Профессиональное общение социального работника

Речевые поступки социального работника  имеют определенное коммуникативное содержание и форму. Например, побудить клиента к каким-то действиям можно с помощью намека, просьбы, совета, указания, требования и т.д. Если содержание речевого поступка в основном обусловлено профессиональными целями, то форма — особенностями межличностных отношений: функциональных или дружественных, доверительных.

Общий характер речевого поступка социального работника обусловлен тем. к кому он обращен, с какой целью, каково его содержание, конкретная ситуация общения и какое отношение при этом демонстрируется клиенту— равнодушие, симпатия, любовь, уважение, антипатия.

В многообразии речевых поступков различают такие коммуникативные типы, как повествование, вопрос, побуждение и восклицание. Каждому речевому поступку свойствен свой синтаксический, лексический и интонационный строй.

Чтобы управлять профессиональным общением, специалисту требуется умение прогнозировать отклик клиента  на свое поведение. Лишь используя оптимальную модель речевого поступка, он добивается необходимого эффекта. Например, выражение: "Прошу сделать эту работу, уверен, что Вы справитесь с ней" — для подростка более сильный побудитель, чем "Немедленно приступай к работе, иначе будешь наказан". Подросток с его обостренным  чувством   собственного  достоинства,   как   правило, противится бесцеремонному нажиму и угрозам, неуважительной форме обращения, в данном случае на "ты".

Знание психологии клиента, общих закономерностей воспитания, владения арсеналом профессиональных средств и методов помогают социальному работнику избежать грубых коммуникативных просчетов. Однако каждый акт профессионального взаимодействия требует нестандартного речевого творчества, ибо строится на учете многообразных обстоятельств — ситуации общения, индивидуальности клиента, переживаемых им чувств, настроения, характера сложившихся отношений и др. Специалисту необходима постоянная корректировка своего поведения в соответствии с сиюминутно получаемой обратной информацией — вербальной и невербальной. Профессиональное общение складывается из взаимного обмена речевыми поступками социального работника и клиента.

Речевое поведение, как и другие виды социальной деятельности, подвержено контролю общества. Прежде всего, оно подчиняется общепринятым нормам литературного языка — орфоэпическим, акцентологическим, лексическим, фразеологическим, словообразовательным, морфологическим, синтаксическим. Б.Г. Головин справедливо подчеркивал, что "правильность речи — это главное ее коммуникативное качество".

Культура речевого поведения обусловлена  целесообразным выбором и организацией языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении лингвистических и этических норм позволяют эффективно решать коммуникативные задачи.

Несмотря на личностное своеобразие  — темперамент, характер, интеллект, уровень культуры, пол, возраст, — в каждом акте речевого поведения специалист выступает как носитель основной социальной роли. Профессиональной особенностью его вербальной и невербальной экспрессии является приверженность профессионально-этическим принципам. Речевое поведение социального работника — неотъемлемый атрибут его профессиональной деятельности, направленной на социально-педагогическую, социально-психологическую  поддержку клиента.

Известно, что успешность социального воздействия зависит не только от того, насколько специалист владеет предметом разговора и методическими тонкостями его организации, но и от того, насколько ему удается находить общий язык и установить контакт с клиентами. Эффективность профессиональной деятельности социального работника обусловлена умением вести "взаимный разговор", организовывать "общительную речь"2.

Нереализованный коммуникативный  потенциал речевого поведения оборачивается  ослаблением непосредственного  социального влияния личности социального работника на личность клиента. В этой связи возникает необходимость выделения специфических функций коммуникативно-ориентированной речи социального работника.

4.2. Функции речевого  поведения

Под функцией языка понимают его назначение. Традиционно дифференцируют такие функции устной речи, как координирующая, воздейственная и информационная. Своим словом специалист организует и координирует предметную деятельность, сообщает необходимую информацию, воздействуя на рациональную, эмоциональную и волевую сферы клиентов.

Приведенная классификация  функций имеет универсальный характер, отражая назначение любой речевой деятельности, а не только социально ориентированной. Для того чтобы речевое поведение специалиста строилось не столько на интуитивном, сколько на осознанном уровне, необходимо достаточно четкое представление о его специфических функциях.

