Общение, его основные виды и функции. Психология общения медицинского работника в сложных ситуациях

Негативные эмоциональные  переживания, связанные с болезнью, неизбежно оказывают влияние  на общение медицинской сестры и  больного. Большую роль в процессе взаимодействия с пациентом играют восприятие и понимание участниками коммуникации друг друга, их психологическая установка, которая определяется рядом эффектов.

Эффект «ореола». Характеризуется формированием мнения о частных свойствах и качествах человека на основах общих впечатлений о нем, следствии чего квалифицированность медработника может восприниматься пациентом в зависимости от его «солидарности», использования им в речи научных терминов, которые сами по себе не могут являться признаками его профессиональных умений.

Эффект «последовательности», или «авансирования». Приводит к тому, что суждения о человеке зависят от сведений, полученных о нем в первую очередь, и определяют отношение к нему в дальнейшем. Так, восприятие медсестры нередко строится на основании тех сведений, которые были получены пациентом, к примеру, от соседей по палате, других сестер, из разговоров врачей.

Эффект «проецирования на других людей собственных свойств». Позитивная установка на восприятие медицинской сестры может быть обусловлена ее размеренной манерой говорить, неторопливо проводить осмотр или манипуляции, а негативная – чересчур шумной манерой поведения.

Считается, что сложные  межличностные ситуации, в том  числе и возникающие между  медицинским работником и пациентом, в первую очередь определяются затруднениями в общении. Если затруднение несет в себе интенсивный заряд отрицательных эмоций для одного или всех участников, задействованных в ситуации, то его можно назвать конфликтом. Конфликты являются неотъемлемой частью межчеловеческого общения. В определенном смысле их можно расценивать как нормальное явление жизни.

Конфликтными считаются  такие отношения между двумя  взаимозависимыми людьми, при которых  один из них или оба чувствуют  гнев в отношении другого и  считают, что именно другой виноват  в этом.

Уровни конфликта.

Стычки. Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Примером  может служить ситуация, когда пациент, несмотря на сделанное замечание, вновь опоздал на процедуру. Это вызывает у медработника раздражение, однако если напоминание сказанного ранее приводит все в соответствующий порядок, то конфликтная ситуация разрешается.

Столкновения. Столкновение, если им пренебрегать, снижает способность отношений удовлетворять потребности участников. К признакам конфликта этого уровня можно отнести:

- продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу;

- расширение круга причин, вызывающих ссоры;

- уменьшение желания сотрудничества;

-уменьшение веры в доброе отношение другого;

- раздражение по поводу  чего-либо в течение нескольких  часов или дней.

 

Как столкновение можно  расценить ситуацию, в которой  медсестре приходиться неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при том, что последняя не изменяет своего поведения в ответ на все замечания, а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.

Кризисы. Кризис – это такой уровень конфликта, который угрожает дальнейшему продолжению отношений. К критериям кризиса относятся: решение окончательно прервать взаимодействие; опасение, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, и опасение эмоционального срыва в случае их продолжения; боязнь физического насилия.

Виды конфликтов.

Реалистические (предметные) конфликты. Они вызываются неудовлетворением требований и ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных целей. Поводом для конфронтации может служить поведение медицинского персонала (грубость, неучтивость), характер проведения процедур (нерегулярность, халатность), санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или ошибочно назначенная терапия.

Беспредметные (нереалистические) конфликты. Они имеют своей целью открытое  выражение накопившихся отрицательных эмоций, обит, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот тип конфликта нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом и конкретному медику в частности.

Причины конфликтов.

Барьер целей. Цели общения для каждого участника могут носить осознаваемый, неосознаваемый и смешанный характер. Трудности возникают тогда, когда участники общения преследуют противоположные или несоотносимые друг с другом цели. В ситуации общения медсестра – больной причиной конфликта может быть игнорирование или непонимание потребности пациента в получении поддержки, признания его индивидуальности, уважении. Нередко, наоборот, медицинский работник ждет аналогичного отношения со стороны пациентов и , не получая его, оказывается в состоянии фрустрации, что может стать источником конфликта.

Барьер правил общения. Правила общения представляют собой общепринятые понятия, убеждения, предписания, направленные на осознание определенных границ, в которых строится общение. К ним могут быть отнесены условия режима, распорядок лечебного учреждения, порядок отпуска процедур, посещения кабинетов. Некоторые из них необходимы и конструктивны, другие не имеют под собой реально обоснованной почвы. Навязывание правил общения одним участником другому,  в частности медсестрой, без достаточного на то основания, а лишь потому, что так принято, способно создать ситуацию конфликта.

Барьер ролей. Ролевое поведение зависит от воспитания, социальных, культурных, религиозных традиций. То, какую роль и как играет человек, во многом определяется его темпераментом, характером, широтой личности. Человек, ограничивающий свой ролевой репертуар ролью властного руководителя, при общении склонен игнорировать интересы другого человека. Роль медсестры обязывает к пониманию и состраданию.

Барьер понятий  и совместного владения знаниями. В медицинской практике этот барьер нередко является причиной психического напряжения и ятрогении. Заключается он в использовании при общении с пациентом медицинской терминологии, незнакомой больному. К примеру, пациент спрашивает, какую процедуру ему будут производить завтра. Медицинская сестра отвечает: «Спинномозговую пункцию». В понимании больного это означает, что у него будут «брать спинной мозг», что, конечно, вызывает напряжение, а возможно, и отказ от процедуры и, как следствие, ситуацию конфликта. Этот барьер может возникать при назначении лекарств, процедур без необходимого предварительного согласования с больным, при неправильном информировании пациента, например неадекватном объяснении характера заболевания.

