Конфликты и способы их разрешения

-начало перспективных  мероприятий и процессов;

-контроль и координирование  уже начатых мероприятий и  процессов;

-обмен информацией;

-взаимное общение работников  из одной деловой среды;

-поддержание деловых  контактов на уровне предприятий,  объединений, отраслей и целых  государств;

-поиски, выдвижение и  оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

-стимулирование движения  человеческой мысли в новых  направлениях. 

 

1. Цели и задачи  деловой беседы 

 

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого человека или группы к  действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:

1) быстрота реагирования  на высказывания собеседников, способствующая  достижению целей; 

2) повышение компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

3) возможность более гибкого,  дифференцированного подхода к  предмету обсуждения как следствие  понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой  из сторон.

При проведении деловых бесед  желательно следовать сформулированным правилам:

1) четко определять цели  своего сообщения;

2) делать сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников, находить  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;

3) делать сообщения по  возможности краткими и сжатыми,  отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников  лишь к тем проблемам, которые  касаются их конкретно;

4) в разговоре с сотрудниками  следовать правилам активного  слушания, демонстрировать им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям. 

В то же время деловую  беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить  на основе следующих важных принципов:

1) сознательная настройка  на уровень собеседника, учет  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности,  жизненного и трудового опыта,  интересов, особенностей его мышления  и речи;

2) рациональная организация  процесса беседы, что, прежде всего,  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняет  усвоение самого существенного;

3) простота, образность, четкость  языка как условие доходчивости  информации до собеседника. 

 

2. Виды деловых  бесед 

 

1. Беседа при приёме  на работу носит характер «приёмного»  интервью, основная цель которого  оценить деловые качества поступающего  на работу.

2. Беседа при увольнении  с работы имеет две разновидности:  ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять  или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные  беседы, необходимы при возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами.

Для этого следует:

1) получить необходимые  сведения о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации: сообщение, содержащее  положительную информацию о деятельности  сотрудника; сообщение критического  характера; сообщение похвально-поучительного  характера;

3) быть конкретным и  избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»);

4) критиковать выполнение  задания, а не личность.

3. Этапы подготовки  и проведения деловой беседы. 

 

Известный государственный  деятель на вопрос о том, сколько  времени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению по телевидению  ответил: «Если я должен говорить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неделя. Если в  моем распоряжении будет один час, то мне нужно два дня. Если же время  моего выступления не ограничено, тогда я могу начать хоть сейчас». Как мы видим, подготовка к деловой  беседе является трудным и ответственным  делом, требующим больших усилий. Планомерная и систематизированная  работа в период подготовки к беседе необходима для успешного ее проведения.

Рассмотрим этапы подготовки деловой беседы.

1. Предварительный анализ  и определение тем, которые  будут обсуждаться в ходе беседа, а также ее возможных участников.

2. Необходимо своевременно  выявить потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий  момент и тему и только потом  о ней договариваться. В этом  случае инициатива останется  в ваших руках, и контролировать  ситуацию будет легче.

3. Когда беседа уже  назначена, составляется план  ее проведения. Первая задача  – определить стоящие перед  нами цели. Следующий шаг –  разработать стратегию достижения  целей и тактику ведения беседы.

4. Подробный план деловой  беседы представляет собой четкую  программу действий по подготовке  и проведению конкретной деловой  беседы. В нем устанавливается  взаимосвязь между видами деятельности  и объемом работ, которые требуется  выполнить; количеством и качеством  необходимой информации. Определяются  временные рамки, затраты на  подготовку и реализацию планов; привлекаются соответствующие работники.

5. Сбор материалов –  один из важнейших этапов в  оперативной подготовке беседы. Сюда включается поиск возможных  источников информации, определение  предварительных критериев отбора  материалов, сбор материалов и  информации, которые могли бы  быть использованы при подготовке  к беседе. Отбор и систематизация  материалов определяются целями  беседы. Из собранного материала  нужно отобрать только то, что  имеет существенное значение  для подготовки и проведения  беседы.

6. Анализ собранного материала  позволяет определить взаимосвязь  явлений, создать определенную  систему, сделать выводы, подобрать  аргументацию и свести все  это воедино. Это означает, что  систематизированные данные нужно  распределить по времени и  месту их сообщения (логистика  беседы).

7. Разработка рабочего  плана беседы – это первая  попытка скомбинировать и увязать  собранный материал, идеи, задачи  в единое логическое целое,  и таким образом представить  полную картину будущей деловой  беседы. Затем, необходимо написать  предварительный текст – рабочий  план беседы, в котором следует  выделить важные моменты цветовой  маркировкой. Таким образом, мы  придаем рабочему плану законченный  вид.

8. По окончании оперативной  подготовки беседы проводится  проверка проделанной работы. Полезно  несколько раз просмотреть весь  текст, проверить действенность  доказательств, формулировки ключевых  предпосылок, прочность взаимосвязи  между отдельными положениями.  По завершении контроля деловой  беседе придается окончательная  форма. 

9. Репетиция беседы бывает мысленная – это запоминание основных идей и задач беседы, детальное ознакомление с распорядком беседы, очередностью ее элементов; устная репетиция – необходима для того, чтобы придать подготовленному тексту большую ясность и определенность; репетиция с коллегой в роли собеседника – необходима в том случае, когда в целях координации действий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвуют несколько человек.

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения  бесед помогает лишь в семи случаях  из десяти достигнуть максимального  результата. Отсутствие умения вести  деловую беседу, является пробелом в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного  дороже, чем это кажется на первый взгляд.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

- начало беседы;

- передача информации;

- аргументирование;

-опровержение доводов  собеседника;

- принятие решений.

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта  с собеседником;

-создание приятной атмосферы  для беседы;

-привлечение внимания  к предмету собеседования;

-пробуждения интереса  к беседе;

-перехват инициативы (в  случае необходимости).

Передача информации собеседнику.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается  в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям  собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и  целей собеседника.

3.Передача запланированной  информации.

4.Формирование основ для  аргументации или предварительная  проверка правильности отдельных  узловых пунктов аргументации  и создание в случае необходимости  новых «точек опоры» в сознании  собеседника.

5.Анализ и проверка  позиции собеседника.

6.По возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

Аргументирование.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется  предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и  завершение беседы

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или  в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы, независимо  от наличия или отсутствия  взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае  необходимости) в дальнейшем контактов  с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого  резюме беседы, понятного для  её участников, с четко выделенным  основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких  фраз: «давайте подведем итоги…», «мы  подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие  выводы…» Окончание беседы, как  и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное предложение. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них более мягкие или более жесткие по форме. 

 

4. Главные задачи  начального этапа деловой беседы.  

 

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую  отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания  между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами  – представитель принимающей  стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам  и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в  деловых взаимоотношениях порождает  атмосферу доброжелательности и  способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая  о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет намного легче  установить контакт с деловым  партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой  беседы.