Понятие конфликта. Виды конфликтов

Отношение                                                         Первопричина

   Поведение                           

Треугольник ОПП показывает, что у нас есть три пути подхода к ситуации. Что бы не делалось в одном из углов треугольника, оно всегда будет оказывать влияние на то, что происходит в двух остальных. Возможно, необходимо, прежде  всего, изменить поведение, если, к примеру, две стороны находятся в состоянии борьбы. А, возможно, начинать надо с решения первопричины конфликтной ситуации. Если обе стороны искренне делают подобные шаги, это создает взаимное доверие, которое начинает изменять отношения.

Мы живем в обществе конкуренции и соперничества. Это видим в политике, бизнесе, экономике, правовой системе и даже в школе. Гораздо эффективнее воспринимать конфликт как проблему, в решении которой принимают участие обе стороны. Если у группы людей спрашивают, существует ли альтернатива ситуации, когда одна из сторон побеждает, а другая терпит поражение, люди  обычно отвечают: компромисс. Все цели не могут быть достигнуты – некоторые просто исключены, другие влекут за собой жертвы со стороны партнера по конфликту, на которые он не может пойти. Компромисс – это результат того, что стороны жертвуют некоторыми целями во имя достижения более важных.

Обе стороны понимают, что лучше получить часть того, что они хотят, чем потерять все или попасть в тупиковую ситуацию. Споры возникают потому, что одни люди фокусируют свое внимание на целях, которые будут достигнуты, другие – на жертвах, на которые они пойдут. Это напоминает спор о стакане – он наполовину пуст или наполовину полон. Дело в том, что некоторые компромиссы очень невыгодны для обеих сторон, в то время как другие вполне допустимы и их стоит заключить. Когда обе стороны получают то, к чему они стремятся, это решение представляет тип «победа» / «победа». Очевидно, что гораздо легче достичь ситуации «победа» / «победа», если обе стороны пытаются вместе решить проблему, и гораздо сложнее, когда они настроены нанести поражение друг другу. Всякий раз, когда мы вовлечены в конфликт, нужно искать возможность решения «победа» / «победа», помня, что оно будет основано на удовлетворении реальных потребностей (не обязательно всех желаний) обеих сторон. Чем ближе компромисс к исходу, тем выгоднее он для оппонентов и больше шансов, что он не будет разрушен.

Конфликт развивается по принципу айсберга.

            Конфликт                                                     Урегулирование

      конфликта

         Затруднения в общении

                                                                                                      Развитие коммуникативной

  компетентности

Отсутствие навыков

   сотрудничества                                       Приобретение   навыков

                                                                                                                сотрудничества

Отсутствие позитивного

  утверждения личности                        Позитивное утверждение личности

                            А                                                                                    Б

Конфликт – это всего лишь вершина айсберга, его надводная часть. Однако именно то, что скрыто под водой, как раз и определяет пути урегулирования. Эта простая схема (схема А) наглядно показывает, что если отсутствует сотрудничество, имеют место плохое общение и недооценка личности, то вряд ли удастся  поправить дело. Любые наши решения будут поверхностными. Проблемы, вызвавшие конфликт, останутся где-то глубоко и без решения.

На схеме Б мы видим, что умения эффективного общения, сотрудничества и позитивного утверждения значительно облегчают подход к конфликтной ситуации. Это происходит благодаря умению слушать и выражать собственные мысли и желанию и умению сотрудничать. Эффективность этих умений повышается позитивной самооценкой и признанием несомненных достоинств других.

Что можно сделать, чтобы исход конфликта был максимально благоприятным?

Конфликт – это нарушение взаимодействия между людьми. Существует три основных навыка решения конфликтов и построения мирных взаимоотношений: одобрение, общение и сотрудничество. Одобрение заключается в уважении к партнеру и проявлении этих чувств. Это означает уважение лучших качеств партнера по конфликту и признание того, что его цели и надежды  в этом конфликте адекватны вашим. Это означает признать, что у партнера могут быть добрые намерения, вместо того, чтобы сразу отвергнуть его идеи. Все это значит, что мы должны видеть в партнере по конфликту человека, способного помочь решить проблему.

Общение включает в себя два навыка: умение слушать партнера так, чтобы это помогло понять, из-за чего возникли разногласия, что для него наиболее важно, и  что он намерен сделать, чтобы найти решение; и умение дать такую же информацию с вашей точки зрения, при этом воздерживаясь от использования слов, способных вызвать гнев и недоверие.

Эти правила нуждаются в практической отработке. Наиболее трудным является умение выслушать. Часто во время обсуждения общей проблемы или одна из сторон не слушает оппонента, раздражение и озлобленность мешают разговору, либо обе стороны настолько заняты обдумыванием своих аргументов, что могут пропустить важную информацию от партнеров по конфликту. Когда общение идет нормально, в ободрительной атмосфере, конфликт близок к разрешению.

Даже сам выход на обсуждение несет в себе желание сотрудничать. Аналогично идет движение от заключения договора к его выполнению. Сотрудничество называется навыком, потому что им также можно овладеть только на практике. Сотрудничество строится на предоставлении другому слова, признании способностей другого в том, в чем у нас их нет, сведении идей воедино, без доминирования кого-либо, поиске консенсуса, взаимной поддержке и взаимопомощи. Эти правила значительно отличаются от тех, к которым мы прибегаем в ситуации соперничества.

