Информационные технологии в гостиничном бизнесе

Система автоматизации гостиничного комплекса – это совокупность взаимосвязанных программных средств, которые обеспечивают автоматизацию всех функций управления. Система управления гостиницей - программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчётов с гостями.

Автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволяет:

-накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о работе  предприятия;

-эффективно управлять  на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменение ситуации в гостинице и отрасли);

-эффективно управлять  на тактическом уровне (повышение  качества обслуживания гостей  и работы персонала);

-эффективно управлять  на стратегическом уровне (использование  накопленной информации для выявления перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирование спроса);

- полностью автоматизировать  процесс работы с клиентом;

-использовать номерной  фонд более эффективно.

Гостиничное предприятие может использовать линейно-функциональную структуру управления. В этом случае автоматизации охватывает элементы организационной структуры предприятия, среди которых можно выделить:

• службу управления номерным фондом;
• -службу питания;
• - инженерно-техническую службу;
• -службу маркетинга и продаж;
• -финансовую службу;
• -службу безопасности;
• - отдел кадров.

Управление номерным фондом является основным направлением автоматизации. Здесь следует выделить элемент, который обычно информирует как обычное подразделение, - службу приёма и размещения. Именно её функции составляют основу программных комплексов автоматизации гостиницы.

Служба приёма и размещения занимается продажей номерного фонда. Соответствующий программный продукт обеспечивает ведение электронных карточек гостей, сбор данных об использовании номерного фонда, формирование платёжных документов, окончательные расчёты с клиентами.

Работа подразделения бронирования номеров в условиях активного пользования Интернетом оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиничного предприятия контакт с географически удалёнными клиентами имеет принципиальное значение, т.к. местное население её услугами не пользуется.

Гостиницы продают свои услуги через интернет непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования - туроператору и турагенту.

Служба питания является второй по значимости и очередности автоматизации. Соответствующее программное обеспечение предназначено для автоматизации управления ресторана, отражение расходов на питание, связанных  с общим счётом гостиницы.

Инженерно-техническая служба в своей работе использует программно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т.д. Они получили название систем управления номерами (room management systems).

Служба маркетинга и продаж взаимодействуют с турагентствами, занимается организацией и оформлением корпоративных продаж, рекламной деятельностью. Её функции можно в целом охарактеризовать как коммуникативные, а соответствующие информационные технологии обеспечивают их эффективную реализацию.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет её на фоне других служб. Здесь автоматизируются, прежде всего, бухгалтерия и планово – экономическая деятельность.

Служба безопасности использует в своей работе системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии. Всё это функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров использует программные продукты для хранения информации о сотрудниках  в электронных картотеках, автоматизации обработки результатов анкетирования при подборе персонала, организация тестирования в рамках аттестации сотрудников.

Можно увидеть, что использование информационных технологий в каждом из сегментов гостиницы играет огромною роль как во взаимодействии их между собой, так и в функционировании каждого конкретного отдела служб средства размещения.

 

Глава 2. Технология и программное обеспечение в гостиничном бизнесе.

2.1 Информационный облик современной гостиницы.

Облик современной гостиницы представлен рядом компьютеризованных систем, объединенных в одну локальную сеть гостиницы.  
Это сделано с целью удобства для клиентов и с целью обеспечения безопасности самой гостиницы.

В эту сеть входит: комплексы безопасности, служба по приему и размещению клиентов, оптимизации прибыли, качественное обслуживание, информационное бюро, управление продажами и мероприятиями, интернет решения, автоматизация рабочих мест(организованность сотрудников, администраторов, службы информации, службы горничных и т.д)

Всё это работает вместе с такими программами и комплексами как: бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, с системой удаленного доступа и бронирования номеров, контролем доступа и управлением группой гостиниц.

Основную  роль играют системы управления инженерными оборудованиями, которые обеспечивают комфортную и безопасную среду, максимально отвечающую требованиям клиентов, и создают возможность сократить расходы предприятия.

Гостиница- это сложное структурированная организация. Её элементы плотно взаимосвязаны между собой, и это требует грамотного распределения обязанностей персонала. Информационные технологии помогают  реализовать качественную и функциональную систему управления. Но такие системы требуют квалифицированного обслуживающего персонала, что приводит к значительным затратам.

Сплоченность всех систем в современной гостинице осуществляется центральным диспетчерским пунктом. Он управляет удаленными объектами. Это обеспечивает оперативность в обработке информации о состоянии инженерных систем. Повышает уровень безопасности за счет моментального реагирования и уменьшает риск чрезвычайных случаев, а так исключает риск отказа систем и занимается прогнозированием человеческого фактора в момент ЧП.

