Конфликты и способы их разрешения

В начале беседы следует  избегать извинений, проявления признаков  неуверенности. Нужно исключить  любые проявления неуважения, пренебрежения  к собеседнику. Не следует первыми  вопросами вынуждать собеседника  подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением  назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и  в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно  его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существенное значение имеет  и ритм беседы. Нужно попытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить внимание ключевым вопросам. Существует три приема начала беседы.

Прием снятия напряженности  способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки и  смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием зацепки позволяет  кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку»  как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно  с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или  необычный вопрос.

Прием прямого подхода  означает непосредственный переход  к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит так: вы вкратце  сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и  приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для  кратковременных и не слишком  важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.  

 

5. Применение правил  вербальной и невербальной обратной  связи. 

 

Речевое поведение проявляется  в процессе общения и имеет  следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость  голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция  речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. В интонации речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударения. Фактически все элементы интонации, характеризующие  речевое поведение, могут быть объективно измерены.

Скорость речи соответствует  господствующему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в  лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности в беседу специфический темп речи снова восстановится.

Большая или малая громкость  голоса - это проявление, по сути, большой  или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).

Особенности произношения слов, артикуляции часто создают впечатление  твердого, определенного, четкого, уверенного или же неясного, расплывчатого, неуверенного голоса.

Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, т. е. отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.

Неясное и нечеткое произношение контуров слов (нижняя челюсть не движется совсем или движется мало) указывает  на недостаток критического отношения  к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к  покою, отсутствие установки на собеседника  в общении.

Важную информацию несет  окраска звучания голоса. Особенно большое значение имеют верхние  и нижние тона и звучащие гласные. «Металлически» звучащий голос говорит  об энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий голос свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивому пафосу.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями) отражает богатство чувств, уравновешенность, преимущественно  радостное основное настроение.

Невербальное общение - общение  посредством неречевых знаковых систем.

Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Особенностью невербального  языка является то, что его появление  обусловлено импульсами человеческого  подсознания, и человек, не владеющий  методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать  эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки  практически невозможно, поскольку  в течение длительного времени  нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального  языка позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какую реакцию  вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать  необходимость изменений для  достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что  вы понимаете посылаемые другими  сигналы и ответы на них; проверять  собственные предположения о  сигналах, подавляемых другими; подавать сигналы обратной связи. 

 

6. Завершение беседы  

 

Любая деловая беседа имеет  свои подъемы и спады. В связи  с этим возникает вопрос: когда  переводить беседу в завершающую  фазу – фазу принятия решения. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание  вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Пример его типичного  комментария в данном случае: «  Это обязательно надо было выяснить!»

Ваш ответ сразу следует  добавить положительным заключением, например: « Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения  будет для вас очень выгодно»

Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей  памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

1.     Прямое ускорение

Пример такого приема: «Мы  сразу будем принимать решение?»  чаще

всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому  он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще  должен все обдумать».

С помощью приема «прямое  ускорение» можно принять решение  в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

2. Косвенное ускорение.

Этот прием позволяет  привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его  в том, что вы довольно рано начинаете  работать над достижением своей  цели, снижая степень риска неудачи.

Рассмотрим три варианта этого приема.

1.     Гипотетический подход.

Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно  говорить лишь об условном решении, чтобы  собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…».

2.      Поэтапные решения.

Окончательный вывод собеседника  можно предупредить, предположив, что  основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные  или частичные решения. Таким  образом, вы фиксируете отдельные моменты  решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника  в нужном направлении.

3.      Альтернативные решения.

Суть этого подхода  в том, что вы предлагаете собеседнику  альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устр

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения  продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника  в безобидный тупик. Он углубляется  в него и невольно приближается к  окончательному решению.

Заключительную часть  выступления собеседник запоминает лучше всего, значит, последние слова  оказывают на него наиболее сильное  воздействие

Очень важно отделить завершение от ее основной части, например, с помощью  таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу  нашей беседы».

Рассмотрим теперь тактические  приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что  собеседник морщит лоб в поисках  подходящего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим  представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете истинную причину сопротивления вашего собеседника.

Во всех случаях в конце  беседы следует избегать альтернативных решений.

Переходить к принятию решению можно только тогда, когда  вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.

Всегда следует быть готовым  к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У  вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет».

Всегда нужно оставлять  в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот  случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные  деловые люди никогда не допускают  неожиданности в конце деловой  беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью  которого они могут успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл  добавить: в случае неудачи мы все  расходы берем на себя».

Часто собеседники в конце  беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить  выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает  впечатление от всего того, что  было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце  беседы следует обращать серьезное  внимание.

 
и т.д.................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловая беседа, как  основная форма делового общения

Оглавление

Введение

1. Особенности деловой  беседы

2. Проведение деловых  бесед

Заключение 

Библиографический список

Введение

Деловая беседа -- это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Успех беседы во многом зависит  от того, насколько хорошо собеседники  знают друг друга, правильно ли уяснили  особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора  с ним.

Основная цель деловой  беседы - убедить партнера принять  ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

Целью работы является рассмотрение темы об особенностях проведения деловых  бесед.

Задачи работы - раскрытие  вопросов об особенностях деловой беседы, о проведении деловых бесед.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1. Особенности  деловой беседы

Деловая беседа -- это разговор преимущественно между двумя  собеседниками, соответственно ее участники  могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована  и чаще происходит между представителями  одной организации.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого  человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.