Общение, его основные виды и функции. Психология общения медицинского работника в сложных ситуациях

Техники активного слушания

В социальной психологии выделяют два вида слушания: оценочное  и безоценочное. В медицинской практике ценится слушание без оценки.

Безоценочное слушание. Главное при активном безоценочном слушании - это умение молчать, поддакивать, перефразировать сообщения пациента. Обязательное условие - заинтересованность. Можно демонстрировать пациенту эмпативное понимание того, что тот чувствовал. Это могут быть такие стандартные фразы: «Вы тогда, наверное, расстроились», «Сколько же Вам пришлось пережить» и т.д. Однако нельзя перегружать беседу подобными психологическими клише, т.к. сверхсочувствие - это проявление бесчувственности.

Для того, чтобы добиться одинакового с пациентом понимания  того, что он говорит, можно пользоваться приемами усиления диалога: «Продолжайте, пожалуйста, это очень важно». Умению видеть психологические проблемы помогают симптомы напряженности в речи пациента, которая проявляется в изменении темпа речи, - появлении пауз, слов-паразитов, если их ранее не было, штампов, иронии. Ирония, в отличие от юмора, чаще говорит о психологическом неблагополучии.

Важными признаками психологического неблагополучия является стремление пациента уклоняться от ответа на некоторые вопросы или отвечать общими фразами. Распознавание защитного поведения важно для последующего осуществления сестринского ухода. Оно поможет осознать причины возникшего заболевания. Все это можно уловить при максимально полном высказывании пациента, слушая его безо всяких оценок.

Оценочное слушание. Оценочное  слушание целесообразно тогда, когда  сам больной хочет оценки. Оценочное  слушание желательно начинать с положительной  оценки. У больных с лабильным или сниженным настроением приходится помнить о сильном негативном влиянии порицания, поэтому не стоит заканчивать разговор отрицательной оценкой чего-либо, касающегося больного.

Часто у больного во время  эмоциональной беседы могут появиться слезы или наблюдается гнев, агрессия. Этого не следует пугаться, т.к. эти проявления свидетельствуют о психологических проблемах, которые в беседе обнаружены. И можно предположить, что они сыграли серьезную роль в заболевании. Несмотря на такие реакции, больному необходимо дать возможность полностью высказаться, т.к. отреагирование эмоций обычно значительно облегчает психологическое состояние больного.

Общие принципы умения эффективно слушать

Рассмотрим  несколько принципов умения эффективно слушать. Вероятно, многие из этих принципов хорошо известны, хотя о них редко говорят. Они помогут задуматься о вашем умении слушать и научиться слушать других.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Легче всего побудить человека открыться, предоставив ему возможность больше говорить самому. Уделяя меньше внимания себе, вы переносите внимание на больного. Не прерывайте его вопросами или комментариями; вместо этого дайте больному возможность сказать все, что он хочет сказать.

Устраните отвлекающие факторы. Хороший слушатель сосредоточивает все свое внимание на говорящем. Это легче делать, если вокруг вас нет отвлекающих факторов. Отвлекать могут телефонные звонки, другие люди и шум машин и оборудования. Помните также, что трудно говорить с человеком, который читает газету, постукивает карандашом, выглядывает в окно, играет с резинкой или скрепкой. Не позволяйте внешним факторам отвлекать вас от разговора, если этого можно избежать, и никогда не отвлекайте говорящего сами. Отнеситесь к нему с полным вниманием

Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Сидите расслабленно и открыто лицом к больному и не бойтесь встречаться с ним глазами. Глядя на человека, вы не только помогаете ему общаться с вами, но и облегчаете понимание самому себе. Это не означает, что вы должны смотреть на собеседника, не отрывая глаз; вы должны быть максимально внимательны и проявлять участие.

Старайтесь уловить  основную идею. Старайтесь уловить  основную тему, повторяемую в беседе. Сосредоточьтесь на этой теме, а не на ее деталях.

Вслушивайтесь, как подается суть. Сосредоточьте свое внимание не только на том, что говорится, но и на том, как это говорится. Старайтесь уловить и различить эмоциональные реакции и чувства. Спросите себя, как этот человек воспринимает ситуацию.

Отделяйте человека от идеи. На людей часто влияет не то, что говорится, а то, кто это говорит. Мы более положительно реагируем на мысли людей, которых мы любим, чем тех, кого не любим или к кому равнодушны. Трудно отделить человека от идеи, но старайтесь очень внимательно слушать больных, к которым вы испытываете сильные чувства, и соблюдать осторожность в ваших интерпретациях. Это поможет вам более правильно воспринимать то, что говорится.

