Методы управления конфликтными ситуациями в коллективе

Исследования показали, что число  конфликтных ситуаций между структурными подразделениями организации также  высоко, когда информированности  сотрудников о личной жизни друг друга высокий и подробный.

Структурные факторы, являющиеся причиной возникновения конфликтов, связаны  с организацией трудовой деятельности, стратегией ее осуществления и иерархией  власти. В основе конфликта может  лежать специализация различных структурных  подразделений на выполнение определенного вида работ, поэтому необходима координация  усилий для достижения согласия и  эффективного сотрудничества.

Еще одной причиной возникновения  конфликта может стать  принятый стиль руководства коллективом и соподчиненность сотрудников. Во многих организациях человек подчиняется не только своему непосредственному начальнику, но и другим руководителям. В этом случае он должен выполнять указания всех вышестоящих должностных лиц, и может возникнуть конфликтная ситуация если их распоряжения противоречивы.

Низкая или высокая вероятность  возникновения конфликтного взаимодействия, определяется существующей политикой  организации и ее внутренние правила, регламентирующие отношения  и поведение  сотрудников, что не гарантирует полное отсутствие противоречий, так как не возможно предусмотреть все возможные ситуации, возникающие в процессе трудовой деятельности. Некоторые правила и регламент зачастую и являются причинами споров и разногласий.

По мнению специалистов, в большинстве организационных конфликтов может быть найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. Но в реальной жизни это происходит гораздо реже. Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются желание участников завершить конфликт исключительно победителем. Человек вместо поиска компромисса борется за свои интересы или представления, что усугубляется эмоциональными аспектами. Часто люди неадекватны и недостаточно открыты в общении, отсутствует атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Важнейшей причиной является отсутствие навыков ведения переговоров и выработки компромисса, обычно люди ошибаются и выбирают в споре неэффективные стратегии поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Исследование основных методов управления конфликтным взаимодействием людей в организации

 

2.1. Классификация методов и основные  стратегии управления конфликтным  взаимодействием

 

Управление конфликтными ситуациями – это целенаправленное воздействие  по минимизации причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения его участников.

Существует достаточно много методов  управления конфликтами, исследователи  объединяют их  в несколько групп, каждая из которых имеет свою область  применения.

Существуют внутриличностные  методы, воздействующие на отдельную личность, структурные, устраняющие организационные конфликты, межличностные -  стили поведения в конфликтах, переговоры и в крайних случаях ответные агрессивные действия, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп [Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К. Конфликтология – М. : ИНФРА –2007. – С. 34.].

Умение правильно вести  себя в беседе, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента, является самым доступным методом поведения  в конфликтной ситуации. Исследователи предлагают использовать способ «я – высказывание» -  это передача собеседнику вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы он  изменил свое отношение к ситуации.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, избегая вражеского настроя со стороны собеседника. «Я – высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Формулировка построена таким образом, чтобы высказав собственное мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Этот метод актуален, когда человек хочет передать собеседнику информацию, но не хочет, чтобы тот воспринял ее негативно и не проявлял бы агрессию.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что ваш сотрудник пользовался вашим персональным компьютером и не выключил его перед уходом. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и нежелаете портить отношения с коллегой. Возможно, в этой ситуации высказать следующее предложение: «Когда моим компьютером пользуются и забывают его выключить, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Компоновка заявлений от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Четкое высказывание, почему вас  раздражают определенные поступки окружающих, помогает им понять вас. В том случае, когда вы говорите от себя, не проявляя агрессию, окружающие могут кардинально  изменить свое поведение. Реакция может  быть эмоционально окрашенной, возможно высказать свою обиду и непонимание со стороны окружающих.

В исходе конфликтного взаимодействия желательно предложить несколько вариантов  разрешения спорной ситуации. Правильно  сформулированное «я – высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы собеседник сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений. Следующая группа методов - структурные. Их применение актуально при воздействии на конфликты в организации, среди сотрудников, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации трудовой деятельности, принятой системы стимулирования. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, интеграционные и координационные механизмы, использование систем вознаграждения, общеорганизационные цели [Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2000. – С. 131.]

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов  управления и предотвращения конфликтных  ситуаций. Каждый специалист должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, какие результаты от него требуются, ответственность, этапы работы, пределы полномочий. Метод реализуется в виде распределения прав и обязанностей, составления должностных инструкций и возложения ответственности по уровням управления.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных  подразделений в организации, которые  в случае необходимости могут  вмешаться и разрешить спорную  ситуацию.

Общеорганизационные цели предполагают объединение усилий всех сотрудников и направление их на достижение.

К системе вознаграждений можно  отнести стимулирование, как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном влиянии на поведение  сотрудников, возможно, избежать конфликтной  ситуации в некоторых случаях. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение групп или отдельных лиц.

Межличностные методы характеризуются  выбором форм, стиля своего дальнейшего  поведения в начале развертывания  самого спора, для того чтобы конфликтное взаимодействие в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения  в конфликтной ситуации:

- приспособление, уступчивость;

- уклонение;

- противоборство;

- сотрудничество;

- компромисс [Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М., 1995. – С.25].

