Общение, его основные виды и функции. Психология общения медицинского работника в сложных ситуациях

Обычно сбор информации начинается с восприятия другого  человека и наблюдения за ним в  ходе обследования или оказания помощи. Движения человека, его мимика, тембр  голоса и темп речи, словарный запас  дают много разнообразной психологической информации о нем. Хорошо известно, что необычные изменения цвета кожи отражают происходящие в организме физиологические изменения (например, испуг сопровождается внезапной бледностью). Состоянию нерешительности сопутствует движение руки к носу. Люди часто касаются своих волос, когда смущены. При желании что-то скрыть,  говорящий делает неожиданное движение руки ко рту. Чем сильнее чувство, выразительнее жестикуляция. Известно также, что зрачок изменяется при колебаниях освещения, причем этот рефлекс проявляется и при увеличении и снижении интереса.

Существует и язык красок. Так, люди, предпочитающие серый цвет, неосознанно стремятся оградить себя от остального мира. Синий цвет способствует снижению кровяного давления, сокращению частоты пульса и дыхания, включению механизмов самозащиты, потребность в этом цвете возрастает в случае болезни, упадка сил, при повышенной чувствительности и обидчивости. Тот, кто отвергает красный цвет, перевозбужден, легко раздражается из-за нехватки жизненных сил, чувствует, что окружение представляет собой источник опасности.

Беседа

Предметом беседы медсестры  с пациентом обычно бывает психологическая  реальность последнего (мысли, переживания  больного, особенности его семейной, профессиональной жизни, система ценностей, убеждений и пр.). Профессиональная наблюдательность медсестры состоит в искусстве замечать в процессе беседы с пациентом то, чего не видят другие. Важно уметь интерпретировать поведение или информацию, полученную от пациента, в терминах психологических проблем, которые тот имеет, уметь видеть психологическую подоплеку ситуаций и оценивать их с точки зрения потребности пациента в психологической помощи.

При проведении беседы следует  придерживаться принципа уважения к  личности пациента, избегать каких-либо оценочных суждений, принимать пациента и его проблему такими, какие они есть, гарантировать конфиденциальность получаемой информации. Пациент, решившись говорить о сокровенном, эмоционально значимом, хочет, чтобы его выслушали. Следовательно, первоначально нужно проявить интерес к психологической реальности пациента и внимательно, терпеливо его выслушать. Очень хорошо в ходе беседы называть пациента по имени (по имени и отчеству). Это создает условия для индивидуализации контакта и сокращения психологической дистанции.

Медсестра может задавать прямые и косвенные вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных действиях, о том, что думает и чувствует по этому поводу пациент, чего бы он хотел в этой ситуации, какие действия он собирается предпринять. При этом важно слушать не только то, что говорит пациент, но и как он это говорит, какие эмоции стоят за его словами. Следует быть особенно внимательным к словам, на которые пациент реагирует эмоционально. Человеческий мозг не только запоминает значение и правильное написание тех или иных слов, но и кодирует телесный и психологический опыт, который человек получил в связи с этим словом. Произнося вслух или про себя слово, мы вновь и вновь воскрешаем переживания прошлого с прежней силой эмоций и телесных реакций. Иногда уже одно имя, без реального присутствия человека, может вызвать страх. Например, слово «мигрень» стимулирует мышцы лица опускать уголки рта вниз даже в те дни, когда чувствуешь себя хорошо. Это слово провоцирует реальные стрессовые реакции организма, повышая вероятность подлинной болевой атаки. Стрессовые слова - так называют этих вестников плохого настроения. В процессе беседы полезно выявлять стрессовые для пациента слова и записывать их в свой дневник психологического наблюдения за больным. Вопросы медсестра задает, чтобы определить эмоционально значимые для пациента психологические проблемы, а также, чтобы помочь ему лучше осознать свою ситуацию, выговориться, не держать токсичные эмоции долго внутри себя.

