Исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности

Условия работы. Основной упор в изучении этих факторов был сделан преимущественно на временные параметры деятельности и объем работы. Практически все исследования дают сходную картину, свидетельствующую о том, что повышенные нагрузки в деятельности стимулируют развитие выгорания.

Продолжительность рабочего дня. Увеличение продолжительности рабочего дня, частая сверхурочная работа, а также ненормированный рабочий день, принимающие «хроническую» форму, имеют прямое влияние на возникновение выгорания. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели. Наличие связей между этой группой факторов и выгоранием в какой-то степени объясняется не только действительным их влиянием на данный феномен, но и их объективным содержанием, возможностью количественного измерения и однозначного понимания.

Содержание труда. Данная группа факторов включает в себя количественные и качественные аспекты работы с клиентами: количество клиентов, частоту их обслуживания, степень глубины контакта с ними. Данные относительно взаимодействия между выгоранием и количеством клиентов, их числом, обслуживаемым за определенный период, не однозначны, хотя теоретически можно предполагать наличие положительной связи между этими переменными, что подтверждается рядом исследований. Однако есть и исследования, в которых такая связь между данными переменными не обнаружена. Видимо, отсутствие связи может опосредоваться и другими факторами, в частности, продолжительностью этого контакта.

Степень самостоятельности  и независимости сотрудника в  своей деятельности и возможность принимать важные решения – важный фактор, взаимодействующий с выгоранием. Практически все исследования подтверждают отрицательную корреляционную зависимость между указанными переменными и выгоранием, хотя отмечается, что связь между последней переменной более тесная.

Социально-психологические факторы. Пожалуй, один из самых важных среди социально-психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания - социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т.д.). Практически во всех исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается отрицательная зависимость между выгоранием и социальной поддержкой у представителей практически всех профессий, связанных с оказанием профессиональной помощи людям. Наиболее значимой для работников является поддержка от супервизоров и администрации, что отмечается рядом авторов. Более того, некоторые исследователи подчеркивают, что интраперсональные конфликты в группе работников (т.е. по горизонтали) гораздо менее психологически опасны, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение. Приведенные исследования подчеркивают важность такого фактора, как обратная связь, отсутствие которой соотносится со всеми тремя компонентами выгорания, приводя к повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации, снижая профессиональную самоэффективность.

По вопросам, касающимся других особенностей социально-психологического взаимодействия в коллективе по вертикали, есть несколько исследований, посвященных изучению влияния стиля руководства на тенденцию к выгоранию у подчиненных. Отмечается незначительная корреляция между этими двумя переменными, причем демократический стиль руководства в меньшей степени способствует возникновению выгорания.

Важный фактор - стимулирование работников; эта проблема рассматривалась в русле категории вознаграждения работников за их труд, - материальном и моральном, в виде одобрения со стороны администрации и благодарности реципиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что для работников в предотвращении выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте обозначается как справедливость. Есть исследования, показывающие, что дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к развитию деперсонализации.

Наконец, последний из организационных факторов, имеющий тесные взаимоотношения с выгоранием - ролевой конфликт и ролевая двойственность. Во всех исследованиях, посвященных данному аспекту проблемы, подчеркивается положительная связь между указанными характеристиками и эмоциональным истощением и деперсонализацией, а также отрицательные корреляции с профессиональной эффективностью.

Индивидуальные факторы.

Индивидуальным факторам рядом исследователей уделялось  особенное внимание, предпочитая их организационным. Исследования данного направления дают следующее представление влияния индивидуальных факторов на выгорание.

Социально-демографические  характеристики. Из всех социально-демографических  характеристик наиболее тесную связь  с выгоранием имеет возраст, что  подтверждается многочисленными исследованиями. Отмечено, что эмоциональному выгоранию наиболее подвержены молодые люди (19–25 лет) и более старшего возраста (40–50 лет). Взаимоотношения между полом и выгоранием не так однозначны. В ряде исследований отмечается, что мужчины в большей степени подвержены процессу выгорания, чем женщины, в то время как другие исследователи приходят к совершенно противоположным заключениям. Имеются исследования, свидетельствующие о наличии связи между семейным положением и выгоранием. В них отмечается более высокая степень предрасположенности к выгоранию лиц (особенно мужского пола), не состоящих в браке. Причем холостяки в большей степени предрасположены к выгоранию даже по сравнению с разведенными мужчинами.

Данные о взаимосвязи  между стажем работы по специальности и выгоранием довольно противоречивы. В большинстве исследований отмечается отсутствие значимых корреляций между указанными переменными и только отдельные работы выявляют отрицательную зависимость между ними. В частности, отмечается незначительная отрицательная корреляция между общим стажем работы и стажем работы в данном лечебном учреждении и выгоранием у психиатров.

Существуют некоторые  данные о положительной связи  между уровнем образования и степенью профессионального выгорания. Однако такая тенденция наблюдается только в отношении деперсонализации, а эмоциональное истощение не зависит от данного фактора. Редукция же профессиональных достижений дает совершенно обратную картину, имея наибольшие значения у испытуемых со средним, нежели высшим образованием. Влияние других социально-демографических переменных на выгорание - этническая и расовая принадлежность, место жительства, социально-экономический статус, уровень зарплаты - изучалось в гораздо меньшей степени.