Для достижения согласия используются следующие рекомендации:

1.      Избегайте защищать свои индивидуальные суждения. Подходите к задаче логически.

2.      Избегайте менять свое мнение только ради достижения согласия, не старайтесь уклониться от конфликта. Поддерживайте только те решения, с которыми вы можете согласиться хотя бы отчасти.

3.      Избегайте таких методов «уменьшения конфликта», как согласование, компромиссные решения с целью достижения согласия при решении групповой задачи.

4.      Рассматривайте различие мнений как помощь, а не как помеху при принятии решений.

Выделяют следующие стадии протекания конфликта:

1.              Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей  и норм — положение дел накануне конфликта. На этой стадии уже существуют   какие-то предпосылки для конфликта, возможно, имеется сильная напряженность в  отношениях, но она пока не выливается в открытое  столкновение. Такое положение   дел может сохраняться довольно долго.

Эта стадия может быть также обозначена как латентный, или скрытый, кон­фликт.

2.              Стадия перехода потенциального конфликта в реальный, или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов. Эту стадию   можно обозначить как «инцидент», то есть первую стычку конфликтантов. Инцидент   выступает завязкой конфликта. Нередко инцидент выступает как будто по случай­ному поводу, но на самом деле — это последняя капля, которая переполняет чашу. Конфликт, начавшийся с инцидента, может им и закончиться (например, перебранка  пассажиров в городском транспорте).

3.              Стадия конфликтных действий. На этой стадии конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов — действий и противодействий  конфликтующих сторон. Эскалация может быть непрерывной: с постоянно возраста­ющей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются   конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается,  то спадает, а периоды активной конфронтации  сменяются временным улучшением  отношений.

На этой стадии возможно переживание кульминации конфликта (верхней точки его эскалации). Кульминация подводит к осознанию необходимости прервать даль­нейшее обострение отношений и искать выход из конфликта.

4.              Стадия снятия, или разрешения, конфликта. На этой стадии необходимо  ввести  два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта. Сравнение этих двух со­ставляющих позволяет рационально решать вопрос: стоит ли продолжать конфликт,  или выгоднее его прекратить. Часто завершения конфликта удается достичь только  посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Одной из форм  завершения конфликта является приглашение посредника, призванного провести   переговоры конфликтующих сторон.

Общие рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций.

Признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников  противоположных целей и методов;

признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по  телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;

заранее определить круг вопросов, составляющих предмет конфликта;
на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта — до­мыслы, а что — конкретные факты;

постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на   какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;

открытое общение — это основное условие конструктивного разрешения кон­фликтной ситуации. Таким образом, первое условие — выслушать и продемонстри­ровать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта   желательно выяснить, как каждый понимает проблему, признать, что ваши действия   и поступки могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует  ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лако­нично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.

Конфликтологи отмечают, что люди занимают в конфликте определенные пози­ции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить соб­ственные скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.

Ключ к разрешению конфликтов — распознание собственных скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении ин­тересов, которые позволяют перебирать варианты разрешения ситуации;

•              выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Существуют правила ведения конфликтного разговора:

сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;

дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;

сообщайте о своем эмоциональном состоянии, позитивных и негативных чувствах; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;

в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите, пока он (партнер) остынет; извинения за испытываемые чувства не требуются;

подчеркивайте общность, сходство интересов — своих и партнеров, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;

обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации; претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопони­манию, действиям партнера, а не к его личности;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня человечество год от года становится все более и более сильным, все более могущественным, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, терпимости и дружелюбии многих представителей рода людского. Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно усугубляет всякого рода взаимные несогласия и претензии друг к другу. Соединение же возросшей силы с нарастающей лихорадкой повсеместной спешки и гонки создает взрывоопасную смесь, готовую разразиться дымом и пламенем при первом же подходящем случае практически по любому поводу.

Конфликтующие действия, мнения и желания приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному разрушению. Проблема нетерпимости к конфликтам состоит в том, что они неизменно нарушают созидательное сотрудничество и в итоге приводят к проигрышу обеих конфликтующих сторон. Однако жизнь доказывает нам на каждом шагу, что конфликты сопровождают все наше существование в тех или иных формах, и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Тогда получается, что мы попросту обязаны изучить и освоить своего рода "технику безопасности", применение правил которой если и не позволит нам полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и напряженность и вовремя умело их разрешать, приходя в процессе совершения последовательных миротворческих действий к взаимоприемлемым результатам. Мы же и слышать ничего не желаем о необходимости учиться мирному улаживанию проблем, привычно вываливая собственный душевный мусор на головы ближних. Более того, мы не желаем признавать ежедневные конфликты с самими собой, а потому, не задумываясь об ответственности за привносимый в жизнь хаос, проецируем свои внутренние проблемы на окружающих, приписывая им свои собственные страхи и страсти. Мы никак не желаем признать того, что конфликты неизбежно ведут к саморазрушению самих конфликтующих. Дело даже не в физических или эмоциональных столкновениях. Само подсознание неизбежно разворачивает все обвинения на самого их выразителя. Нарушения коммуникации, обязательные при конфликтах, дорого нам обходятся. Поэтому искусство разрешения конфликтов можно считать одним из жизненно необходимых, подобно искусству разговаривать или лечить.