Коммуникационный менеджмент в УП

Различают три уровня проблем в коммуникации:

• уровень А - насколько точно могут быть переданы коммуникационные символы? (техническая проблема);
• уровень В - несколько точно эти символы выражают желаемый смысл? (семантическая проблема);
• уровень С - в какой степени полученное сообщение направляет поведение объекта? (проблема эффективности).

1.3 Коммуникационные сети

 

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:

вертикальные - строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;

горизонтальные - возникают  между равными но уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными;

диагональные - осуществляются с другими начальниками и другими  подчиненными.⁷

Сеть этих связей создает  реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Размеры подразделений  в организации ограничивают возможности  развития коммуникационной сети. Если величина группы увеличивается в  арифметической прогрессии, то число возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют различные  виды сетей коммуникаций. Некоторые  из них зависят от конкретного фактора - качества и количества информации. Сеть коммуникаций в виде «круга» является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть в виде «колеса» менее активна, имеет определенного лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. Такая сеть имеет формальную, централизованную иерархию власти, при которой подчиненные вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника. Объективной основой этой ситуации является то, что лицо (лидер), находящееся в центре «колеса», имеет больше посланий социального влияния на других членов группы, ответственности за передачу информации, от него главным образом ожидают окончательного решения управленческой проблемы.

Многоканальная (внеканальная) сеть представляет собой то же «колесо», но со связью между  подчиненными. Эти сети включают в  себя полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда  необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют также открытыми коммуникациями.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность  посланий, на функционирование группы, чувство удовлетворения членов группы. Она является потенциально важным компонентом в типах взаимодействия, существующих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде «колеса» считается наиболее простой для организации, хотя в некоторых группах она оказывается эффективной, а в других - нет. Значение типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимосвязи работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, а сложная - требует командного подхода к построению коммуникационных сетей.⁸

Линия коммуникации между двумя объектами (индивидами или учреждениями) называется коммуникационным каналом. Так, запись А - В означает, что между А и В существует коммуникация. Так как подобное изображение не показывает направленная коммуникации, то для указания направления применяется указатель - стрелка. Так, А ← г → В будет означать, что коммуникация осуществляется в обоих направлениях, тогда как А → В будет показывать, что коммуникация осуществляется только от А к В.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими канатами. Коммуникационная сеть фирмы устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей.

На рис. изображены коммуникационные сети для группы из пяти человек. Возникает вопрос: которая из сетей лучше? Лабораторные эксперименты, проведенные психологами, показывают, что «колесо» надежней, если проблема, которую необходимо решить, проста. Сеть же типа «каждый с каждым» стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости, обмен мнениями в рабочей группе. Такая сеть обычно используется в различного рода комитетах, если только председатель не настаивает на том, чтобы все связи проходили через него.

Рис. 2. Коммуникационные сети:

1 - «колесо»; 2 - «круг»; 3 - «каждый с каждым»

Элемент А в «колесе» занимает наилучшую позицию с  точки зрения координации деятельности группы. Работа группы зависит от формальных полномочий А, который может препятствовать либо способствовать деятельности группы. Действуя в качестве некоторого фильтра, А может также влиять на распределение позиций членов группы. Если на А замыкается слишком большое число каналов, это может означать, что А перегружен. «Колесо» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи.

Сеть можно проверять  на соответствие различным критериям  эффективности.

1. Сеть может быть неадекватной.  Кто-нибудь может оказаться не включенным в сеть. Например, коммивояжеров могут не  информировать о целях рекламной кампании,  хотя такая информация необходима им для планирования своей работы.
2. Сами каналы могут быть перегружены. Как и в случае с 
   телефонной службой,  могут стать необходимыми,  во-первых, 
   увеличение числа каналов, а во-вторых, установление очередности. Фильтрация или отбор решений - еще один способ сокращения времени прохождения через систему коммуникаций.

Возможно также допущение  более высокой степени ошибок: избыточность информации как средство устранения ошибок не всегда возможна. Исключение составляют сообщения, которые необходимо передать точно и в первую очередь.

3. Сеть может быть проверена на экономичность:

а) списки адресатов информации могут быть слишком обширными;

б) возможно, что источник информации и место назначения 
могут быть сближены;

в) бывает так, что выбирается не самый эффективный канал.

4. Передача сообщений по сети может быть слишком медленной. Время передачи можно исчислить для каждого канала, а суммарное время сопоставить с желаемым и использовать это отношение как базу при рассмотрении других сетей.

Организация может состоять из руководства, штата сотрудников, производственных и офисных помещений, оборудования, материалов, сырья, но она  не станет живой до тех пор, пока эффективные коммуникации не свяжут воедино эти составные части и не обеспечат координации их действий. Решения руководства должны быть доведены до сведения персонала, и принятая в организации система контроля должна подтвердить, что все принятые решения выполняются, а сами решения также должны основываться на потоках информации, доходящих до руководства из всех частей организации. Коммуникации в крупной комплексной организации, состоящей из нескольких структурных подразделений и частей в географически удаленных друг от друга точках, гораздо более сложны, чем в небольшой организации с одним помещением. В крупной организации часто могут иметь место ошибки и неэффективность, поскольку работник или даже отдел вовремя не проинформировал другие части организации о своих действиях или сам не был проинформирован.⁹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Коммуникационный  менеджмент и управление персоналом

2.1 Роль коммуникационного менеджмента в управлении персоналом

 

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности  коммуникационных процессов в организации.