Старайтесь  уловить то, о чем человек избегает говорить. Вы можете больше узнать о другом человеке, стараясь понять то, о чем он не говорит. Спросите себя, не опустил ли этот пациент в своем рассказе какую-либо существенную часть, не избегает ли он говорить о своих чувствах либо о человеке, который играет важную роль в его или ее жизни.

Отделите свои эмоции от реакции. Отделить эмоциональную реакцию от умения слушать и понимать трудно, но это очень важная черта доверительного слушателя. Избегайте гнева и печали и вообще сильных эмоций, которые могут помешать вам внимательно слушать собеседника и реагировать на его слова с пониманием.

Будьте осторожны  с интерпретациями. Поспешные суждения или предположения опасны. Предположения обычно основываются на вашем знании собеседника. Не считайте, что ваш собеседник всегда пользуется словами так же, как и вы, разделяет с вами одни и те же ценности или страдает от тех же недостатков. Избегайте интерпретирования слов и поступков говорящего по отношению к вам. Старайтесь уловить факты и быть уверенными в том, что вы знаете разницу между тем, что говорится, и вашими интерпретациями, оценками этих фактов.

Уважайте больного как  человека. Если вы действительно хотите помочь человеку, вы должны проявлять по отношению к нему искреннее уважение, интерес и заботу. Вы должны ценить пациента и общение с ним и терпеливо слушать его.

Сопереживайте. Сопереживание часто определяется как попытка поставить себя на место другого человека, чтобы вы могли видеть мир таким, каким его видит он. Сопереживающий слушатель предлагает свое понимание, а не свои решения, и старается искренне понять поступки другого человека и его ценностные ориентиры.

Методы убеждения

С необходимостью убеждать пациента медицинской сестре приходится сталкиваться ежедневно, особенно, если принять во внимание, что около половины больных, согласно данным зарубежной статистики, не выполняют медицинских назначений.

Прямые, лобовые советы, как правило, вызывают сильное сопротивление  больного. При этом следует знать, что явное сопротивление является обычно не таким сильным, как скрытое, когда больной на словах обещает сделать и ничего не выполняет фактически.

Лучше прямых советов работают косвенные  методы и приемы убеждения: «Я бы на Вашем месте, может быть, сделал бы так...». Эффект косвенного внушения связан с тем, что оно вызывает минимальное сопротивление пациента. Однако значимая информация должна исходить от значимого человека. Поэтому медицинская сестра должна стать для пациента референтным  лицом, т.е. вызвать доверие у больного.

В психологии выделяют различные техники убеждения. Охарактеризуем несколько таких методов. При этом медицинской сестре следует помнить, что техники прямого убеждения эффективно действуют при разовых встречах с пациентом, а при длительных и тесных контактах большее значение приобретает эмпатия и искренность медсестры.

Первичный психологический  сестринский диагноз

Каждый этап сестринского процесса можно соотнести с проводимой медицинской сестрой работой  с больным. Поскольку одна из целей  сестринского процесса - содействие психологическими методами здоровью больного. Медицинская сестра, установив с пациентом психологический контакт, оказывает ему помощь. Предварительно она определяет его первичный психологический диагноз. Основными методами психологической диагностики, которыми она пользуется, являются наблюдение и беседа.

Картина, получаемая медсестрой, опирается  на уникальную информацию (поскольку  каждый человек неповторим и уникален), а также зависит от взглядов самой  медицинской сестры на человека, жизнь, здоровье и болезнь (так как представления или взгляды медсестры влияют на интерпретацию ею всего увиденного и услышанного). Осуществляя уход за больным, медсестра слушает и наблюдает, реагируя на наличие у пациента психологической напряженности в отношениях с самим собой (неудовлетворенность собой, чувство стыда за что-то и т.п.), в семье, на работе. Медсестра также отмечает динамику эмоциональной сферы больного в процессе лечения, поскольку эмоции не только влияют на настроение и поведение, но также на состояние организма, в частности на иммунитет.

Такая информация о больном передается лечащему врачу, который или сам  оказывает необходимую психологическую  помощь, или дает медсестре предписания  по психологическому уходу за пациентом, или вызывает психолога, который  предоставляет больному профессиональную помощь. Работать с больным должна команда единомышленников, состоящая из врача, медицинской сестры, психолога. Эта команда руководствуется профессиональными этическими кодексами, а возглавляет ее работу врач.

