Конфликты и способы их разрешения

КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ  ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

1 КОНФЛИКТ И  ЕГО ПОНЯТИЕ

Конфликт - форма социального взаимодействия между двумя или более субъектами. Говоря иначе, конфликт - ситуация, когда два или более субъекта взаимодействует таким образом, что шаг вперед в удовлетворении интересов, восприятия, ценностей или желаний одного из них означает шаг назад для другого или других. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

2 ТИПЫ КОНФЛИКТА

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичным последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например женщина - руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться, во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт  между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

3 КОНФЛИКТ КАК  НЕГАТИВНОЕ ЯВЛЕНИЕ

Следует различать два  подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как  явление негативное. Сторонники второго  подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим  деструктивные последствия, но в  целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор одного из двух подходов определяет и выбор  им форм работы и рекомендаций своей  команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных  ситуациях. Конфликт - это процесс  развития взаимодействия субъектов  по поводу различия их интересов и  ценностных ориентации. Он имеет три  фазы: конфронтационную (военную), компромиссную (политическую), коммуникативную (управленческую). Период нарушения последовательного фазового процесса конфликтного взаимодействия субъектов или задержки одной из фаз называется кризисом. Таким образом, управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, минимизирующая кризисные периоды. Переход в кризис или выход из него - главный фактор, определяющий деструктивность или конструктивность методов работы в конфликте. Напряженность не возникает раньше, самого конфликта, а является его признаком. После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает, а в случае кризисов - усиливается. Смотря, какие появляются процессы: в зависимости от кого, в каких формах проявляется, когда, где, кто. Нельзя сказать однозначно есть и то и другое - это, безусловно. И не позитивным, и не негативным. Он просто есть или часто бывает, даже когда его не видно. «Хорошим» или «плохим» явлением он становится при оценке. Ее критерии нужно вырабатывать. Конфликт может нести позитивный характер. Из «коммунального» плана его удается перевести в содержательно - организационный, и при этом стороны заинтересованы в конструктивном сотрудничестве (или честной конкуренции), а не «выдавливании» друг друга и «подковёрной борьбе». В остальных случаях конфликт, скорее всего, останется для организации явлением негативным - хотя и в этом случае конфликт может помочь преодолеть застой и «расшевелить» организацию. В данном вопросе эксперты сошлись на одной точке зрения, которая рассматривает конфликт как явление весьма разностороннее, и поэтому сам по себе конфликт не несет негативной или позитивной оценки. Всё зависит от форм, которые он способен приобретать.

В чем заключается позитивная или негативная роль конфликта?

Позитив, это когда в  рамках закона, нормативных каких-то правил, без унижения личности; когда  обсуждаются, открыто проблемы, противоречия, которые нужно решать; когда отсутствует  агрессия, направленная против личности, конфликт рационален, когда мы понимаем почему мы конфликтуем, сталкиваемся.

Позитивная роль может  быть выражена в выработке и согласовании новых путей развития, освоения новых  видов деятельности. Негативная роль - в разрушении принятых и приемлемых (или даже эффективных) путей движения организации. Только в том, что конфликт, является дополнительной точкой отсчёта  времени, и не обязательно главной. Позитивная роль конфликта заключается  в том, что он становится источником развития, негативная - в том, что  межличностные отношения, через  которые проявляется конфликт позиций, интересов и т.д., могут не позволить  адекватно поставить и решить упомянутые задачи развития. Учитывая предыдущий вопрос, следует подчеркнуть  также, что конфликт может нести  в себе одновременно и отрицательные  и положительные моменты. Основным положительным моментом является формирование новых норм, которые способствовали бы конструктивному развитию организации. Негативная роль имеет место при  разрушении эффективных путей и  методов преобразования. Когда конфликт разворачивается иррационально, и  эскалация происходит неосознанно, то его нужно ограничивать. Способствовать - если он послужил средством для  пересмотра или перестройки сложившихся  идей, взглядов, реорганизации, структурной, функциональной перестройки и дал  толчок новому движению. Препятствовать - если его «заглушить», не дать ему  развиться, организация может прийти в состояние стагнации. Кроме  того, неуправляемый конфликт может  довести до разрушения организацию, ее подразделения, группы, отдельных  личностей.

