Современные представления о психологии общения

Если наш  взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.

Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного «отцом» нейролингвистического  программирования М. Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом  мышления, точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.

На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть «глазными сигналами доступа» (ГСД).

Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза находятся по преимуществу в горизонтальном положении – значит происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и как следствие – контроле речи человеке.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визуального поведения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы. С другой стороны, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную деятельность, воздействие на его чувственную сферу.

Схема глазных  сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять, поскольку  лишь 10% людей – левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется позже.

Разделение  внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением  соответственно на визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте – аудиалистом; специализирующийся в ощущениях – кинестетиком.

О ведущей  модальности можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и  по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью. Если подчиненный говорит о блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: «монотонный», «приглушенный», «говорите громче», «давайте обговорим» и др. Слова «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит» являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.

Есть и  такие слова, которые не относятся  ни к одной модальности: «знать», «понимать», «думать». Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимо формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

Внутренний мир человека и его внешние проявления. Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе «психофизического параллелизма». Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.

Любое переживание  человека, так или иначе, проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними. Если слова человека – чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа «внутренней цензуры», то жесты – реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между  вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого  факта позволило специалистам сформировать правило «левой стороны». Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, – на левой.

Испытывая волнение или проявляя неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками такого рассогласования могут быть:

* едва заметные  микродвижения мимической мускулатуры лица;

* учащенное  мигание и дыхание;

* покраснение  и побледнение кожных покровов;

* сужение зрачков;

* нарушение симметричности мимики;

* глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);

* повышенное потоотделение;

* закрытая  позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

По мнению С.К. Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я. Прыгунова, при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей.

«Авторитетный»: неискренность поведения маскируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с авторитетными людьми, вышестоящим руководством.

«Угодливый»: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти, просьб о помощи и др.

«Славный парень»: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.

«Артист»: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то «авторитетного», то «угодливого», то «славного парня».

Для диагностики  неискреннего поведения рекомендуется применять технику контрольных вопросов:

* постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «да», затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «нет». При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов;

* уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность;

* постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую;

* требование  многократного повторения событий,  сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.

Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.

1) Жесты и позы открытости:

* развернутые  навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней. Часто сопровождается поднятием плеч;

* расстегнутый пиджак (куртка).

2) Жесты и позы закрытости:

* скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;

* посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;

* скрещенные ноги.

3) Оценочные жесты и позы:

* жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;

* подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;

* если это  же сопровождается наклоном корпуса  в сторону от собеседника, то  оценка, скорее всего, негативная;

* наклон головы набок – заинтересованность;

* почесывание,  поглаживание подбородка – жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.

4) Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:

* сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;

* ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;

* касание  носа или легкое его потирание  (обычно указательным пальцем) – человек хочет закончить разговор и уйти;

* касание мочки уха или почесывание глаз.

5) Жесты и позы уверенности:

* гордая прямая поза;

* пальцы  соединены наподобие купола. Означает  доверительность отношений, но  также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;

* руки соединены  теснее, чем купол;

* руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх – поза абсолютного превосходства.

6) Жесты и позы нервозности:

* покашливание, прочищение горла;

* курение  сигарет. Сигарету зажигают лишь  тогда, когда напряжение спадает;

* рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи);

* локти ставятся  на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.

7) Жесты и позы готовности:

* руки на бедрах, стоя или сидя;

* человек  сидит на краю стула;

* опора на  стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать,  так как у этого человека есть что сказать.

8) Жесты и позы неуверенности:

* переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;

* человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;

* пощипывание, потирание ладоней.

9) Жесты и позы напряженности:

* короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки – звуковой фон напряженности;

* крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозрения и недоверия;

* защитное поглаживание шеи ладонью;

* отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание. В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.

10) Жесты самоконтроля:

* руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;

* скрещенные лодыжки ног;

* руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.

11) Жесты скуки:

* постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки;

* голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;

* отсутствующий взгляд;

* машинальное рисование на бумаге.

12) Жесты расположения:

* руки, прикладываемые к груди;

* приближение  к другому человеку. Надо вовремя  замечать, когда партнер начинает  отодвигаться.

То, как человек  сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так  же как и к теме разговора. Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет. Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие; сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачивается от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего, он испытывает подозрение.