Современные представления о психологии общения

* четко определить порядок дня, ключевую проблему и желательный круг участников (не более 8– 10 человек);

* довести  до участников совещания дату, время и место встречи, а  также ключевую проблему и  порядок дня. Время и дата должны совпадать с днем, который традиционно отводится для такого рода деятельности. Непредвиденные совещания возможны лишь как исключения;

* ознакомить участников совещания со справочными и информационными материалами, относящимися к обсуждаемой проблеме;

* продумать  регламент совещания. Примерный  расчет может быть следующим: общее время проведения – не более 1,5 – 2 часов работы, перерывы на 10 минут после 45—50 минут работы. Если в порядке дня совещания предполагается обсуждение нескольких вопросов, то психологически вернее будет внести на рассмотрение вначале более простые, которые требуют меньше времени и умственной энергии;

* подготовить помещение для проведения совещания. В нем должны обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная температура (+22-24 градуса), проветриваемость, необходимая наглядность: (скажем так: от мела и доски до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность не только сесть, но и записать услышанное, набросать план своего выступления, разложить необходимые документы и материалы.

Деловой настрой  совещания зависит от его начала, а точнее, от поведения руководителя в начале совещания. Он должен:

* начать точно вовремя (здесь как никогда верна пословица «Семеро одного не ждут»);

* в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания;

* согласовать  правила и регламент совещания;

* назначить ответственного за ведение протокола совещания;

* не начинать  совещания с критики и разноса  подчиненных. Если вы начали с критических реплик, то считайте, что ваше совещание на этом закончилось.

После вступительного слова с докладом или с основной информацией по обсуждаемой проблеме выступает либо руководитель, либо назначенный руководителем сотрудник. Доклад (основную информацию) должны отличать:

* конкретность  и конструктивность;

* понятность  языка и используемых терминов;

* наглядность;

* уверенность.

В ходе обсуждения главной проблемы совещания руководитель должен:

* сначала предоставить слово для выступления младшим по статусу и должности;

* не прерывать  выступления в прениях (за исключением нарушения регламента и неконкретности выступления);

* обеспечить  беспристрастность в оценке выступлений;

* время от  времени переключать внимание  участников на анализ процесса обсуждения (какие позиции определились, в чем барьеры, затруднения и др.);

* не давать возможности уйти в сторону от главной проблемы, утопить поиск решения проблемы в пустопорожней говорильне.

Главная цель любой дискуссии – поиск истины. Найти истину в споре, принять в результате дискуссии правильное решение можно лишь с соблюдением выработанных в процессе функционирования деловых отношений норм цивилизованной дискуссии:

* уважительное  отношение к чужому мнению, каким бы абсурдным оно ни казалось на первый взгляд;

* стремление понять чужое мнение, для чего набраться терпения и мобилизовать внимание;

* во что бы то ни стало избежать превращения дискуссии в конфликт. Дискуссия должна вести к сотрудничеству, а не к конфронтации;

* главным  оружием в дискуссии могут  быть только факты и их добросовестная интерпретация.

Кроме ведения  хода совещания руководитель должен:

* пояснять сказанное другими;

* подчеркивать различия между высказанными мнениями;

* время от  времени резюмировать обсуждение;

* собирать  и формулировать различные гипотезы  и предложения.

В заключение совещания руководитель:

* подводит итоги обсуждения;

* свое мнение излагает в принимаемом решении (хотя иногда свое решение он может принять и после совещания, обдумав все предложенные варианты);

* благодарит  всех участников совещания за  работу. После проведения совещания руководитель должен:

* организовать доведение принятых решений до непосредственных исполнителей (если они не присутствовали на совещании);

* организовать контроль за выполнением принятых на совещании решений.

Деловая беседа: правила подготовки и ведения. Деловые беседы развились из первобытных, самых элементарных способов общения, которые, как утверждают лингвисты, появились несколько тысяч лет назад. Эти беседы сводились к мычанию и нечленораздельной речи, когда предметом общения были пища (коренья, плоды), жилище (дерево, пещера) или защита жизни (от зверей, от других племен). Позже, в древние и средние века, виды бесед становились более многочисленными и разветвленными. В настоящее время почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

По мнению уже упоминавшегося югославского психолога  П. Мицича, оно довольно растяжимое и его трудно определить конкретно. Однако в самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Разнообразны  формы деловой беседы. К ним  можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.

Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд  этапов:

* начало  беседы и установление контакта;

* передача информации;

* аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

* подведение итогов, принятие решения.

Начало беседы – это мост между нами и собеседником. Задачи первой фазы следующие:

* установление контакта с собеседниками;

* создание  приятной (комфортной) атмосферы для  беседы;

* привлечение внимания;

* пробуждение интереса к беседе;

* иногда, если  необходимо, и «перехват» инициативы.

Зачастую  многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, то есть на его решение, выслушивать нас

дальше или  нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).

П. Мицич  выделяет три типичных примера «самоубийства» в начале беседы.

1. Извинения и проявления признаков неуверенности. Фразы типа: «Извините, если я помешал...», «Я вас умоляю выслушать меня...».

2. Неуважение и пренебрежение к  собеседнику. Фразы типа: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Давайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...».

3. Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: «Я бы хотел с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас». На вполне логичный ответ: «Но меня сейчас эта проблема не волнует» – следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?». Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

В качестве тем, которые рекомендуется использовать в начале беседы, следующие:

* какая-либо  новость (не шокирующая);

* собеседник и все что с ним связано;

* общие интересы  и темы. Последний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приемы начала беседы.

Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или приятных фраз в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих; целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разговорах.

Основное  требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», ~~ есть умения человека, ведущего беседу, поставить се на место собеседника, чтобы его лучше понять.

Таблица 6.

Речевые приемы беседы

Стараться избегать формулировок	Заменить их следующими
«Я бы хотел...»	«Вы хотите...»
«Мне это кажется интересным...»	«Ваша проблема заключается в том...»
«Я пришел к такому выводу...»	«Вам будет интересно узнать...»
«Хоть вам это и неизвестно...»	«Как вы знаете...»
«Вы, конечно, об этом еще не знаете...»	«Конечно, вам уже известно...»
«Вероятно, вы об этом еще не слышали...»	«Вы, наверное, об этом уже слышали...»

 

Фаза передачи информации – вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:

* обозначение проблемы;

* собственно передача информации;

* закрепление информации;

* обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы  успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

• лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресоваться собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;
• умелая постановка вопросов: закрытых – на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) – на втором этапе; риторических («Можем ли мы