Профессиональное общение социального работника

Экспрессивность речевого поведения обусловлена использованием выразительных средств разных уровней.

На лексико-семантическом  уровне она зависит от выбора слов. Выражению переживаемых эмоций способствуют междометия, усилительные частицы, союзы.

На синтаксическом уровне речевая экспрессия связана с использованием восклицательных, повелительных, сослагательных конструкций, незавершенных предложений, риторических вопросов, восклицаний, анафор (повтора слова и грамматических конструкций в начале предложения), эпифор (повтора слова или их сочетаний в конце предложения), инверсии.

Средством выразительности  выступает образность, метафоричность слова, т.е. оперирование речевыми формами, имеющими переносный смысл. Уместно используемые поговорки, пословицы, фразеологизмы, крылатые слова помогают специалисту ярко и лаконично выразить мысли и чувства.

Человек говорит всем своим существом. Экспрессивность  устного слова обусловлена комплексом невербальных проявлений — интонационных, мимических, жестикуляционных.

Значение невербальных коммуникаций чрезвычайно велико. Они могут выполнять все основные функции языковых знаков и фактически заменить разговорную речь.

Помимо дополнения, замещения, предвосхищения слова, регулирования, акцентирования внимания на той или иной части высказывания, невербальная экспрессия экономит речевые средства. Невербальной экспрессии принадлежит приоритет в создании образа говорящего, отражении переживаемых эмоций и чувств — возбуждения и равнодушия, уверенности и сомнения, симпатии и антипатии, радости и гнева.

Невербальная экспрессия, отражая внутренний мир личности,   является   "внешней   формой   ее   существования".   Если клиентам не очевидна связь внутреннего и внешнего в речевых реакциях социального работника, то самые эффективные модуляции голоса и изысканная пластика жестов могут восприниматься негативно, как позерство и актерство. Овладение коммуникативной техникой предполагает адекватность манер мыслям и чувствам. Для социального работника профессионально важны не искусство перевоплощения, как для актера, а культура самовыражения.

Вопросы для  самоконтроля

1.Что такое речевое  поведение?

2. Чем характеризуются  речевая деятельность?

3. Какие характеристики  у речевых поступков?

4.Что включает структура  речевых поступков?

5.Чем обусловлена культура речевого поведения социального работника?

Резюме по теме

Речевое поведение проявляется  в манере, характере речевых действий и речевой деятельности, включая соматическую активность.

Если речевая деятельность специалиста в основном направлена на предметное информирование, то речевое поведение включает и передачу экспрессивной информации, обеспечивающей регуляцию взаимоотношений с клиентами.

В структуру речевых  поступков, из которых складывается речевое поведение, входят субъект, объект, которому адресуется информация, цель, содержание, используемые средства — вербальные и невербальные.

Высказывания, обращенные к клиенту, вызывающие определенные ответные реакции — словесные, поведенческие, являются поступками, отражающими уровень профессиональной культуры. Речевые поступки социального работника имеют определенное коммуникативное содержание и форму. Профессиональное общение складывается из взаимного обмена речевыми поступками социального работника и клиента.

Культура речевого поведения  обусловлена целесообразным выбором и организацией языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении лингвистических и этических норм позволяют эффективно решать коммуникативные задачи.

Изучение теории и  практики профессионального общения позволяет выделить следующие функции речевого поведения социального работника: самопрезентационную,  мотивационную и психотерапевтическую.

 

Тема 5. Невербальные средства в управлении

профессиональным  общением социального работника

 

Цель: раскрыть роль невербальных средств общения в профессиональной деятельности социального работника.

Вопросы

5.1. Средства невербального общения:

- фонация

-кинесика

- проксемика

5.2. Внешнее самооформление

5.1. Средства  невербального общения

Все многообразие невербальных средств принято разбивать на три группы: 1) фонационные, 2) кинетические, 3) проксемические. Соответственно невербальное поведение социального работника складывается из интонации — движений голоса, движений тела и расположения в пространстве.

Фонация

Голосовой аппарат, состоящий  из дыхательных органов, вибраторов, резонаторов и артикуляторов, является рабочим инструментом социального работника. От того, насколько им владеют, зависят звучность, тембр, темп, артикуляция (произношение) — те компоненты устной речи, которые определяют ее интонационное богатство и своеобразие.

Изменяя звучность, мелодику, темпоритм высказываний, социальный работник может выразить тончайшие нюансы эмоционального отношения к предмету разговора, собеседнику, расширить смысловую емкость слова, при желании придать ему обратное значение. Например, сказав "спасибо", можно выразить и сердечную благодарность, и обиду, и равнодушие, и насмешку. "Речевой поступок, — подчеркивал В.А. Артемов, — имеет своим индикатором интонацию". 

Ритмико-мелодическая характеристика речи обусловлена движением голоса (его повышение и понижение), темпоритмом, тембром, интенсивностью звучания и ударением — фразовым и логическим. Звучность речи зависит не только от природных особенностей голосового аппарата, но и настроения, эмоциональных состояний. Например, переживание печали придает голосу приглушенное звучание, радости — звонкость. Речевое обаяние социального работника зависит и от тембра голоса. Он может быть не только теплым и нежным, глубоким и мягким, но и глухим, скрипучим, стеклянным. Клиентов раздражает сбивчивая, невнятная, монотонная, плохо слышимая или громкоголосая речь, дефекты произношения — шепелявость, гнусавость, хрипота. При отработанной дикции даже произнесенное шепотом слово доходит до каждого клиента.

Темпоритмическая организация  устных высказываний может быть самой разнообразной. Пользуясь музыкальной терминологией, P.P. Каспранский выделяет аллерго-речь, престо-речь, ритенуто-речь.

