Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Апреля 2013 в 19:40, контрольная работа
Конфликт - форма социального взаимодействия между двумя или более субъектами. Говоря иначе, конфликт - ситуация, когда два или более субъекта взаимодействует таким образом, что шаг вперед в удовлетворении интересов, восприятия, ценностей или желаний одного из них означает шаг назад для другого или других. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая, беседа обладает следующими преимуществами:
* Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.
* Повышение компетентности
руководителя благодаря учету,
критической проверке и оценке
мнений, предложений, идей, возражений
и критических замечаний,
* Возможность более гибкого,
дифференцированного подхода к
предмету обсуждения как
Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
* Сознательная настройка
на уровень собеседника, учет
содержания выполняемых им
* Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.
* Простота, образность, четкость
языка как условие
Роль вопросов в деловой беседе
Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу, Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.
Так как диалог контролирует
спрашивающий, то с помощью вопросов
он может направить процесс
По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.
Беседа при приеме на работу
носит характер «приемного» интервью,
основная цель которого оценить деловые
качества поступающего на работу. В
сущности, оно сводится к нескольким
базовым вопросам и соответствующим
ответам на них. Форма вопросов может
варьироваться, но их содержание направлено
на получение информации, которую
можно сгруппировать в
-- что представляет собой
человек, обратившийся с
-- почему он ищет работу;
-- каковы его сильные и слабые стороны;
-- каковы его взгляды
на эффективное руководство (
-- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
-- на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
1. В ходе беседы необходимо
выявить истинную причину
2. Иначе протекают беседы
с работником, которого приходится
увольнять. Процедура
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая
следующую очередность в
3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);
4) критиковать выполнение задания, а не личность.
Соблюдение этих правил помогает
создать положительный
При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации.
Если в ходе проблемной
беседы предполагается сообщить работнику
о мерах дисциплинарного
Например: «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу».
Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя [2, с. 216].
Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.
Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.
Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой -- своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором-- малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору,
Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Перечислим ряд методов,
использование которых
* Метод снятия напряженности:
использование теплых слов, личного
обращения, комплиментов, шутки для
установления более тесного
* Метод «зацепки»:
-- Метод стимулирования
игры воображения: постановка
в начале беседы множества
вопросов по ряду проблем,
-- Метод «прямого подхода»:
непосредственный переход к
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:
-- бестактное обрывание на полуслове;
-- неоправданное лишение
собеседника возможности
-- навязывание мнения ведущего беседу;
-- игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
-- грубая реакция на
высказывание партнерами
-- подтасовка фактов;
-- необоснованные подозрения,
голословные утверждения,
-- давление на собеседника голосом, манерами.
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения.
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу -- значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».
Таким образом, деловая беседа
может быть рассмотрена как особый
вид межличностного взаимодействия
в организационной среде. Четкое
осознание участниками беседы целей,
которые они преследуют, понимание
функциональных особенностей каждого
из ее этапов, владение психологическими
и речевыми приемами ведения деловой
беседы являются необходимыми составляющими
эффективной деловой
2. Проведение деловых бесед
Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в "узком кругу". От собраний и совещаний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером в отношении проблематики, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако для них создается необходимая почва: участники получают информацию для размышления, за которым могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия.
Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур как прием и оформление на работу или увольнение сотрудников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; встречи.