Межличностный конфликт и способы его разрешения

Различаются две принципиальные модели переговоров – модель «взаимных  выгод» и модель «уступок-сближения» («торга»). В первом случае возможно нахождение таких вариантов решения проблемы, которые полностью удовлетворяют интересы обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон хотя и противоречат друг другу, но не являются несовместимыми. Вторая модель используется в тех случаях, когда интересы сторон несовместимы и оказываются возможными только компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон (именно поэтому этот тип переговоров часто иллюстрируют с помощью ситуации «купли-продажи», когда интересы сторон противоположны и в результате торга они приходят к приемлемому для обеих сторон решению). В любом случае переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что взаимодействие участников из противоречивого становится согласованным, основанным на общем интересе («Мы вместе должны решить эту проблему»).

Современная позиция специалистов в области человеческих отношений  состоит в том, что конфликт может  быть управляем, причем управляем таким  образом, что мы можем усилить  его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия. Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении и продолжении их отношений. Важным, как понятно из предыдущего изложения, является выбор участниками конструктивных, эффективных стратегий поведения. В то же время другие факторы могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно нам будет найти конструктивный выход из конфликта.

Один из этих факторов – это  уже упоминавшаяся острота конфликта, проявляющаяся в жесткости противостояния сторон. Острота конфликта, в свою очередь, определяется характером проблем, затронутых конфликтом. Ценностные конфликты, по мнению специалистов, являются наиболее трудно регулируемыми, поскольку особая значимость ценностей для личности делает уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения особенно трудными, поэтому в области ценностных противостояний социальными учеными разрабатываются идеи сосуществования ценностей. К потенциально более острым относят также ресурсные конфликты, в которых интересы их участников являются несовместимыми. Ситуации с принципиально совместимыми интересами участников или с разногласиями по поводу норм и правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их урегулирования.

Другой важный фактор – это особенности участников конфликта, т. е. конфликтующих сторон. Среди них стоит отметить значение сходства культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Известно, что в разных культурах существуют свои представления о способах улаживания разногласий, о приемлемой «цене» победы, используемых средствах и т. д. Чем более схожи в этом отношении представления участников ситуации, тем потенциально им будет легче договориться, найти общий язык. Немаловажны и чисто психологические особенности людей – их склонность к компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию.

Большое значение имеет  и общая ситуация, на фоне которой  возникает и развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут  как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная атмосфера в семье, склонность к улаживанию разногласий, окружение, заинтересованное в скорейшем и положительном разрешении конфликта, – все это является благоприятными факторами урегулирования конфликта. Напротив, наличие осложняющих факторов – общая тяжелая ситуация, «третьи силы», заинтересованные в продолжении конфликта, и т. д. – затрудняет разрешение конфликтной ситуации.

Наконец, как уже отмечалось, поскольку особое значение придается  стратегиям поведения участников конфликта, важную роль могут сыграть их навыки поведения в ситуациях спора и переговоров – навыки аргументации и слушания, выработки альтернатив и поиска компромисса и т. д.

В целом позиция специалистов по отношению к разрешению межличностных конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы, и их можно успешно разрешать. Осознание роли переговорных стратегий и навыков эффективного поведения в конфликтах привело к усилению внимания к возможности развития и формирования этих навыков.

В решении  межличностного   конфликта  очень часто используют манипулятивные приемы, которые нужно знать.

Чаще всего встречаются:

-         ссылки на авторитет

-         выдергивание отдельных фраз из контекста

-         уход от темы разговора

-         намеки

-         лесть

-         шутки-высмеивания

-         предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые  приемы. Есть и более сложные:

-         имитация решения проблемы

-         альтернативные формулировки вопросов. Требующие ответа «да» или «нет»

-         сократовские вопросы (техника первого «да»)

-         оттягивание решения и др.

Для того, чтобы успешно  противостоять манипуляциям, необходимо знать их и уметь выбрать правильный ответ.

Межличностные способы разрешения конфликтов связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов двух и более сторон. К ним относятся следующие (ПРИЛОЖЕНИЕ Д):

1. Уклонение — нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации. Способ уклонения реализуется тогда, когда одна из сторон уходит от сотрудничества или даже от отстаивания своих интересов. Такой способ эффективен, если конфликт неглубокий, если заранее известно, что одна из сторон не права, если необходима отсрочка в решении проблемы;
2. Приспособление — попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника. Приспособление применимо к конфликтным ситуациям в отношениях между начальником и подчинённым. Способ приспособления означает то, что стороны конфликта взаимодействуют не пытаясь отстаивать собственные интересы. Такой способ целесообразно выбирать, если значимость конфликта неодинакова для его сторон;
3. Принуждение — это управление конфликтом путём давления, применение власти или силы, с целью заставить принять свою точку зрения. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда начальник обладает значительной властью над подчиненными. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные факторы, так как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодого и образованного персонала.
4. Конфронтация ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.
5. Компромисс — это урегулирование конфликта путём взаимных уступок. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит до минимума недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранних стадиях конфликта, возникшего по поводу серьезной проблемы, может помешать диагнозу проблемы и сократить поиск возможных альтернатив. В результате принятые решения могут быть не оптимальными. Этот способ эффективен, если ситуация важна для обоих, а участники конфликта обладают одинаковой властью.
6. Способ конкуренции заключается в разрешении конфликта активно, путем принятия собственных волевых решений. Этот способ состоит в том, что одна сторона стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать свое решение. Такой способ оправдан, если конкурирующая сторона обладает определенной властью и авторитетом, если конфликт должен быть быстро разрешен. Вместе с тем, способ не применим в случае возникновения сложных конфликтов
7. Сотрудничество предполагает совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон. Способ сотрудничества проявляется в том, что стороны активно взаимодействуют и при этом отстаивают свои интересы. Такой способ по времени самый продолжительный, он эффективен, если стороны имеют различные скрытые нужды, а решение проблемы одинаково важно для обоих.