Согласно Г. Тарду основой  развития социальной организации выступает  социально-коммуникационная деятельность индивидов в форме подражания (имитации). Социум становится целым, когда  индивиды имеют в своем сознании общие черты. Процессы копирования  и повторения касаются существующих практик, верований, установок, ценностей, которые воспроизводятся из поколения в поколение благодаря подражанию. Это способствует сохранению целостности организации. Но кто-то создает примеры, образцы для подражания. Поэтому другим Важным понятием для Тарда является «изобретение» («нововведение»). Оно рассматривается как необходимый фактор адаптации людей к условиям окружающей среды. Все новое, что возникает в организации (будь то идеи или материальные ценности), он считал результатом творческой деятельности многочисленных одаренных личностей, индивидов-новаторов. Раз возникнув, новое явление приводит в действие процесс подражания. Это он сравнивал с кругами на воде, возникающими после падения капли: подражание чему-то новому постепенно охватывает все большую и большую массу людей, теряя при этом первоначальную силу. Утверждение всех основных социальных институтов произошло, по Тарду, именно потому, что обыкновенные люди, не способные изобрести что-то новое, стали подражать творцам-новаторам и использовать их изобретения благодаря коммуникациям.¹⁰

В центре теории М. Вебера находятся два важных понятия - «социальное действие» и «рационализация». Социальное действие отличается двумя признаками, которые и делают его социальным, т.е. отличным просто от действия. Оно обладает смыслом для того, кто его совершает, и ориентировано на других людей. Смысл - определенное представление о том, для чего или почему это действие совершается, это какая-то (иногда весьма смутная) его осознанность и направленность¹¹.

Коммуникативная роль как  социологическая доминанта предполагает обозначение социального статуса  участников: «лидер-рядовой». Между  статусом и ролью существует двусторонняя связь.

Коммуникативная сфера - социально обусловленная область  коммуникативной деятельности человека, имеющая свои функции, определяемые коммуникативными потребностями -необходимостью сообщить или получить некую информацию. Они связаны с общественной деятельностью людей, в основе которой лежат духовные связи и производственная деятельность разнообразного  характера.  Коммуникативная  сфера (коммуникативное поле) актуализируется в сложной коммуникативной единице - дискурсе. Особенностью коммуникативной сферы является ее динамичность - способность многократного изменения тематического поля дискурса в зависимости от мотивированности коммуникантов. Социальная коммуникативная ситуация - совокупность условий, в которую включены субъект и объект социальной деятельности и которая влияет на эту деятельность. В коммуникативном контексте социальная ситуация может быть уточнена как совокупность социально значимых условий актуализации коммуникации, что способствует взаимодействию коммуникантов или ограничивает его.

Для анализа коммуникаций в социальной организации определяющее значение имеют условия - место коммуникации, временная продолжительность и ориентация коммуникации, а также участники коммуникации, как непосредственные, так и окружающие, наблюдающие.¹²

Коммуникативная установка  обусловлена прагматическими факторами  социальной коммуникации - воздействием на партнера с той или иной целью. Установка и способ ее актуализации в значительной степени определяются социальной ситуацией. Она может быть выражена эксплицитно, т. е. явно, непосредственно при помощи вербальных средств, или имплицитно - неявно, намеком при помощи стереотипного высказывания и невербальных средств.

Коммуникативное поведение - поведение индивида, направленное на передачу или прием информации посредством различных средств  коммуникации. При этом он использует свои когнитивные способности. В интегральной, неопозитивистской социологии П. Сорокина вся общественная жизнь и все социальные процессы могут быть разложены на явления и процессы взаимодействия двух или большего числа индивидов. Вот эти-то взаимодействия людей и объявляются им непосредственным предметом изучения социологии. «Психико-рефлекторное» взаимодействие индивидов проявляется внешне в их поведении и деятельности. Из элементарных взаимодействий складываются социальные процессы.

Первая кибернетическая модель коммуникации была разработана основателем кибернетики и теории искусственного интеллекта Н. Винером, который доказал, что информация, полученная через открытую систему, уменьшает степень неопределенности, энтропии, которая в замкнутой системе необратимо возрастает, что приводит к возрастанию беспорядка и, в конечном счете, к потере контроля над функционированием системы.

Кибернетика как учение о «контроле и отношениях», таким  образом, заявила свои претензии  на новую идеологию - идеологию «открытого общества», стабильность которого поддерживалась бы свободной циркуляцией информации, равно доступной всем его членам. Эта теория была с энтузиазмом воспринята интеллектуалами второй половины XX в. и сегодня трансформировалась в феномен «коммуникационного» мышления и действия, важнейшим требованием которого наряду с терпимостью и готовностью к компромиссам является «прозрачность» информационных потоков. Не меньшее значение для изучения социальных коммуникаций имело эмпирико-функционалистское направление исследований СМИ, сложившееся тогда же в США. Это направление традиционно связывают с именами П. Лазарфельда, впервые исследовавшего аудитории радио и прессы, К. Ховланда, психосоциолога, изучавшего феномены формирования индивидуальных мнений и убежденности в малых группах, и Г. Ласуэлла, занимавшегося теорией пропаганды и функционированием масс-медиа. Последний дал известное определение коммуникативного акта, который характеризуется ответами на следующие вопросы: Кто? Что говорит? По какому каналу? Кому? С каким результатом?