Личностные особенности  Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием - важная область изучения данного феномена. Ряд ученых считает, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды.

«Личностная выносливость». Данная характеристика в зарубежной психологии определяется как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания.

1. Профессиональное выгорание в деятельности менеджера

Профессиональное выгорание  – динамический процесс и возникает  поэтапно, в полном соответствии с  механизмом развития стресса. Ганс Селье, основоположник учения о стрессе, рассматривал его как неспецифическую (то есть всеобщего действия) защитную реакцию организма в ответ на психотравмирующие факторы разного свойства.

Профессиональное выгорание  проходит три фазы формирования:

нервное (тревожное) напряжение – его создают хроническая  психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая  обстановка, повышенная отстраненность, трудность контингента;

резистенция (сопротивление) – более или менее успешное ограждение себя от неприятных впечатлений;

истощение – оскудение  психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным.

Соответственно каждому  этапу, возникают отдельные признаки нарастающего профессионального выгорания.

Фаза напряжения. Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и "запускающим" механизмом в формировании профессионального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов.

Фаза резистенции. Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление  нарастающему стрессу начинается с  момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств.

Фаза истощения. Характеризуется  более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование профессионального выгорания в управленческой деятельности в ООО «Дельта»

 

1. Общее сведения об организации ООО «Дельта»

Автоцентр Кларус Трейдинг — официальный дилер  по продажам и сервисному обслуживанию автомобилей Opel, Chevrolet, Cadillac, Mazda и Hyundai.

Организацией предоставляется широкий спектр услуг: разнообразные программы кредитования, включая программы государственного субсидирования; страхование автомобиля; лизинг; факторинг; услуги по постановке на учет транспортного средства в ГИБДД; услуга «Трейд-Ин» (обмен автомобиля на новый с доплатой). Работа включает взаимодействие как с физическими, так и юридическими лицами.

Профессиональный  сервисный центр осуществляет все  виды ремонта на весь модельный ряд Opel, Chevrolet, Cadillac, Mazda и Hyundai: предпродажная подготовка автомобилей, гарантийный ремонт, слесарные и кузовные работы любой сложности, шиномонтаж и балансировка колес. Для удобства клиентов работает отдел по установке дополнительного оборудования и тонировки. Продажа оригинальных аксессуаров и запасных частей. Услуга удаленного урегулирования убытков. Для постоянных клиентов разработана дисконтная система, предоставляющая 5-20% скидки на различные виды работ.

2. Исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности в ООО «Дельта»

Изучаемая в работе проблема представляется очень важной, так как профессиональное выгорание оказывает негативное влияние не только на самих работников, на их деятельность и самочувствие, но и на эффективность работы организации в целом.

Исследование проводилось  на 3 менеджерах по продажам в автосалоне «Дельта»

Для проведения данного  обследования были выбраны следующие методики:

1. Методика В.В. Бойко «Исследование эмоционального выгорания».

Данная методика предназначена  для измерения уровня проявления эмоционального выгорания. Методика состоит  из опросного листа, включающего  в себя 84 суждения. Интерпретация  результатов проводится по трем фазам, включающим в себя по 4 симптома.

2. Методика на определение уровня субъективного контроля (УСК).

Методика представляет собой модифицированный вариант опросчика американского психолога Дж. Роттера. С его помощью можно оценить уровень субъективного контроля над разнообразными ситуациями, другими словами, определить степень ответственности человека за свои поступки и свою жизнь. Возможны два полярных типа такой локализации: экстернальный (внешний локус) и интернальный (внутренний локус). Методика состоит из 44 предложений-утверждений.

3. Методика на определение уровня эмоционального выгорания.

Данная методика предназначена  для самооценки психологического состояния. Направлена на определение  у испытуемого  начальных признаков хронического утомления и переутомления, снижения устойчивости к стрессам и ухудшения физического состояния.

По результатам проведенных  методик были получены следующие  данные.

По методике В.В. Бойко «Исследование эмоционального выгорания» ( см. таб. №1)

Анализ фазы «напряжение»: из данной таблицы видно, что по первому  показателю переживание психотравмирующих  обстоятельств у всех 3 опрошенных положительный результат.

По второму показателю Неудовлетворенность собой у  второго и третьего опрошенного  складывающийся симптом, а у первого  не сложившийся симптом.

По показателю «Загнанность в клетку» у первого и второго опрошенного не сложившийся симптом, а у третьего складывающийся симптом.

По показателю Тревога  и депрессии у первого и  второго опрошенного не сложившийся  симптом, а у третьего сложившийся  симптом.

Анализ фазы резистенция.

По первому показателю Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование у всех трех исследуемых сложившийся симптом.

По второму показателю Эмоционально-нравственная дезориентация так же у троих испытуемых сложившийся симптом.

По показателю Расширение сферы экономии эмоций у первого складывающийся симптом, у второго – сложившийся симптом, а у третьего не сложившийся симптом