-     постараться предугадать вопросы, которые будут заданы и заранее подготовить ответы на них; импровизированные ответы вредят имиджу кандидата;

-     тщательно продумать гардероб и внешний вид в целом; одежда должна соответствовать имиджу компании, в которой кандидат собирается работать;

-     не задавать вопросы о вознаграждении;

-     вести себя спокойно и уверенно.

К «продаже» своего имиджа компании следует относиться так  же, как к продаже любого другого  товара.

 

3.2. Взаимоотношения  руководителя с подчиненными.

3.2.1 Прием на  работу. 

 

Достигнув определенного  уровня, руководитель может оказаться  в ситуации, когда он сам должен заниматься приемом сотрудников  на работу, непосредственно или косвенно участвуя в этом процессе. На этом этапе  имидж руководителя не менее важен, чем на этапе его участия в  собеседовании в качестве кандидата  на должность.

Подбор кандидатов.

На основании сравнения  плана по человеческим ресурсам с  численностью персонала, уже работающего  в организации, отдел человеческих ресурсов определяет вакантные места, которые необходимо заполнить. Если такие места существуют, начинается процесс приема на работу, состоящий  из нескольких стадий – детализации  требований к вакантному месту и  к кандидату на его занятие, подбора  кандидатов, отбора кандидатов, и, собственно, приема на работу.

Требования к  кандидату на занятие вакантного рабочего места.

Прием на работу начинается с детального определения потребностей организации. Традиционно в основе этого процесса лежит подготовка должностной инструкции, т.е. документа, описывающего основные функции сотрудника, занимающего данное рабочее место. Как правило, должностная инструкция подготавливается отделом человеческих ресурсов совместно с руководителем  подразделения, в котором существует вакантная должность, специалисты  по человеческим ресурсам привносят  свое знание процесса создания должностной  инструкции, линейный руководитель –  знание требований к рабочему месту.

Должностная инструкция является описанием основных функций, которые должен выполнять работник, занимающий данную должность. Поэтому при использовании должностной инструкции для оценки кандидата на замещение вакантной должности специалист должен определить, насколько данный кандидат способен выполнять эти функции. Чтобы облегчить процесс подбора кандидатов, многие организации стали создавать (в дополнение к должностным инструкциям, а в последнее время -–вместо них) документы, описывающие основные характеристики, которыми должен обладать сотрудник для успешной работы в данной должности – квалификационные карты и карты компетенции (портреты или профили идеальных сотрудников).

Квалификационная  карта, подготавливаемая совместно руководителем подразделения и специалистами по человеческим ресурсам на основе должностной инструкции, представляет собой набор квалификационных характеристик (общее образование, специальное образование, специальные навыки – знание иностранного языка, владение компьютером, управление автомобилем и т.п.), которыми должен обладать «идеальный» сотрудник, занимающий эту должность. Поскольку в ходе отбора определить наличие квалификационных характеристик значительно легче, чем наличие способностей выполнять определенные функции, квалификационная карта является инструментом, облегчающим процесс отбора кандидатов. Использование квалификационной карты дает также возможность структурированной оценки кандидатов (по каждой характеристике) и сравнения кандидатов между собой. Вместе с тем этот метод сосредотачивается на технических, в большой мере формальных характеристиках кандидата (его прошлом), оставляя в стороне личностные характеристики и потенциал профессионального развития.

Карта компетенций (портрет идеального сотрудника) позволяет преодолеть этот недостаток и облегчает работу сотрудников отдела человеческих ресурсов, занятых приемом на работу. Компетенции представляют собой личностные характеристики человека, его способности к выполнению тех или иных функций, типов поведения и социальных ролей, как, например, ориентация на интересы клиента, умение работать в группе, напористость, оригинальность мышления. Подготовка карты компетенций требует специальных знаний, и, как правило, осуществляется при помощи профессионального консультанта или специально обученного сотрудника отдела человеческих ресурсов. Важным дополнением карты является описание компетенций, т.е. детальное объяснение каждого штриха портрета идеального сотрудника. При оценке кандидата карта компетенций используется также как квалификационная карта – компетенции кандидата сравниваются с компетенциями идеального сотрудника.