Современные представления о психологии общения

Глава 12. Современные представления о психологии общения

1. Коммуникация в организации.
2. Общение в профессиональной деятельности руководителя.
3. Вербальные и невербальные средства передачи информации.
4. Психологические требования к проведению совещания, групповой дискуссии, публичного выступления и деловых бесед.

12.1. Коммуникация в организации

Для нормальной, эффективной организации деятельности, для управления этой деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, передачей и переработкой информации, то есть коммуникационными связями в организации. Главная цель коммуникации в организации – достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Коммуникационные потоки пронизывают все пространство организации. Именно благодаря им и существует организация как система. Поэтому коммуникационные потоки образно называют кровеносными сосудами организации.

Коммуникацию  обычно понимают в широком и в  узком смыслах. Коммуникация в широком смысле – это передача информации от одного индивида к другому, обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания. В узком смысле коммуникация рассматривается, прежде всего, в психологии управления. Она представляет собой сеть каналов и путей, по которым в организации происходит обмен информацией и мнениями.

Коммуникация  в организации выполняет четыре основных функции:

• управленческую (осуществляется при помощи побудительных сообщений);
• информативную (осуществляется при помощи информативных сообщений);
• эмотивную (осуществляется при помощи экспрессивных сообщений, передающих возбуждение, эмоциональные переживания);
• фатическую, нацеленную на установление и поддержание контактов.

В коммуникационной структуре организации, прежде всего, выделяют горизонтальную (между равными по статусу работниками) и вертикальную (между работниками, находящимися на разных уровнях организационной иерархии) коммуникации. Какова же при этом эффективность, точность, полнота и правильность понимания передаваемой информации? При горизонтальной коммуникации она может достигать 90 %. Что касается вертикальной коммуникации, то многое зависит от того, с какими ее разновидностями мы имеем дело. Так, при восходящей вертикальной коммуникации (от рядовых работников к руководству) эффективность не превышает 10 %. При нисходящей же коммуникации ее эффективность несколько больше (20– 25 %), но все равно проигрывает по сравнению с горизонтальной коммуникацией. Основные пути повышения эффективности восходящей коммуникации следующие:

• работники должны знать, что будет сделано с их работой, сообщением;
• работники должны использовать общие с руководителями исходные материалы и данные;
• руководитель должен быть доступен для своих подчиненных.

Кроме указанных  выше, выделяются еще формальные и неформальные каналы связи. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри организации.

Ясно, что  формальные каналы никогда не удовлетворяют потребности участников совместной деятельности, ибо социальные контакты не ограничиваются сугубо официальными рамками. Вот почему, наряду с формальными каналами, в любой организации обязательно существуют и неформальные каналы информации. Неформальная информация опережает формальную по времени, но проигрывает по достоверности. Иногда она бывает на уровне слухов. Однако в нормально функционирующих организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием первого.

Неудовлетворительная  коммуникация чревата неблагоприятными последствиями как для рядовых работников, так и для руководства. Во-первых, рядовые работники при этом чувствуют себя сторонними наблюдателями, непричастными к делам организации. Это формирует неудовлетворенность работой в данной организации. Во-вторых, плохое информирование порождает слухи и сплетни, которые обостряют взаимоотношения и микроклимат в организации. Наконец, в-третьих, плохое информирование усиливает текучесть кадров, отражается на производительности труда, на отдаче работника. По расчетам А.Л. Свенцицкого, информирование работника о текущих результатах его труда и об оценке со стороны руководства позволяет на протяжении одной только смены повысить производительность труда на 10-30 %.

Плохая коммуникация неблагоприятным образом отражается и на деятельности руководителя. По мнению Р.Л. Кричевского, «принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей – все это требует детальной информации. И когда ее нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах».

К основным причинам плохих коммуникаций в организации  относят следующие:

1. Недостаточное понимание руководителями  важности коммуникаций, отсутствие обратной связи. Опрос руководителей и рядовых работников о рейтинге десяти важнейших моральных факторов успешной работы показал, что осведомленность о состоянии дел в организации руководители поставили на десятое место, а рядовые работники – на второе-третье.

2. Неблагоприятный психологический  климат в организации. Напряженные отношения ведут к умышленному искажению информации, излишней подозрительности.

3. Личностные моменты. К сожалению, у ряда работников существует предвзятость в отношении к мнению окружающих, выражающаяся в высокомерии, чванстве и др. Наши оценки событий и людей могут искажаться всевозможными стереотипами. Кроме того, отсутствие у рядового работника интереса к сообщаемой информации вызвана зачастую ее формализмом, монотонностью, тривиальностью, однообразием. На качестве коммуникации сказывается плохая структура сообщений, когда подбор слов, оборотов, форм сообщения оставляет желать лучшего. «Виновата» и слабая память работников. По расчетам специалистов, в организации рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50 % информации, а руководители – 60%.

4. Неполнота воспринимаемой и передаваемой  информации. В этом чаще всего повинен отправитель информации. Дело в том, что на каждом уровне иерархии действуют своеобразные фильтры. Верхние уровни управления не желают терять монополию на информацию и преждевременно раскрывать свои планы, справедливо опасаясь как потери рычагов управления («кто владеет информацией, тот владеет миром»), так и утечки сведений. Вот почему руководители опускают часть информации, действуя в соответствии с тремя стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все» и «Это рано знать всем». В результате рядовые работники домысливают, достраивают картину. Небезгрешны и нижние уровни. Действуя по необходимости методом проб и ошибок, они не хотят, чтобы начальство знало обо всех промахах и неудачах, которые они легко могут исправить сами.