Профилактика конфликтов.

В условиях общения с  больными и их родственниками медицинской  работник в первую очередь обязан думать об интересах своих пациентов, стремиться понять и по возможности  помочь реализовать их цели, потребности, принять их представления, создать для них возможность придерживаться необходимого для лечения стереотипа поведения. Безусловно, это должно происходить в рамках общепринятых социальных норм, установленных обществом для системы медицинского обслуживания. Если интересы больного выходить за пределы этих норм (требование особых благ, особого отношения, полного подчинения его капризам, грубость), то медицинскому персоналу необходимо пытаться находить корректные, адекватные, тактичные способы пресечения такого поведения или объяснения пациенту не6правильности его поступков. Грубые выяснения отношений, обвинение больных в своих профессиональных трудностях, игнорирование их желаний и точки зрения неприемлемы для медицинского работника. Важным условием профилактики конфликтов является отказ от ложных рефлексов и иллюзий. К рефлексам, которые не приносят положительного конечного результата в межличностном общении, относят «бегство» (от решения проблемы) и «нападение» (попытка уничтожить соперника). Иллюзии включают в себя:

- иллюзия «выигрыша  – проигрыша» - «если не победил,  значит проиграл», обусловливающая  стремление добиться своего любой  ценой;

- иллюзия «самооправдания» - предубеждение в свою пользу;

- иллюзия «плохого  человека» - если кто-то поступает  не так, как мне бы хотелось, значит, он плохой;

- иллюзия «камня преткновения»  - неразрешимости противоречий.

Психология общения с микросоциальным окружением больного.

Социально-психологические  факторы являются детерминантной адаптации к болезни. В их числе – социальная поддержка со стороны семьи и друзей, которая положительно сказывается на выживаемости больных. Немаловажное место в профессиональной жизни среднего медицинского персонала занимает взаимодействие с родственниками больных. Болезнь и лечение – это проблема не только самого больного, но и его близких, поскольку она затрагивает все стороны жизни: ведет к изменению материального благосостояния, ограничению физических, в том числе нередко сексуальных возможностей, личностной трансформации больных. Психологический климат в семье существенно сказывается на психологической адаптации больных.Известно, что адекватное реагирование  родных и близких способствует успешной психической адаптации пациента к заболеванию, в том числе четкому соблюдению лечебного режима. Наличие тревожного супруга способствует развитию  тревоги у больного, а конфликтность отношений в семье обусловливает агрессивность больных. Люди, живущие в семьях с жесткого фиксированными ролями, хуже адаптируются к больничной обстановке. В этих случаях можно ожидать развития депрессии.

Усилия среднего медицинского персонала должны быть направлены на формирование адекватной позиции родственников  больного по отношению к болезни  и лечению. В задачи медицинской сестры входит обучение родственников правильному уходу за больным, демонстрация гигиенических мероприятий, профилактике пролежней у обездвиженных больных и т.п.

Информация, сообщаемая родственникам, не должна идти во вред пациенту, поэтому медицинская сестра обязана всегда согласовывать ее объем с лечащим врачом. Максимальная осторожность необходима при сообщении каких-либо сведений о больных по телефонным запросам, целесообразнее пригласить интересующихся в лечебное учреждение, чтобы выяснить характер их взаимоотношений с больным. Нередко пациенты и их родственники интересуются прогнозом заболевания, объемом и технической стороной операции, фармакологическими качествами препаратов, возможными осложнениями заболевания. Такие вопросы лучше корректно переадресовывать лечащему врачу или согласовывать с ним возможные варианты ответов.

Особенности межличностных  отношений в медицинском коллективе.

В каждом медицинском  коллективе складываются свои межличностные  отношения, типичные только для него. В основе психологического настроя  коллектива важную роль играют формальные и неформальные отношения. При построении хороших взаимоотношений в медицинских коллективах и бригадах скорой помощи необходимо учитывать психологическую совместимость их сотрудников, под которой понимается наиболее благоприятное сочетание психических свойств членов группы, обеспечивающее успех в выполнении поставленных задач, и чувство удовлетворения от совместной работы. Психологическую совместимость обеспечивают взаимная симпатия, общность взглядов, убеждений, интересов, а также отсутствие эгоистических устремлений членов коллектива. Несовместимость возникает тогда, когда в группе есть назойливые, замкнутые, неуживчивые люди. От взаимоотношений сотрудников зависят их настроение и психологический климат в коллективе.

Сплоченность и взаимопомощь необходимы в каждом коллективе, но особенно важны в медицинском, поскольку от его успешной деятельности зависит сохранение здоровья и даже жизни людей.

Авторитетом у больных  пользуются те медицинские работники, у которых профессиональная подготовка сочетания с развитым чувством долга, моральными и человеческими качествами. Не каждый больной понимает целесообразность тех или иных лечебных процедур, однако любой их них испытывает потребность в дружеском сочувствии, теплых словах, поддержке. Поэтому некоторых опытных, но недостаточно контактных и тактичных медиков пациенты оценивают низко. Стиль поведения медицинской сестры, включающий живое участие в судьбе пациента, повышает ее авторитет.

Вывод.

Таким образом, от сложившихся  взаимоотношений между сотрудниками медицинских учреждений зависит не только эмоциональный настрой и подход к работе, но и здоровье больных.

Вопросы по теме.

1. Понятие общение.
2. Уровни общения.
3. Расскажите о эффектах конфликтных ситуаций.
4. Уровни конфликта.
5. Виды конфликтов
6. Причины конфликтов.
7. Общение с родственниками пациента.
8. Профилактика конфликтов.