4 ОБЪЕКТИВНЫЕ  И СУБЪЕКТИВНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ  КОНФЛИКТА

Конфликт начинается с  того момента, когда (хотя бы) один из взаимодействующих  субъектов осознает различие своих  интересов, ценностных ориентации от интересов, ценностных ориентации другого субъекта или начинает односторонние действия по обеспечению своих интересов (т.е. по поводу различий), но пока еще, не осознавая этих различий. Если различия существуют, но субъекты их не осознают, то мы имеем один из видов потенциального конфликта, после эскалации которого, он может быть назван предконфликтной фазой. Существует заблуждение, что напряженность возникает перед конфликтом. И почувствовав ее, следует сразу же заняться профилактикой или предупреждением. Но, к сожалению, такое еще никому не удавалось. Ведь профилактика предполагает работу с еще не начавшимся конфликтом. А напряженность возникает в сознании людей при появлении ощущения противоречия между различием интересов, ценностей взаимодействующих субъектов и ограниченной ресурсной возможностью обеспечить их не за счет другого. То есть когда конфликт уже начался и, следовательно, профилактика уже бесполезна (точнее, невозможна), как прививка от тифа обитателю тифозного барака. Напряженность не возникает раньше самого конфликта. И значит, мы можем считать напряженность - признаком конфликта (только начавшегося или давно продолжающегося). После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает. В случае кризисов (т.е. задержки конфликта в одной фазе или возврате в предыдущую) напряженность усиливается. Начало нового (ранее не известного субъекту) конфликта приводит к затруднению, что и создает напряженность - следствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения (о способах выхода из затруднения - напряженность безысходности). С началом конфликта конфликтные ситуации сменяют одна другую. И первая возникает сразу после инцидента. Успех работы с конфликтом (в конфликте) во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.

Решающее влияние на выбор  поведения в конфликте оказывает  сама личность - ее потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ  мышления, модели поведения, ее прошлый  опыт работы с проблемами и поведения  в конфликте. Можно выделить конфликтный  тип личности. Само понятие конфликтности  личности означает состояние готовности личности к конфликтам, ее степень  вовлеченности в развитие конфликтов. Анализ биографий наиболее известных  фигур среди организаторов бизнеса, успешных менеджеров в России и за рубежом (Демидов, Рябушинский, Морозов, Форд, Якокка), которые не раз демонстрировали высокий уровень профессиональной управленческой конкурентоспособности, показал, что все они - конфликтные личности.

Этапы развития конфликта: Конфликтная  ситуация > Конфликт > Расширяющийся  конфликт > Всеобщий конфликт.

5 СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТА

Стратегия разрешения конфликта - система действий, направленных на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения  проблем. Реализация стратегии предполагает действия по анализу реальных конфликтов и определению методов их разрешения. Различают организационно-структурные, административные и межличностные  методы управления конфликтом.

Стратегии поведения при  разрешении конфликтов:

- Соперничество, или решение  конфликта силой

- Уход от решения проблемы

- Решение конфликтов посредством  сотрудничества

- Решение конфликта путем  компромисса

- Решение конфликта путем  приспособления, или уступки

Стратегия поведения в  конфликте рассматривается как  ориентация личности (группы) по отношению  к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. В основе выделения стратегий  лежит концепция о «силовом поле», т. е. определяющей мотивации руководителя. Учитывается также комплекс фактов - личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного или полученного  ущерба, статус оппонентов, длительность конфликта и др. Соперничество, или  решение конфликта силой. Соперничество - навязывание другой стороне предпочтительного  для одной стороны решения. Данная стратегия ущербна при решении  проблем, т. к. не дает оппоненту возможности  реализовать (в какой-либо мере) свои интересы. Эта стратегия оправдана: явной конструктивности предлагаемого  одним из оппонентов решения, выгодности результата для всей группы, отсутствия времени. Соперничество целесообразно в экстремальных ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.

5.1 Этапы и способы  разрешения конфликтных ситуаций

1. Установить действительных  участников конфликтной ситуации.