Слухи в организации и меры противодействия  им. Современному руководителю требуется умение грамотно действовать в различных ситуациях общения и взаимодействия, в том числе и в условиях распространения различных слухов, домыслов, небылиц. Не секрет, что к нему как к лицу официальному, авторитетному подчиненные часто обращаются с вопросом типа «А правда ли, что...?». Поэтому умение грамотно действовать в этой ситуации необходимо любому руководителю.

Слух  – это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе людей от одного человека к другому. Природа возникновения слухов может быть объективной (или стихийной) и субъективной (или целенаправленной).

Критерии  слуха как социального феномена, то есть его характерные черты, следующие:

• слух – это форма межличностной (реже – публичной и массовой) коммуникации. Хотя зачастую мы являемся свидетелями неосознанного распространения тех или иных слухов средствами массовой информации;
• слух – это информативное (а не, скажем, аналитическое) сообщение, то есть ядро слуха составляют сведения о реальных или вымышленных событиях;
• слух – это эмоционально значимое для аудитории сообщение. Если оно не затронет чувства и эмоции людей, то не будет и слуха как такового.

Каковы же главные условия и причины  возникновения слухов? По мнению Ю.А. Шерковина, возникновение и распространение слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемся в неудовлетворенном интересе. Другими словами, слух – это информация, удовлетворяющая какую-либо психологическую потребность людей, неудовлетворенную другими способами.

К условиям и причинам содержательного  характера необходимо отнести:

• интерес аудитории к некоторой теме. Смешна и нереальна попытка распространить слух среди жителей Беларуси о неожиданном повышении цен на слонов в Индии. Этому сообщению легко поверят, но передавать другим не станут. Психологи выявили закономерность: самое нелепое сообщение, если оно вызывает интерес, может быть передано дальше и захватить значительную аудиторию. Главное – не столько достоверность информации, сколько неудовлетворенный интерес;
• дефицит надежной информации по интересующей теме. Здесь речь идет не об объективной достоверности имеющихся сведений, а о субъективной оценке собственной осведомленности. Социальная практика показала две закономерности: во-первых, самые точные сведения, полученные из неавторитетного источника, сохраняют информационный дефицит, но ложные сведения из престижного для данной аудитории источника ликвидируют дефицит и блокируют распространение слухов. Во-вторых, интенсивность циркуляции слуха прямо пропорциональна интересу аудитории к теме и обратно пропорциональна количеству официальных сообщений на данный момент и степени доверия к источнику информации.

На появление  слухов влияют также условия и причины функционального характера:

• реализация посредством слухов потребности в общении, облегчение межличностных контактов;
• реализация неудовлетворенной потребности в самоутверждении в группе;
• стремление снизить эмоциональное напряжение в большой группе;
• компенсация эмоциональной недостаточности в условиях, когда обстановка лишена значимых событий.

Слухи классифицируются по ряду оснований. По пространственному основанию слухи делятся на локальные (то есть отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы), региональные, национальные и межнациональные.

По  экспрессивному основанию (то есть по типу эмоциональной реакции) слухи делятся на «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». Рассмотрим их подробнее. «Слух-желание» возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Так, имел серьезные последствия слух среди крестьян России о том, что освободят от крепостного права всех участников Крымской войны. Задержка с его претворением вызвала массовые протесты, восстания, побеги.

«Слух-желание» не является малозначительным и безобидным, каким выглядит на первый взгляд. Его опасность в том, что стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, порождает либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование социальных общностей. Это подтверждается примерами из истории второй мировой войны. Гитлеровская агентура многократно распускала в США слухи типа: «Война к рождеству закончится», «Германии не хватит нефти и на полгода», «Через 2—3 месяца в Германии произойдет государственный переворот». Всякий раз, когда подходил фигурировавший в сюжете такого слуха срок, а желаемое не происходило, как правило, наступала заметная депрессия общественных настроений, усиление негативно окрашенных оценок и мнений.

Не отставала  от противника и англо-американская агентура. Осенью 1944 г. она распустила слух о том, что в Дрездене проживают родственники У. Черчилля и по этой причине англо-американская авиация не бомбит этот город. Слух вызвал массовый приток беженцев в этот южный германский город. Но в ночь с 13 на 14 февраля 1945 г. более 1400 бомбардировщиков в три волны с промежутками в четыре-пять часов сравняли этот город и его окрестности с землей. В результате такого массированного налета погибло 135 тыс. мирных жителей.

«Слух-пугало» выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего. Возникновение таких слухов чаще всего происходит в периоды социального напряжения или острого конфликта (стихийное бедствие, война, революционная ситуация, государственный переворот и др.), то есть когда крайне неясна общая обстановка. Диапазон таких слухов – от просто пессимистических до откровенно панических. Мотивы их появления кроются в попытках получить удовлетворение от разделенного с кем-либо страха и тайная надежда на возможность опровержения пугающего сюжета. Но даже если опровержения нет, то разделенный страх переносится легче.

Вот что поведал  известный специалист подрывных операций третьего рейха В. Шелленберг о результативности искусственно запускаемых панических слухов в тылу Франции в 1940 г.: «С помощью специалистов из министерства пропаганды я разрабатывал программы радиопередач и других средств пропаганды, преследовавшие цель вызвать, возможно, большее смятение среди наших противников, особенно французов. В нашем распоряжении было три исключительно мощных радиопередатчика, через которые мы направляли непрекращающийся поток сообщений на французском языке под видом официальных известий из французских источников, являвшихся на деле порождением нашего собственного воображения. Эти фальшивые известия явились основной причиной губительной паники среди французского гражданского населения. Потоки беженцев запрудили все дороги и сделали почти невозможным передвижение войск во французском тылу.