Регулирование конфликтных ситуаций

содержание

Введение	3
1. Способы разрешения (урегулирования) конфликтных ситуаций с различных точек зрений и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации	4
2. Моделирование разрешения конфликтов	11
2.1 Применение способов разрешения (урегулирования) конфликтов в конкретных ситуациях	11
2.2 Рационально-интуитивный метод и модель разрешения конфликтов	15
3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях	17
Заключение	19
Список использованной литературы	20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Изучение способов и средств влияния на партнера в конфликтной ситуации, а также их применение на практике имеет огромное значение в условиях развивающихся рыночных отношений. Не тот выиграет гонку, кто погасит конфликт своим превосходством, а тот, чьи знания по разрешению конфликта наиболее полней, тот, кто сможет, не применяя силы, урегулировать конфликт и прийти к единому мнению для конфликтующих сторон.

В настоящей работе будут рассмотрены такие важные теоретические вопросы по урегулированию (разрешению) конфликтов или конфликтной ситуации, как: способы влияния на партнера в конфликтной ситуации, средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента, методы разрешения конфликта и модели, применяемые при разрешении конфликтной ситуации.

Так же в данной работе в практическом задании будут разобраны способы разрешения конфликта на примере конкретной ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Способы разрешения (урегулирования) конфликтных ситуаций с различных точек зрений и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации

Конфликт – столкновение противоположного направления целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны:

Конфликт = Конфликтная ситуация+Инцидент

80% конфликтов возникает помимо  желания их участников. Происходит  это из-за особенностей человеческой  психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значение.

Главную роль в возникновении конфликта играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент – и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он возник, часто и вспомнить не могут. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.

Разрастание конфликта происходит по следующее схеме, представленной на рисунке 1:

Рисунок 1. Схема разрастания конфликта

Это объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, «вербует» себе сторонников. Особенно стараются привлечь на сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанном» конфликте представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

Сам по себе конфликт как факт различия мнений, интересов, стремлений людей не может быть ни плох, ни хорош, и рассматривать его следует, отбросив этические предрассудки. Поскольку конфликта не избежать, надо его использовать. Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

1. доминирование как победа одной стороны над другой, но преимущества относительной простоты этого способа обладает его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы;

2. компромисс , означающий уступки с обеих сторон, а, потому для них обеих нежелателен;

3. интеграция , когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: ясное и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий и др. Но урегулирование конфликтов интегративным путем зачастую усложняется трудными поисками этих новых решений, требующих острого восприятия и изобретательности ума, распространенной потребностью в непременном одержании победы. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное.

Рубин, автор многочисленных работ по проблемам конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

- доминирование , когда одна из сторон пытается навязать свою волю физическими или психологическими средствами;

- капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой;

- уход - одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;

- переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;

- вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

Немецкий социолог либеральной ориентации Ральф Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов:

1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что, либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.

4. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Межличностные методы разрешения обычно подразделяют на:

- уклонение (или избегание);

- сглаживание (приспособление);

- компромисс;

- конкуренцию;

- сотрудничество.

1.Уклонение – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны – отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать работнику возможность обдумать свои претензии.

2.Сглаживание – это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастание конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним.

3.Компромисс – это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода – взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный проигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

4.Конкуренция – может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.

5.Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике «сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?». И все же в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Если вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать – это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, а не разъединяет.

Путей сотрудничества множество. С точки зрения Н.Н. Обозова, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом требуется соответствующее усилие.

1. Признание наличия конфликта , что зачастую бывает очень непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете петь переговорам.

2. Договоренность о процедуре . Если конфликт признан и очевиден, то он не решается «с ходу». Нужно договориться о времени и месте, способе совместной работы. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

3. Определение конфликта. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме – это утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности – как каждая оценивает свой «вклад» в конфликтующую ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не видит и не признает, намеренно или случайно. Насколько возможно, нужно исключить «скрытые интересы», личные амбиции или обиды, которые могут затемнить суть конфликта и усложнить его разрешение. С этой целью лучше сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, старясь не переходить на личности.

4. Исследование возможных вариантов решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику «мозговой атаки», поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения. «Дикая» идея может после обсуждения стать плодотворной или, наоборот, может объединить стороны в ее отрицании, то есть посодействует взаимопониманию и сближению позиций.

5. Достижение соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы удалить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

6. Воплощение плана в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.

7. Оценка принятого решения. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные. Это может проявиться в беседах, намеках и жестах участников.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Моделирование разрешения конфликтов

2.1 Применение способов  разрешения (урегулирования) конфликтов  в конкретных ситуациях

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действия равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, то есть устойчивого, стабильного согласия всех сторон.