Изучение теории и практики профессионального общения позволяет выделить следующие функции речевого поведения социального работника: самопрезентационную, мотивационную и психотерапевтическую. Рассмотрим их сущность.

Самопрезентационная функция

Личность социального  работника — объект пристального внимания клиента буквально с первых моментов общения. От эффекта "первого впечатления" зависит дальнейшее развитие взаимоотношений и результативность совместной работы. Готовясь к встрече с клиентами, опытные специалисты продумывают экспрессивные тонкости своего поведения, начиная с внешнего самооформления, приветствия и заканчивая прощанием.

От культуры самопрезентации  зависит аттракция — личное обаяние  социального работника. Если он не сумел  произвести благоприятное впечатление сразу, то в дальнейшем в связи с возникшей негативной установкой клиентов приходится преодолевать серьезные трудности в общении. Первоначальное впечатление сравнивают с осью, вокруг которой организуется сравнительное поле изучения человека.

Фонетические особенности, лексический объем, грамматический и интонационный строй речи, жесты, мимика, пантомимика социального работника открывают клиенту его личностную сущность — уровень интеллекта и образованности, общей культуры и воспитанности, своеобразие темперамента и характера.

Привлекательность социального  работника является эмоциональным  регулятором межличностных отношений, обеспечивая их устойчивость, глубину, доверительность. Так, по данным исследований, проведенным Н.П. Ворониным, благоприятное впечатление от специалиста у клиентов зависит от того, насколько уверенны его движения, позы, мимика, жесты, от четкости речи, оправданности ее громкости, ритма, от спокойного взгляда, широты спектра эмоциональных проявлений и т.д.

Состояние удовлетворенности клиентов служит важным показателем уровня профессионального общения. Преобладание положительных эмоций в процессе взаимодействия  укрепляет представление об учителе как привлекательном человеке. Следовательно, профессионализм спецалиста проявляется в способности вызвать к себе стабильное расположение и симпатию клиента.

Мотивационная функция

Проблема мотивации  является сложнейшей, поскольку в  качестве побудителей и стимуляторов деятельности выступает многообразие внешних и внутренних факторов: качество обслуживания, эрудиция специалиста, обаяние его личности, природные способности и склонности клиента, его ценностные ориентиры и др. Тем не менее, слову социального работника дано создавать благоприятный нравственно-психологический климат, вызывать живой интерес к совместной деятельности, включать в нее клиента, обеспечить необходимую синхронность действий, способствовать переживанию эмоционального подъема.

Культура речевого поведения  способна поднять ролевое общение на межличностный уровень, предупредить возникновение психологических барьеров и формальное отношение к советам специалиста.

 Оценочные суждения  социального работника могут  быть положительными, констатирующими успехи, достижения, сильные стороны, и негативными, критическими, отмечающими недостатки, слабые стороны. Поощрительный комментарий призван вселить уверенность клиента в своих способностях, утвердиться в правильности совершенных действий или поступков. Назначение негативного комментария, сосредоточенного на ошибках, просчетах, заключается в активизации сил клиента на преодолении недостатков. Оптимальными являются оценочные суждения, в которых поощрительность сочетается с объективным критическим анализом, без которого затруднительно формирование необходимых поведенческих эталонов и осложняются саморазвитие клиентов. Развернутые оценочные суждения специалиста способствуют совершенствованию содержательного аспекта деятельности и поведения, побуждая клиента к самокритичности.

Значительна мотивационная  роль и лаконичных экспрессивных оценок социального работника позволяют клиентам переживать моральное удовлетворение. В особенности важно давать возможность испытать чувство успеха «трудным» детям.

Психотерапевтическая  функция

Нужно отметить огромные возможности слова в формировании отношений человека к жизни, к людям, к себе, разрешении болезнетворных противоречий и конфликтов.

До сих пор в отечественной  литературе нет четкого определения целей психотерапевтического процесса. Само понятие психотерапии, как правило, связывают с лечебным воздействием в патологических случаях, требующих вмешательства специалиста-медика. Психотерапия трактуется узко, как система лечебных мер, направленных на исцеление психических больных или находящихся в пограничных состояниях.

Как широкое понятие психотерапия характеризуется общей гуманистической направленностью. Необходимость овладения ее азами для каждого социального работника становится все более очевидной, поскольку она помогает выявлению и реализации личностных потенций клинта, гармонизации отношений с собой и миром.

