Конфликты и способы их разрешения

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так  называемыми "рабочими"; по направленности -- целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы -- регламентированными, то есть осуществляющимися  в соответствии с определенными  правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование, и нерегламентируемыми, бессистемными, такими как дружеский разговор.

В отличие от других форм обмена информацией, беседам свойственна  непосредственность общения, обязательность обратной связи.

В результате беседа создает  возможность развития неформальных отношений, без которых в большинстве  случаев на практике управленческий процесс оказывается затрудненным.

Цикл деловой беседы состоит  из трех этапов: подготовительного, основного  и заключительного [5, с. 93].

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в  результате необходимо достичь, круга  обсуждаемых вопросов. При этом необходимо учитывать интересы партнера.

Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного портрета других ее участников на основе данных об их служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах  для разговоров.

Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако относиться к ней  нужно осторожно, поскольку на нее  могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности: близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.

Третий шаг состоит  в выработке стратегии и плана  беседы, а также различных тактических "заготовок", нужда в которых  может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру  беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: числом участников, запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный  текст выступления, который включает в себя набор ключевых понятий, слов и детально проработанных фрагментов, включающих полную формулировку деловых  предложений.

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция, сначала наедине с  собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание  его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы  ими можно было при необходимости  свободно оперировать, в том числе  воспроизводить по памяти.

Пятый шаг подготовительного  этапа заключается в определении  и согласовании с партнерами места  и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может  происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в  зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

Сама беседа начинается с  приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах  с учетом знаний о них, приобретенных  на подготовительном этапе. Нужно иметь  в виду, что на это впечатление  во многом влияет ряд объективных  и субъективных обстоятельств, например, доминирующая в данный момент потребность, так игалоэффект, то есть целостная оценка людей как приятных так и неприятных.

При этом нужно учитывать, что большинство людей, даже в  общении с близкими, стремятся  скрыть свое "Я" под различного рода масками, которым психологи  дали названия соответствующих животных -- "черепахи", прячущейся в панцирь; "дикобраза", ощетинившегося колючками; "льва", грозно рычащего на окружающих; "хамелеона", приспосабливающегося к любой обстановке.

Во вступительной части  беседы, которая может занимать до 15% отведенного на нее времени, происходит снятие психологической напряженности  партнеров, установление контактов  и взаимопонимания между ними. Это достигается на основе проявления искреннего интереса к личности и  делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или  старшему по возрасту.

После этого происходит переход  к самой беседе. Этот переход может  быть прямым и начинаться с изложения  сути дела, что присуще в основном кратковременным рабочим контактам, например, между руководителем и  подчиненными. Он может начинаться с постановки ряда проблемных вопросов, относящихся к сути обсуждаемой  проблемы.

Переход может зависеть, наконец, от упомянутых во вступительной  части фактов и событий.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления, ведущего к  намеченной цели [3, с. 193].

Это достигается путем  последовательной постановки проблем, настойчивым проведением собственной  основной мысли, использованием ясных  и простых выражений.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, делая в нужные моменты замечания  или задавая вопросы. Все высказывания должны быть спокойными, доброжелательными, аргументированными, не содержать попытки  уличить человека в чем-то или настоять на собственном мнении. Чем больше необходимо в чем-то убедить партнера, тем меньше следует утверждать.

В заключение беседы хозяин или инициатор подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных  к ее осмыслению и последующим  активным действиям. Если время беседы специально не регламентировалось, что  чаще всего имеет место при  приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. В то же время  существует специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости, дать понять участникам, что  пора ее завершать.

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий  определить, все ли было сказано; насколько  четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Напомним некоторые аспекты  деловой беседы. Она выполняет  ряд важнейших функций. К их числу  относятся:

-взаимное общение работников  из одной деловой сферы;

-совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

-контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий;  поддержание деловых контактов;  стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой  беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых  положений; принятие решения; завершение беседы.

Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают  суть предмета, цель, которую они  преследуют в данном общении, четко  представляют результаты, которые они  хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие  фразы более всего подходят? Некоторые  партнеры допускают ошибку, игнорируя  этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, -- что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.

Образно говоря, этот процесс  можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение  к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

-установить контакт с  собеседником;

-создать благоприятную  атмосферу для беседы;

-привлечь внимание к  теме разговора;

-пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев  начаться, особенно если собеседники  находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что  первые фразы беседы оказываются  слишком незначительными. Следует  иметь в виду, что именно несколько  первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать  нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас [ 6, с. 266].

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного  начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел  еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к  собеседнику, о которых говорят  следующие фразы: "Давайте с  вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение...".

Не следует своими первыми  вопросами вынуждать собеседника  подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в  то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество  способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот  некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный  контакт с собеседником. Достаточно  сказать несколько теплых слов -- и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки"  позволяет кратко изложить ситуацию  или проблему, увязав ее с содержанием  беседы. В этих целях можно  с успехом использовать какое-то  небольшое событие, сравнение,  личные впечатления, анекдотичный  случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода  означает непосредственный переход  к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о  нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в  том, что беседа должна начинаться с  так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" -- это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода" . Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в  гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление  подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Заключение

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт  друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы -- убедить партнера принять конкретные предложения.

Библиография

1. Баева О.А. Ораторское  искусство и деловое общение  - М/[Текст] О.А.Баева.: Новое знание, 2003. - 385 с.

2. Бороздин В. Психология  делового общения /[.Текст] В.Бороздин - М.: Инфра-М, 2002. - 224с.