Эффективная система исключает непроизводительную работу, снижает затраты на электропитание, так как снижается количество обслуживание рабочего персонала, и снижаются  затраты на техническое обслуживание за счет автоматизации.

Современны гостиничные комплексы, должны отвечать специфичным требованиям комфортности и имиджа. Здание должно максимально обеспечивать выбор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации.

Ключевая роль отводиться  безопасности, надежной защите жизни посетителей и персонала, информационными и товарным ресурсам, находящимся в здании.

Система безопасности подразделяется на:  
-видеонаблюдение: контроль входов и выходов на подъездных путях, в холлах, в помещениях общественного назначения, оно охватывает территорию отеля и следит за внутренней обстановкой;  
-систему контроля и доступа, позволяющих персоналу проходить в служебные помещения, с соответствующим уровнем доступа их личных  карт.

Оснащается территория и въездными – выездными воротами, которые обеспечивают контроль въезжающих и выезжающих. Для таких систем сделаны специальные идентификаторы для удобства VIP клиентов.

При регистрации клиенты получают карточки  с идентификатором, который привязан к номеру. Это эффективно защищает номер от посторонних.

Улучшенная система сигнализации реализуется   микропроцессорной адресной системы охранной.

Окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитных контактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар».

2.2 Особенности  автоматизации менеджмента в  гостиничной индустрии.

Современная гостиница, даже без учета неспецифичных услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности которых зависит успех предприятия на рынке. Для повышения конкурентоспособности  гостиные предприятия всё больше автоматизируются. Существуют специальные компьютерные системы управления, которые предоставляют состояние номерного фонда, информацию о занятости номера, бронировании, резервировании и т.д. Такие   системы управления упрощают работу и снижают максимальное количество возможных ошибок, снижают отрицательное воздействие человеческого фактора, который ведёт за собой дополнительные неудобства и затраты.

Перед автоматизацией гостиницы стоит распланировать построение механизмов функционирования типичного предприятия.

Гостиница является имущественным комплексом для предоставления услуг  размещения.  Гостиница объединяет  в себе количество номеров, начиная от необходимого законодательного уровня ( России он составляет 10 номеров), до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия.  Все номера сгруппированы в категории и классы и подчиняются единому руководству.

Организационная структура размещения представляет собой ряд отделов и служб. Первым, кто является своеобразной точкой контакта с клиентом (гостем) является сотрудник гаражной службы, который берет на себя обязанности по парковке  автомобиля. Далее в дело подключается швейцар, чаще всего выполняющий декоративные функции, а посыльный в холе принимает багаж. Гость регистрируется на ресепшене, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Чистоту наводят горничные,  а порядок и спокойствие  поддерживают дежурные на этажах. Поскольку первые впечатления самые хорошие, важна оперативность и координация. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок.

Не менее важную роль играет служба функционирования внутренних механизмов предприятия: отдел маркетинга, финансовый отдел (бухгалтерия), администрации.  В эту службу стекается большая часть информации, где она систематизируется и анализируется.

При обработке информации, а именно при хранении,  анализе и её передаче стоит выявить следующие звенья:

1) подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

2) поиск номера, удовлетворяющего  запросу, его резервирование;

3) приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от  имени клиента до его места  жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

4) контроль регулярного  обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

5) информация об оплате  проживания, услуг, внесенных депозитов  и так далее - баланс счета гостя;

6) предупреждение об истечении  срока проживания и процедура  выселения и расчета, либо продление  срока представления услуг размещения.

В этом списке предоставлены функции, (не все, а только часть) которые обеспечат успешное функционирование малой гостиницы (50 номеров).

Специфичность средства размещения  малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, и позволяет размещать небольшое количество гостей.  Список дополнительных услуг или пуст, или же со всем минимален и скуден. В первую очередь это гостиницы бюджетного класса, мотели, туристические ночевки, горные ночевки и т.п. Зачастую у таких предприятий незначительная автоматизация, представляет собой простейшую компьютерную базу, с набором фильтров для отображения информации и инструментами для её изменения.

Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую базу и с успехом ее эксплуатировать.

Такая система может работать довольно долго, если нет планов на расширение фондов, или глобального резервирования.

2.3 Программы бронирования  и резервирования.

Для более высокой эффективности работы в отделе бронирования и резервирования используется специальные программы, которые позволяют осуществлять контроль над номерным фондом. Они помогают как целым сетям гостиниц, так и независимым предприятиям. Благодаря таким программам значительно снижается время на распределение клиентов по номерам, распределением цен и т.д. Повышая точность и оперативность.