Примечательно, что в  начале 80-х годов была предпринята  попытка ввести в русский язык термин "неврачебная психотерапия", под которой подразумевалась работа с практически здоровыми людьми, испытывающими определенные психологические трудности.

Жизнь клиента социальной работы отличается эмоциональной напряженностью, которая в неблагоприятных стрессогенных обстоятельствах может оборачиваться психологическими срывами.

Умеренный стресс (от англ. stress — давление, напряжение) активизирует волевую сферу, выполняя роль психического толчка, побуждающего личность к активности, выявлению творческого потенциала, самосовершенствованию.

Для душевного здоровья серьезную опасность представляет дистресс, определяемый Г. Селье как "вредоносный стресс". Если стресс может вызвать не только приятные, но и неприятные чувства, то дистресс всегда неприятен.

Слово социального работника  способно играть роль стрессора, активизирующего  духовные   силы   клиента,   и   ранящего  дистрессора.

Причем последствия могут быть не только немедленными, но и долговременными. По отношению к социальному работнику как дистрессору это оборачивается ненавистью, недоверием, жаждой мести, в лучшем случае равнодушием клиентов. Дистресс вызывает ухудшение самочувствия, состояние тревожности, фрустрацию (чувство крушения), потерю веры в себя, стимулирует заниженный уровень притязаний, эффект сужения сознания, уход в себя, отчужденность, провоцирует агрессию, жестокость, стремление к конфронтации.

Следует учитывать различие в адаптивных возможностях клиентов. Особой разрушительной силой обладает дистресс, переживаемый человеком с повышенной чувствительностью, тяготеющим к невротическим и психастеническим реакциям.

Психотерапевтическая  функция социального работника  проявляется в предупреждении дистресса. Правомерен совет психоневрологов — в общении с людьми руководствоваться деонтологическим принципом "не навреди". "Каждое действие и каждое слово человека (менее строго — почти каждое), — справедливо отмечает Н.В. Жутикова, — в различной степени способствуют либо добру, либо злу, приносят либо пользу, либо вред. Даже бездействие и бездеятельность имеют свой знак"..

Особо травмирующей является пессимистическая оценка возможностей клиентов (особенно детей), которая выражается в укоряющих, порицающих, наказуюших интонациях и нередко в грубой, оскорбительной форме. При этом внушающей силой обладают и произносимые слова, и их эмоциональная окраска. Социальный работник провоцирует зависть, эгоцентризм, тревожность, негативизм, конфликтность, когда он сравнивает успехи разных людей.

Известно, что острословие, веселость социального работника  заражают клиентов  оптимизмом и  жизнестойкостью. Удачной репликой, уместной шуткой можно снять нервное напряжение, вызвать эмоциональную разрядку.

Гармонизирующее влияние  на душевное состояние клиентов оказывает  общение с социальным работником, именуемое "хорошим разговором". Это словосочетание означает такие диалоги, которые имеют "положительный стимулирующий эффект, оставляют приятное воспоминание и сами надолго остаются предметом разговоров".

Мысли и чувства, рождающиеся  в ходе "хорошего разговора", творятся совместными усилиями собеседников, отражая их духовную близость. Катализатором такого общения выступает эмоциональная открытость, искренность в выражении чувств и мыслей. Лишь при условии доверительного самораскрытия специалиста становится возможным психотерапевтический эффект.

Вредоносными оказываются "пустые разговоры", построенные на угрозах, бестактности и оскорблениях.

Психотерапевтическим эффектом обладает не ролевой, а личностный уровень общения, человечность социального работника. Именно тогда у клиента возникает чувство защищенности, осознание своей самоценности, побуждающие к личностному самораскрытию и самоутверждению.

Значительным терапевтическим воздействием обладает доверительный разговор с клиентом, с глазу на глаз, умение слушать и слышать его. Молчаливое благожелательное внимание специалиста побуждает к откровенности и искренности. Возможность выговориться облегчает душевное состояние, помогает осознавать себя, понять свои мысли и чувства, сделать самостоятельные выводы. Ненавязчивые тактичные речевые реакции социального работника позволяют внести необходимые коррективы в поведение клиента.