Таким образом, в процессе беседы и наблюдения за больным медсестра  выявляет сферы жизни пациента, которые вызывают у него стойкие токсичные эмоциональные реакции. В ходе беседы она уточняет желания пациента в этой сфере (как бы он хотел, чтобы было), реакцию значимого для пациента окружения на его желания (как, с его точки зрения, другие реагируют на его желания), ответные реакции пациента на эти реакции окружающих. Эта итоговая информация, собранная медсестрой, служит задаче фокусировки проблемы пациента, входит в содержание первичного психологического сестринского диагноза и служит отправной точкой для последующей длительной и кропотливой работы по оказанию пациенту психологической помощи в процессе сестринского ухода.

Советы, которые  полезно учитывать медицинской  сестре при постановке первичного психологического диагноза

Постарайтесь стать  для больного доброжелательным  и терпеливым слушателем, создать атмосферу доверия, чтобы он смог рассказать об эмоционально значимых событиях своей жизни, веря, что его поймут, не осудят, не станут относиться хуже, окажут поддержку.

При уходе за больным  во время беседы с ним постарайтесь выяснить:

=> какие значимые  для больного события произошли  за последние 5-10 лет;

затраты времени и  значение для больного ухода за своим  телом, спорта, сексуальности, привычек, потребления пищи; отношения его  к своему телу и болевым ощущениям;

=> отношение к работе  и удовлетворенность ею; значение  усердия и трудолюбия; значимость  работы и интерес к проблемам,  непосредственно связанных с  профессией;

=> уровень дружелюбия; отношения с родственниками, друзьями  и коллегами; => профессиональные, личные, семейные и глобальные перспективы в понимании их больным; особенности жизненной философии и мировоззрения.

3. Полезно организовать  больному социальную поддержку  с помощью вовлечения его в  групповую работу (например, группа  больных, болеющих гипертонией,  группа больных сахарным диабетом) в подобной группе больной  может обсудить свои проблемы, получить поддержку, почувствовать, что не одинок и что его понимают. Полезна также семейная групповая работа. Известно, что терапия язвенной болезни желудка, язвенного колита, диабета, астмы, ишемической болезни сердца, анорексии, мигрени требует семейного подхода.

Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения. Общение пронизывает профессиональную деятельность медицинских работников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту.

Понятие об общении. Структура  общения.

Общение — это сложный  многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Виды общения: невербальное (бессловесное) общение — общение  с использованием мимики, жестов, осанки и позы вместо слов; вербальное (словесное, речевое) общение.

2. Выделяют  три уровня общения.

Внутриличностное — мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливается к общению с кем-либо и т.д.

Межличностное — общение между двумя и более людьми.

Общественное — общение человека с большой аудиторией.

Стороны общения:

Первая — коммуникативная. Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.

Вторая  стороне, общения (интерактивная) —  взаимодействие общающихся. Организация взаимодействия между людьми. Обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Например, производя расчет у кассы, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Третья  сторона общения (перцептивная) —  восприятие общающимися друг друга. Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.

В едином процессе общения  можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает  как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Знание закономерностей общения и развитие навыков и способностей общения особенно важны для медицинского работника. Существует единство совместной деятельности и общения. В совместной деятельности человек должен, по необходимости, объединяться с другими людьми, общаться с ними. Устанавливать контакт, добиваться взаимопонимания, получать должную информацию, сообщать ответную и т.д. В данном случае, общение выступает как сторона, часть деятельности, как важнейший ее информативный аспект, как коммуникация (общение первого рода). Создав предмет (сконструировав прибор, высказав мысль, произведя вычисления, починив машину и т.д.) в процессе деятельности, уже включившей общение как коммуникацию, человек этим не ограничивается, через созданный предмет «транслирует» себя, свои особенности, свою индивидуальность другим людям. Данный предмет (построенное здание, точная поэтическая строка, посаженное дерево, выточенная деталь, написанная книга, сочиненная или исполненная песня) — это, с одной стороны, предмет деятельности, а с другой — средство, с помощью которого человек утверждает себя в общественной жизни.

В общении человек  постоянно учится отделять существенное от несущественного, необходимое от случайного, переходить от образов единичных предметов к устойчивому отражению их общих свойств в значении слов.

Общение в диаде.

Если общение это процесс, включающий обмен информацией, 
взаимодействие и взаимопонимание, то общение в диаде рассматривает все эти три составляющие общения применительно к двум партнерам общения.