В основе классификации находятся  два независимых параметра –  это степень реализации собственных  интересов и учет интересов другой стороны.

Любой человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но, как правило, имеется доминирующая форма.

Перейдем к более подробному рассмотрению данных стилей поведения.

В том случае, когда индивид не хочет отстаивать свои права, либо сотрудничать для выработки конструктивного  решения, воздерживается от высказывания своей позиции, не спорит, он уклоняется от конфликта. Этот стиль предполагает уход от ответственности за принятие решения. Такое поведение возможно, если исход спора для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и ее разрешение потребует много сил у его участников, или у человека не хватает власти для решения конфликтной ситуации в свою пользу.

Противоборство и конкуренция  характеризуется активной борьбой  человека за свои интересы, применением  всех доступных ему способов для достижения поставленной цели. Эти люди пользуются властью, принуждением, давлением на собеседников  и манипулирование зависимостью. Ситуация воспринимается личностью как особо значимая, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Действия, направленные на восстановление или сохранение благоприятных взаимоотношений  с собеседником путем сглаживания  разногласий за счет собственных интересов, характеризуются как приспособление или уступчивость. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или предмет разногласия является более важным для другого человека. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима и гораздо важнее сохранить хорошие отношения с собеседником, чем отстаивать свои собственные интересы, и при этом у индивида недостаточно власти и мало шансов на победу [Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд.- СПб. : Питер, 2008. – С. 192.].

Сотрудничество означает, что человек  активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не отодвигая при этом на задний план свои собственные потребности  и интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликтного взаимодействия в выработке общего положительного решения. Данная форма требует совместной работы и участия всех собеседников. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для них особое значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка конструктивного решения с соблюдением интересов всех участников [Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К. Конфликтология – М. : ИНФРА –2007. – С. 34.].

При компромиссе действия участников направлены на выработку промежуточного решения за счет взаимных уступок, такой  исход должен устраивать обе стороны  конфликтного взаимодействия, при этом нет выигравших и проигравших. Такой стиль поведения применим при условии, что собеседники обладают одинаковыми полномочиями и имеют взаимоисключающие интересы. При компромиссе у людей отсутствует достаточно  времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на какой-то определенный временной промежуток.

Избегания конфликтного взаимодействия и уступчивость не предполагают активного  противостоянии при решении конфликтной  ситуации. При сотрудничестве и противоборстве столкновение взглядов является необходимым  условием выработки положительного решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости исход противоборства откладывается, а сам конфликт переводится в латентную форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как из-за большого количества взаимных уступок причины полностью не устраняются.

В некоторых случаях считается, что противостояние в разумных, контролируемых пределах более продуктивно с точки зрения решения спорной ситуации, чем избегание, сглаживание и даже компромисс, хотя с  данным утверждением согласны не все исследователи. Вместе с тем встает вопрос о цене победы, и каково поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось основой для зарождения недопонимания и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Перейдем к рассмотрению основных действий в условиях конфликта. Когда у людей существует определенная зона разногласий, различные точки зрения в трактовке определенной ситуации, возникающей в связи с существованием этой зоны, имеют место противоречащие друг другу, одновременно неосуществимые мотивы и цели — то, происходит сталкновение мнений и интересов. Действия одной стороны противостояния мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются как враждебные либо  некорректные.

В столкновении противодействий заключается реальное протекание конфликтного взаимодействия людей. Конфликтные действия не являются полным отражением всего противостояния, существует зона разногласий, мотивов и целей, которые скрыты от сторон конфронтации.

Классификацией видов действий любой из противоборствующих сторон, которые другая расценивает как враждебные, является:

- создание прямых или косвенных  преград для осуществления намерений  и планов оппонента;

- отказ от выполнения другой  стороной своих обязательств  и обязанностей;

- удержание или захват того, что, по мнению одной из конфликтующих сторон, не должно находится во владении противника;

- нанесение прямого или косвенного  вреда репутации или имуществу  оппонента;

- действия, унижающие человеческое  достоинство;

- угрозы и другие принуждающие действия;

- физическое насилие.

При этом конфликтующие стороны  не считают себя виновными в организации. Откровенный разговор вносит ясность  в отношения и позиции соперников и напряженность в их отношениях начинает спадать.

Конфликтное взаимодействие, трактуется как борьба, в которой действия одной стороны встречают противодействия другой стороной.

Действия одного человека всегда оказывают  непосредственное влияние на собеседника. Противник не только терпит некий  ущерб, но планирует и предпринимает  ответные действия. Поведение одного участника конфликтного взаимодействия провоцирует соответствующие изменения в поведении другого. Таким образом, противоборствующие стороны, так или иначе, влияют друг на друга.

В конфронтации воздействие со стороны  другого человека переживаются особенно остро, так как они направлены на разрушение наших собственных целей, планов и идей. Поэтому интенсивность постороннего влияния возрастает в процессе обострения конфликтного взаимодействия. В напряженных ситуациях поступки, не привлекающие внимания в обычных условиях, переживаются гораздо острее. Взаимное влияние противников часто принимает различные формы, такие как подражание, заражение, убеждение, внушение.