Медсестра не пересказывает врачу свои беседы, а дает обобщенную психологическую информацию в виде первичного психологического сестринского диагноза. Этот диагноз включает указание на те сферы жизнедеятельности больного, которые вызывают эмоциональную напряженность - возможно, это стало причиной заболевания или отрицательно сказалось на его динамике.

Проблемно-ориентированная психотерапия швейцарского психолога и психотерапевта А. Блазера предполагает максимальное изучение проблем пациента, вовлечение его в процесс принятия решения. Чтобы проводить с больным психотерапию или психологическое консультирование, необходимо на первых этапах определить его психологические проблемы, если они есть. Медсестра, осуществляя уход за пациентом, выясняет, имеются ли у него устойчивые эмоционально значимые психологические переживания. Все остальные этапы психотерапевтической работы (прояснение характера проблемы, оказание психотерапевтической помощи) осуществляют другие специалисты, в единой команде с которыми работает и медсестра.

Психологическая проблема - это некоторая психологическая дисгармония, поведенческий стереотип, который создает психологические трудности: это конфликты и их последствия, трудности в общении, болезненные душевные переживания, неудовлетворенность собой или кем-нибудь и т.д.

Психологические проблемы есть практически  у каждого человека. Они являются своеобразной движущей силой развития, ведущей к формированию нового опыта, изменению мировоззрения, привычной  картины мира, поведенческих стереотипов. В большинстве случаев человеку достаточно собственных сил, чтобы выйти из психологического кризиса. Однако некоторые проблемы с трудом поддаются решению, создавая новые трудности. Попадая в порочный круг, человек утрачивает психологическое равновесие, приобретает нервно-психические или психосоматические расстройства. Именно на выявление наличия или отсутствия у больного таких патогенных проблем и направлена психологическая диагностика, осуществляемая медсестрой.

Наблюдение

«Психологическими ключами», индикаторами актуальных или потенциальных очагов внутренней психологической напряженности могут быть слова, фразы, несущие эмоциональную нагрузку, часто повторяющиеся или проходящие рефреном в речи пациента (вербальные ключи), смена его настроения в определенные моменты беседы или при обсуждении определенных тем, неадекватность реакций, специфические жесты, мимика (невербальные ключи), несоответствие содержательной и эмоциональной стороны беседы.

Работа по выявлению наличия  у больного патогенной психологической  проблемы опирается не только на подготовку медсестры в области научной психологии, но и на ее практический жизненный опыт, интуицию и способность к эмпатии. Профессионально значимой чертой личности медсестры является наблюдательность, которую полезно постоянно тренировать. Наблюдая за поведением больного, медсестра соотносит его действия и эмоции с известными ей нормами, эталонами: возрастными, половыми, профессиональными и другими, которые у нее сформировались на основании личного опыта в период обучения психологии.

Наблюдаемые действия и переживания больного медсестра автоматически оценивает в категориях «хорошо - плохо». Эта оценка не имеет эталонных характеристик и во многом определяется индивидуальными этическими воззрениями медсестры. Результаты такой оценки обязательно скажутся на отношении к пациенту, внесут элементы субъективизма (в дальнейшем она начинает смотреть на него сквозь своеобразные «психологические очки»). Например, медсестра слышит только раздражение и больше не воспринимает содержание слов пациента. Когда медсестра испытывает страх, чувствует себя задетой, оскорбленной, ее способность адекватно воспринимать окружающее, способность рассуждать уменьшается, чувства берут вверх над разумом. Здесь возникает опасность замены объекта наблюдения, т.е. пациента, неким фантомом, на который медсестра проецирует свои чувства, свой субъективный опыт, свои оценки и свои собственные психологические проблемы. Чем позитивнее отношение медсестры к пациенту, тем лучше могут быть ею поняты сигналы, от него поступающие. Наличие описанных выше информационных ловушек и делает необходимой работу с больным целой команды специалистов.

Не следует реагировать автоматически, полезно больше рефлексировать (рефлексия - это осознание своих собственных  внутренних состояний, переживаний  и пр.). Осознанное общение - профессионально значимое свойство медицинского работника, которому надо учиться.

Итак, наблюдая за больным, медсестра  наблюдает и за собой, за своим  отношением к пациенту, за теми искажениями, которые вносят в восприятие индивидуальности болезнь и ее особенности.