Структура диалога

Структура диалога включает следующие элементы:

• установка на сообщение;
• сообщения (его содержания и своего отношения к сказанному);

-   порождение у  общающихся отношений друг к  другу;

-  ответная реакция  слушающего, направленная на   содержание услышанного и на  отношение  говорящего к сказанному им.

На примере диалога  показана тесная взаимосвязь различных  сторон общения (коммуникативной, интерактивной  и перцептивной) в процессе его реального осуществления.

Личностно-ориентированное  общение.

Личностно-ориентированное  побуждается потребностями интимного (личностного) характера.

Внутригрупповое общение. 

В любой организации  происходит разделение труда по горизонтали (подразделения) и по вертикали (уровни управления). Основная функция такого структурирования - выполнение конкретных задач, стоящих перед организацией, и достижение определенных целей.

Каждый человек в  организации занимает несколько  позиций. Каждая из этих позиций, предполагающая определенные права и обязанности, называется статусом. Человек может иметь несколько статусов (в системе официальных и системе неофициальных отношений). Социальный статус обозначает конкретное место, которое занимает индивид в данной социальной системе. Социальный статус отражается как во внешнем поведении и облике (одежде, речи и др.), так и во внутренней позиции (в установках, ценностных ориентациях, мотивации и пр.).

Медицинский персонал среднего звена на протяжении длительного  времени находится в непосредственном контакте с пациентами, поэтому медицинская  сестра может оказывать на больного и положительное, и отрицательное влияние. Разумеется, задача медперсонала – максимально избегать ненужных негативных психологических воздействий на больных и всемерно способствовать созданию психологического климата, благоприятно влияющего на процесс выздоровления.

Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами необходимо наличие такого психологического параметра, как коммуникативная компетентность – способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между  партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс.

Выделяют следующие  характеристики медработника, предрасполагающие  к успешному общению с больным:

1. эмпатия;
2. акцептация (безусловное принятие больного);
3. аутентичность, или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность).
4. Процесс общения с больным начинается с выбора определенной дистанции взаимодействия, которая должна быть такова, чтобы пациент мог чувствовать себя комфортно и безопасно. На этот выбор оказывают влияние такие факторы, как:

- принадлежность к  определенной культуре;

- социальный статус;

- психологические установки;

- возраст участников  общения;

- наличие или отсутствие  психологического напряжения.

В общении медицинской  сестры с пациентами в процессе установления с ними определенных отношений И. Харди выделяет три этапа, характерных  для условий стационарного лечения:

1) ориентация;

2) развернутый этап (может иметь место сотрудничество в процессе лечения);

3) выписка, связанная с чувством утраты защищенности у больного.

На первом, начальном, этапе происходит ориентация: больной  и медицинская сестра знакомятся друг с другом. И хотя больной погружен в свои проблемы, но в интересах приспособления к новой ситуации он вынужден вступать в контакт с окружающими его лицами, принимать во внимание специфику больничной обстановки, считаться с принятыми правилами. В свою очередь сестра и врач получают представление о поведении пациента, особенностях его характера, переживаниях, целях, что очень важно для дальнейшей работы.

На втором, развернутом, этапе пациент и медицинский персонал уже знакомы друг с другом,  и дальнейшее развитие их отношений зависит от сложившегося уровня взаимодействия. Состояние больного  в период госпитализации во многом зависит и от перемен, которые происходят с ним вследствие болезни (появление страха, неуверенности, болезненных фантазий, придирчивости). Поддержка пациента, положительные перемены в состоянии здоровья, доверительные отношения с медицинским персоналом являются теми факторами, которые привносят в сознание больного чувство оптимизма, надежду на благоприятный исход, выздоровление.

На завершающем этапе (при выписке больного) возникают трудности. Пациенту приходится покидать место, где он защищен от опасности, и это вызывает у него беспокойство. Состояние неуверенности усугубляет опасения, сможет ли он полноценно включиться в обыденную жизнь, работу, вернуться в семью. Важно заранее подготовить больного к выписке, помочь ему осмыслить варианты последующих действий. Задачи врача и медицинской сестры заключаются также в психологической подготовке родственников и близких больного к тому, как поддержать выписываемого и что делать в той или иной ситуации дома.