Современные представления о психологии общения

Другой пропагандистский прием заключался в том, что немецкие самолеты и агенты разбрасывали среди  французов в огромных количествах  небольшую и на вид вполне безвредную листовку, отпечатанную на французском  языке и содержащую «пророчества»  Богоматери – многие из ее пророчеств были действительно включены в листовку. Эта листовка предсказывала ужасные разрушения от «летающих огненных машин», причем неоднократно подчеркивалось, что юго-восточная Франция избегнет этого ужаса. Составляя листовку, я и не представлял себе, что она будет иметь такой потрясающий эффект. Все попытки гражданских и военных властей остановить огромные потоки беженцев в юго-восточную Францию оказались безуспешными».

«Агрессивный  слух» основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Возникает чаще всего в период социальных напряжений, но преимущественно связанных с межгрупповыми конфликтами.

По степени  достоверности информации слухи  делятся на:

• абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории; недостоверные в главном с элементами правдоподобия;
• правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;
• достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).

В связи с  этим необходимо заметить, что абсолютно достоверными слухи, как правило, не бывают, так как в процессе изустной передачи они неизбежно подвергаются искажениям и всегда чем-то отличаются от истины.

В процессе циркуляции слух трансформируется. Это выражено в трех основных процессах: сглаживании, заострении и адаптации.

В процессе сглаживания слух становится меньше и короче за счет исчезновения тех деталей, которые в данной аудитории представляются несущественными. Например, цвет и марка столкнувшихся автомобилей, название места происшествия, одежда и имена участников события и др.

В процессе заострения увеличиваются масштабы тех деталей, которые в данной аудитории представляются существенными (например, количество действующих лиц, количество жертв, степень успехов или неудач и др.). Важно подчеркнуть следующую особенность: существенность или несущественность конкретных деталей определяется не только и не столько их объективным соотношением, сколько доминирующими в данной аудитории ценностными ориентациями, ожиданиями и др. В зависимости от этого детали слуха могут оказаться «сглаженными», либо, наоборот, «заостренными». Например, если одежда, цвет волос, глаз отражают их расовую, национальную, религиозную принадлежность, а в регионе сложились напряженные отношения, слух может быстро приобрести агрессивную окраску, а соответствующие детали станут доминирующими, хотя в действительном событии могли играть второстепенную роль.

Адаптация призвана приспособить слух к психическим нуждам аудитории, под доминирующую в данной аудитории модель мира. Сглаживание, заострение и адаптация могут дополнять друг друга и по мере распространения слуха приводить к радикальному отклонению его фабулы от реальности.

Каковы же основные меры предупреждения и противодействия слухам? Главное при осуществлении профилактических мероприятий – создание эмоциональной атмосферы в обществе в целом и в организациях, исключающей возможность распространения слухов. Основные направления деятельности руководителя по предупреждению слухов могут быть следующими:

1. Создание и поддержание эффективности  информационной системы организации. Главным условием при этом является определение потребности в информации. Как уже отмечалось, основной причиной возникновения слухов является дефицит информации по интересующей теме. Вот почему определение потребности в информации является важнейшим профилактическим средством, не позволяющим зародиться слухам.

В этих целях  руководитель должен определить:

* необходимый  уровень информации, которой должен располагать подчиненный для оптимального выполнения возложенных на него функций;

* целесообразные  формы, подходящие моменты времени,  интервалы передачи информации.

При этом целесообразно  руководствоваться знанием следующих рекомендаций и закономерностей, изложенных В.Г. Шипуновым и Е.Н. Кишкелем (1996):

а) информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого;

б) с ростом образования, квалификации потребность в информации увеличивается (причем, не только и не столько в количестве, сколько в качестве информации);

в) для удовлетворения потребностей в информации использовать все виды и формы коммуникаций, основной упор, делая на неформальной коммуникации;

г) важное направление  – точное установление источников информации (как официальных, так и неофициальных) и конкретная работа с ними.

2. Ориентирование работников относительно  надежных и достоверных средств информации, печатных изданий и др.

3. Наличие устойчивой обратной  связи.

4. Поддержание эффективного руководства  на всех уровнях. В переломные моменты именно руководители – главный источник информации.

Меры активного противодействия осуществляются в зависимости от аудитории, в которой распространен слух. При низком доверии к источнику информации прямое выделение сюжета для его разоблачения может вызвать, наоборот, циркуляцию слуха. В этом случае – не упоминая о слухе и о его сюжете, найти косвенный повод для массированной передачи информации, содержание которой радикально противоречило бы содержанию слуха.

При высоком  доверии к источнику информации прямое и аргументированное опровержение слуха более эффективно и, как  правило, кладет конец его циркуляции.

При работе с источником слухов целесообразно  придерживаться следующей тактики:

1. Используйте  поменьше пространных опровержений и утверждений, побольше конкретных вопросов и лаконичных несогласий. Например, следующие фразы: «Думаю, что это не соответствует действительности»; «Если это, как вы заметили, только слух, давайте не будем попусту тратить на него время».

2. Конкретно расспросите источник слухов о том, откуда ему стало известно это сообщение. Например, следующие фразы: «Я этого не знал. Откуда вам это известно?»; «А кто вам сообщил об этом?»; «Видимо, мне надо побеседовать с этим человеком отдельно».

3. Заставьте  источник слухов убедить вас  в правдоподобности слуха. Например, следующие фразы: «Почему вы считаете, что сказанное вами– правда?»; «На чем основана ваша уверенность в том, что это, правда?»; «Это кому-то так хочется или так обстоит на самом деле?»

Таким образом, знание руководителем причин и условий  возникновения слухов, основных профилактических мероприятий и активных мер противодействия позволяет создать здоровую социально-психологическую атмосферу в организации, укрепить доверие между работниками.

 

 

 

12.2. Общение в профессиональной деятельности руководителя

 

Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с  третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных  ситуаций мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими – коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.

Общение – основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

Способность к общению всегда относилась к  числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми мы стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.

На вопрос: «Умеете ли вы общаться?» – большинство сразу же ответит утвердительно. А если кто-нибудь и задумается, то, скорее всего, потому, что удивится: «А разве для этого нужны какие-то специальные умения?». Однако практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все люди, более того, не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. – все это различные формы делового общения.

Практически все проблемы управления, так или иначе, связаны с общением. Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей, стоящих перед организациями. Человеческое общение напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней. В процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем с другими и вместе с этим переживаем собственные состояния, возникающие в результате этого.

Таким образом, общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий:

• восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения);
• обмен информацией (коммуникативная сторона общения);
• выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).

В самом общем  виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общения. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение.

Общаясь с  другими людьми, человек усваивает  общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Это – универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Выделение любой  проблемы в качестве самостоятельной области научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопросов:

* определение  специфики объекта изучения;

* проведение  категориально понятийного анализа;

* разработка  принципов и методов исследования. В таком ключе проблема общения  начала рассматриваться лишь в два последних десятилетия (до 70-х годов преобладал теоретико-философский подход). Таким образом, проблема общения в качестве самостоятельного объекта исследования выделилась относительно недавно. Однако ее значение настолько велико, что категория общения очень быстро заняла одно из ведущих мест и стала одной из базовых категорий в психологической науке, наряду с такими категориями, как «деятельность», «личность», «сознание» и др.

Разновидности общения. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности. Общение регулируется факторами, связанными с производством, обменом и потребностями, а также сложившимися в обществе законами, правилами, нормами, социальными институтами и др. Исходя из этого, различают несколько оснований разделения различных видов общения.

По используемым знаковым системам различают:

* вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь;

* невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные  средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. К основным визуальным средствам общения относят:

* движения  мышц лица, обычно называемые  мимикой;

* движения  рук, ног, то есть жесты;

* движения  туловища, особенности походки и  др., обычно называемые пантомимикой;

* пространственную  и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

* выражение лица, выражение глаз;

* позы, осанка, посадка головы;

* направление взгляда, визуальные контакты;

* кожные реакции – покраснение, бледность, потливость;

* подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

* средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).

Выделяют  две группы аудиальных средств общения:

• паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, Громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»;
• экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

Тактильные  средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).