Лучший способ разрешения конфликта — сотрудничество.

Ниже даны рекомендации по использованию того или иного   способа   разрешения   конфликта  и указаны случаи, в которых данная стратегия поведения наиболее целесообразна.

Приспособление:

- наиболее важной задачей  является восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешения  конфликта;

- предмет разногласия  связан с более сложными проблемами  по сравнению с теми, которые  рассматриваются сейчас, а пока  необходимо упрочить взаимное доверие;

- существует возможность  позволить подчиненным действовать  по собственному усмотрению, чтобы  они приобрели навыки, извлекая  уроки из собственных ошибок;

- необходимо признать  собственную неправоту;

- для отстаивания своей  точки зрения требуется много времени и значительные интеллектуальные усилия;

- вас не особенно  волнует случившееся;

- вы чувствуете, что  важнее сохранить с оппонентом  хорошие взаимоотношения, чем  отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что  итог намного важнее для оппонента, чем для вас.

Компромисс:

- у сторон одинаково  убедительные аргументы;

- необходимо время  для урегулирования сложных проблем;

- необходимо принять  срочное решение при дефиците  времени;

- сотрудничество и  директивное утверждение своей  точки зрения не приведут к успеху;

- обе стороны обладают  одинаковой властью и имеют  взаимоисключающие интересы;

- вас может устроить  временное решение;

- удовлетворение ваших  требований имеет для вас не  очень большое значение и вы  можете несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит  вам сохранить взаимоотношения  с оппонентом и вы предпочитаете  хоть что-то, чем потерять все.

Сотрудничество:

- необходимо найти  общее решение, если оба подхода  к проблеме важны и не допускают  компромиссного варианта;

- целями обсуждения  являются приобретение совместного  опыта работы и получение широкой  информации;

- необходимы интеграция  точек зрения и сближение мнений  сотрудников;

- представляется важным  усиление личностной вовлеченности  в деятельность и групповая сплоченность;

- у вас тесные, длительные  и взаимозависимые отношения  с другой стороной;

- у вас есть время  поработать над возникшей проблемой  (это хороший подход к разрешению  конфликтов на основе перспективных  планов);

- вы и ваш оппонент  хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

Игнорирование:

- источник разногласий  тривиален и несущественен по  сравнению с более важными  задачами;

- необходимо время,  чтобы восстановить спокойствие  и создать условия для трезвой  оценки ситуации;

- изучение ситуации  и поиск дополнительной информации  о природе конфликта представляются  более предпочтительными, чем  немедленное принятие какого-либо  решения;

- предмет спора не  имеет отношения к делу, уводит  в сторону и при этом является  симптомом других более серьезных проблем;

- подчиненные могут  сами успешно урегулировать конфликт;

- напряженность слишком  велика и вы ощущаете необходимость  ослабления накала;

- вы знаете, что не  можете или даже не хотите  решить конфликт в свою пользу;

- у вас мало полномочий для решения проблемы желательным способом;

- немедленно решить  проблему опасно, поскольку открытое  обсуждение конфликта может только  ухудшить ситуацию;

Соперничество:

- требуются быстрые  и решительные меры в случае  непредвиденных и опасных ситуаций;

- при решении глобальных  проблем, связанных с эффективностью  деятельности (при уверенности руководителя  в своей правоте);

- при взаимодействии  с подчиненными, предпочитающими  авторитарный стиль;

- исход очень важен  для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточными  полномочиями для принятия решения  и представляется очевидным, что  предлагаемое вами решение - наилучшее;

- вы чувствуете, что  у вас нет иного выбора и  что вам нечего терять.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Разрешение конфликта  можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рассчитывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены в результате возникшего конфликта. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии – независимо от того, идет ли речь об официальной деловой ситуации или выяснении отношений между супругами – и считаются действительно конструктивными способами разрешения межличностных конфликтов.

 

2.2. Управление конфликтом

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах – внутреннем и  внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения  и рационального поведения в  конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту. Содержание такой деятельности на каждом этапе управления представлено в приложении Г.

1.     Управление межличностными конфликтами представляет собой воздействие на сферу конфликтных взаимоотношений, приводящее к его конструктивному разрешению. Оно включает в себя четыре стадии:

1.1.          Прогнозирование конфликта заключается в изучении индивидуально-психологических особенностей партнеров, анализе ранних симптомов конфликта на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, критические высказывания и т.п.);

1.2.          Предупреждение конфликта производится на основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта после чего предпринимаются меры по их нейтрализации. Различают педагогические меры (беседы, разъяснения, убеждение, внушение) и организационные меры (временная изоляция участников, изменение условий общения);

1.3.          Регулирование конфликта производится на основе признания конфликтующими сторонами реальности конфликта, после чего применяются технологии управления конфликтом одновременно с ограничением числа участников;

1.4.          Разрешение конфликта производится на основе выбора одного из известных способов.

2.     Внутренний аспект предполагает применение технологий рационального поведения в конфликте. Она основывается на выборе стратегии и тактики способа поведения, разработанной американскими психологами К. Томасом и Р. Килменом. Существуют две основные стратегии поведения в конфликте: