Теоретические основы изучения психологической структуры и функций управленческого общения

Результатами использования данного  метода являются знания о внешних  и внутренних свойствах и характеристиках  объекта исследования.

Опрос – вопросно-ответный метод сбора  информации об объекте исследования, которая собирается посредством  обращения к опрашиваемым людям  с определенными вопросами, которые  содержат проблему исследования. В  основе этого метода стоит человек (респондент), который становится источником получения информации. Для получения  информации об исследуемом объекте  респонденту задаются вопросы. С  помощью этого метода можно получить характеристики объекта исследования, которые не поддаются прямому  наблюдению и скрыты от внешнего глаза.

Результаты обрабатываются на основе применения методов математической статистики и прикладных программ для  персональных компьютеров.

Выделяют два основных вида опроса:

• анкетирование – письменная форма опроса;

• интервью – устная форма опроса.

Анкетирование как письменная форма опроса

Анкетирование – письменная форма  опроса, осуществляемая при помощи специально составленных анкет и  происходящая без непосредственного  контакта исследователя с респондентом.

Наиболее эффективно применение данной формы опроса в случаях:

• большого количества респондентов, которых нужно опросить за короткое время;

• необходимости продуманных ответов, которая достигается наличием отпечатанного  вопросника перед глазами.

Анкета может заполняться как  в присутствии анкетера, так и  без него.

Рекомендуемое время, предоставляемое  для заполнения анкеты, составляет 20-30 минут. При нарушении этого  временного порога снижается внимание к анкете и наступает утомляемость респондентов;

 Анкетирование имеет следующие достоинства:

• анкетирование позволяет собрать  необходимую информацию за короткое время;

• информация об исследуемом объекте, получаемая с помощью анкетирования, представляет массовую картину;

• полученные ответы являются индивидуальными  мнениями респондентов, на которые  не влияют ни личность интервьюера, ни его взгляды;

• для проведения анкетирования  респондентам необязательно быть высококвалифицированными специалистами;

• респонденты дают более обоснованные ответы за счет уверенности в анонимности  проводимых исследований и отсутствия исследователя;

• время и скорость заполнения анкеты подбираются респондентом самостоятельно в зависимости от своих личных качеств.

Интервью  – устная форма опроса, в основе которой лежит непосредственный или опосредованный контакт интервьюера  с респондентом. Непосредственный контакт  осуществляется при помощи личного  интервью («с глазу на глаз»), а опосредованный контакт производится при помощи телефона или компьютера.

Данный метод строится по принципу беседы исследователя с респондентом для получения ответов на интересующие исследователя вопросы. Респондент высказывает свое мнение по спрашиваемым вопросам. Ответы должны даваться быстро и качественно.

 Интервьюирование имеет следующие достоинства:

• респондент не может быть подменен другим, а именно: интервьюирование осуществляется посредством контакта, который создает уверенность  в том, что на ответы отвечает личность, которая была изначально выбрана  для этого;

• для проведения интервью необязательно  заранее детально разрабатывать  вопросы, так как оно может  осуществляться как в формализованной, так и свободной форме;

• гарантируется получение ответов  на все вопросы и серьезное  отношение респондента к опросу посредством осуществления личного  контакта интервьюера с респондентом;

• интервьюирование осуществляется для небольшого числа опрашиваемых;

• надежность получаемых данных;

• у респондентов при опросе фиксируются  как вербальные ответы, так и невербальные реакции, возникающие в процессе ответов;

• в процессе анкетирования могут  быть уточнены противоречия.

Метод анализа документов – метод сбора  данных в ходе проведения исследований систем управления, основанный на применении информации, зафиксированной в письменной или печатной форме, на магнитной  пленке, в электронном виде, в  иконографической форме и др.

Документ – зафиксированная  на материальном носителе информация с определенными реквизитами.

Использование данного метода дает исследователю возможность определить структуру и. элементы изучаемой  системы управления, взаимосвязи, существующие между этими элементам, изучить  законы функционирования данной системы, приобрести сведения, необходимые для  изменения изучаемой системы, и  т. д. Метод анализа документов бывает двух видов:

• традиционный;

• формализованный.

Традиционный анализ документов состоит  из исследования содержания документов:

• его авторов;

• целей создания;

• форм и видов;

• надежности документов;

• достоверности используемой информации.

Формализованный анализ документов (контент-анализ) – метод сбора данных при помощи количественного описания имеющейся  информации в документах.

Основу данного метода составляет процесс кодирования информации с целью получения количественной информации о содержимом документа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ и интерпретация  результатов исследования управленческого  общения.

 

В исследовании мы использовали психодиагностические методики, в частности, методику для определения стиля  управления персоналом В.П. Захарова и  методику для изучения коммуникативной установки В.В. Бойко.

В исследовании участвовало 22 банковских работника. Из них: 1 управляющий  офисом – 4,5%, 1 главный менеджер- 4,5%, 3 экономиста – 13,6%, 5 кассиров – 22,7%, 1 специалист ГРК – 4,5%, 1 менеджер по рекламе – 4,5%, 10 кредитных экспертов – 45,7%. Все специалисты банка с высшим профессиональное образованием.

Методика В.П. Захарова позволяет  выявить индивидуальный стиль управления у руководителя офиса (Приложение №1).

Методика В.В. Бойко позволяет  изучить коммуникативную толерантность  персонала и управляющего, определить отношение в общении к партнёрам, клиентам, друг другу в коллективе (Приложение№2).

Результаты исследования

Согласно обработанным данным, мы получили следующие результаты по методикам.

По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели по коллективу банковских работников имеют среднюю  степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов; индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности  среди банковских работников имеют  следующие показатели: у 18 человек  – 81,8% средний уровень и у 4 работников – 18,2% высокий уровень (Таблица №1). У руководителя офиса выявлен  средний уровень индивидуальной коммуникативной толерантности.

Уровни коммуникативной толерантности	Баллы	Количество	Процент
Низкий   уровень	81-135	-	-
Средний  уровень	36-80	18	81,8
Высокий  уровень	0-35	4	18,2

 

Кроме этого, данная методика позволила выявить признаки негативной коммуникативной установки в  отношениях с окружающими людьми, так среднегрупповые показатели: завуалированная жестокость имеет  высокий уровень; открытая жестокость среднего уровня; обоснованный негативизм в суждениях о людях высокого уровня; брюзжание или склонность делать необоснованные обобщения негативных факторов в области взаимоотношений  с партнёрами имеет средний уровень; негативный опыт общения прослеживается  у большинства (Таблица №2).

 

№	Показатели	Максимум баллов	Полученные баллы	Уровень негативной коммуникативной  установки
1.	Завуалированная жестокость	20	25	Высокий уровень
2.	Открытая жестокость	45	36	Средний уровень
3.	Обоснованный негативизм	5	18	Высокий уровень
4.	Брюзжание	10	9	Средний уровень
5.	Негативный опыт общения	20	12	Низкий уровень
	Всего:	100	100

 

Кроме этого, нами были получены данные по некоторым поведенческим  признакам, свидетельствующими об общем  уровне коммуникативной толерантности, которая сопровождается в общении  со стороны людей различными эмоциями  (Таблица №3).

 

№	Компоненты установки	Банковские работники N=21	Управляющий офисом N=1
1.	Неприятие или непонимание  индивидуальности человека	7,9	3
2.	Использование себя в качестве эталона при оценке других	9,7	8
3.	Категоричность или консерватизм в оценках людей	9,3	7
4.	Неумение скрывать или  сглаживать неприятные чувства при  столкновении с некоммуникабельными  качествами партнёров	5,5	5
5.	Стремление переделать, перевоспитать  партнёров	8,2	6
6.	Стремление подогнать  партнёра под себя, сделать его  удобным	8,5	6
7.	Неумение прощать другому  ошибки, неловкость, непреднамеренно  причинённые вам неприятности	6,6	4
8.	Нетерпимость к физическому  или психическому дискомфорту партнёра	3,9	4
9.	Неумение приспосабливаться  к партнёрам	7,2	6
	В сумме:	66,8	49

 

Полученные результаты позволяют  подметить основные тенденции, свойственные взаимоотношениям с партнёрами, клиентами  и среди сотрудников внутри коллектива.

По методике В.П. Захарова выявлен индивидуальный стиль управления персоналом в банке, он носит смешанный  характер авторитарного и демократического стиля средней степени, что свидетельствует  о хороших лидерских качествах  управляющего, умении руководить действиями подчинённых, проявлении требовательности и настойчивости, стремлении воздействовать на коллектив силой приказа, принуждением и убеждением, личностной целеустремленности и эгоизме, а также устойчивом стремлении жить интересами коллектива, проявлять заботу о персонале, оказывать  доверие заместителям и поощрять их инициативу, иногда прислушиваться к мнению работников офиса.

Таким образом, анализ полученных в нашем исследовании данных позволил сделать следующие выводы:

1. Коммуникативная толерантность(терпимость) среднего уровня свидетельствует  о достаточно коммуникабельных  качествах банковских работников, которые способны проявлять сдержанность, тактичность, доброжелательность  в отношениях с клиентами и  партнёрами, лишь изредка обнаруживая  негативные эмоции по отношению  к окружающими. Возможно, такая  картина говорит о тщательном  отборе кадров при приёме на  работу.

2. В коллективе среди  банковских работников чаще проявляются  такие поведенческие признаки, как  категоричность в оценках людей,  использование себя в качестве  эталона при оценке других  и частично в стремлении подогнать  партнёра под себя, сделать его  удобным. Эти проявления сопровождаются  негативными эмоциями, что вносит  незначительные конфликты в рабочую  обстановку.

3. Такие личностные качества  менеджера, как целеустремлённость, требовательность, доверие, заинтересованность, настойчивость, эмпатичность, толерантность  способны положительно влиять  на весь рабочий процесс внутри  коллектива.

4. Выдвинутая гипотеза  исследования подтвердилась, таким  образом комбинация авторитарного  и демократического стилей управления  положительно влияет на атмосферу  в коллективе, коммуникации персонала  с партнёрами и клиентами, а  также благоприятно влияет на  рабочую обстановку в целом,  так как менеджер применяет  гибкие методы работы с людьми  и соответственно утверждает  эффективный стиль управления.