Выбор темпоритма обусловлен конкретными обстоятельствами общения, его целевой направленностью, эмоциональным состоянием говорящего. Взволнованности свойственно ускорение, состоянию невозмутимости — замедление ритма.

Убыстрение речи бывает опасно тем, что не все клиенты, в  особенности "тугодумы", пожилые люди схватывают смысл высказываний, а неоправданное замедление вызывает интеллектуальную и эмоциональную заторможенность слушателей.

При расширении круга  общения естественно повышение  громкости, при сокращении — понижение. Голосовые модуляции позволяют расставлять необходимые смысловые акценты.

Представляет интерес  исследование Е.П. Карпиченковой, установившей зависимость интонации диалогических высказываний — тембра, тональности, мелодики — от прагматической установки. Состоянию апатии, равнодушия свойственны средний и высокий регистр, узкий диапазон, незаконченный нисходящий тон. Дружеское, радостное отношение характеризуется высоким регистром, широким диапазоном, нисходящей или восходящей тональностью, завершенностью. Сдержанные реплики произносятся на низком или высоком регистре преимущественно узкого диапазона. Особенно яркими являются просодические характеристики коротких, эмоционально насыщенных реплик, приветствий, прощаний, восклицаний, в которых эмоциональный и интеллектуальный аспекты сливаются воедино.

Восприятие звучащей речи обусловлено фразовым ударением, паузами. С помощью ударения делаются необходимые лексические акценты. Помимо физиологической функции, позволяющей говорящему сделать вдох, пауза способна упорядочить высказывание, разделить на смысловые куски, привлечь внимание к сугубо важной информации.

Молчание как коммуникативный  знак может выполнять многообразные функции:

• контактную, реализуемую в ситуации взаимопонимания, как показатель близости, когда слова излишни;
• дисконтактную, проявляющуюся при отсутствии взаимопонимания,  свидетельствующую об  отчужденности  коммуниканта;
• эмотивную, когда таким образом передаются различные
• эмоциональные состояния: страх, удивление, восхищение, радость и др.;
• информативную,  как сигнал согласия или несогласия, 
  одобрения или  неодобрения,  желания или  нежелания совершить какое-либо действие;
• стратегическую, когда выражается нежелание говорить с 
  определенной целью: не показать свою осведомленность;
• риторическую, как способ привлечения внимания, придания особой весомости последующему высказыванию;
• оценочную, как реакцию на действия и слова собеседника;
• акциональную для выражения извинения, прощения, примирения, нередко сопровождаемую паралингвистическими средствами — жестами, мимикой.

Известны такие разновидности  интонационных стилей, как информационный (деловой), научный, публицистический, художественный, разговорный. Специальные исследования показали присутствие в речи социального работника всей интонационной палитры. Стилистика речевого поведения обусловлена профессиональными задачами, тематикой высказываний, конкретной ситуацией, категорией клиентов, возрастом клиентов и другими обстоятельствами.

Для профессионального  владения голосом необходима специальная работа, обеспечивающая культуру звукоизвлечения, речевую экспрессию и исправляющая недостатки. Многие профессиональные заболевания голоса являются следствием форсирования звука, игнорирования правил фонационного дыхания.

Кинесика

Выразительность речевого поведения зависит от умелого  использования кинетических (от греч. kinetikos — движение) средств — мимики, жестикуляции, пантомимики. Действуя на зрительный канал восприятия, они усиливают впечатление от звучащей речи, экономят время, позволяют оттенить смысл словесного высказывания, отделить главное от второстепенного.

Кинетический рисунок  поведения социального работника  сигнализирует о своеобразии характера, переживаемых эмоциональных состояниях.

Как язык тела кинесика включает и манеры индивидуального самооформления — одежду, украшения, прическу, макияж, т.е. все то, от чего зависит в значительной мере внешняя привлекательность человека, его аттракция.

Рассмотрим более детально средства телесной экспрессии.

Всю моторику, свойственную лицу (мимику), рукам (жестикуляцию), телу (пантомимику), включают в понятие "жесты".

Дифференцируют жесты  речевые и двигательные, выполняющие прагматические функции.

Возьмем следующую классификацию речевых жестов:

• коммуникативные, способные заменять в речи элементы языка:   приветствия   и   прощания;   привлекающие   внимание, подзывающие, приглашающие, запрещающие; утвердительные, отрицательные,  вопросительные;  выражающие  благодарность, примирение и т.п.;
• описательно-изобразительные,   сопровождающие  речь  и теряющие смысл вне словесного контекста;
• модальные, выражающие отношение к людям, предметам, явлениям, процессам (неуверенность, раздумье, сосредоточенность, разочарование, радость, восторг, удивление, неудовольствие, иронию, недоверие и т.д.).

Наблюдая за жестикуляцией, мимикой, пантомимикой, позой, внешним  видом человека, опытный специалист может многое заметить в его поведении, а значит, и в характере. Выразительные движения уточняют, дополняют, поясняют речевые сообщения. С их помощью можно усилить или ослабить сказанное, выразить свое отношение к теме разговора. Они помогают наладить обратную связь. Поддерживая клиента, очень часто просто необходимо подбодрить их взглядом, движением руки, улыбкой. Конечно, все хорошо в меру. Злоупотребление средствами кинесики, сопровождение речи хаотическими, неопределенными жестами, размахивание руками ухудшает восприятие, создает у слушающих впечатление, что говорящий не владеет собой, нервничает, волнуется, и они начинают вести себя значительно хуже. В то же время небольшие изменения в позе время от времени нужны. Также целесообразны экономные жесты, связанные со смыслом речи.

Проведенные исследования показали, что частота жестикуляции зависит от темперамента человека, от его общей культуры, психического состояния и от формального и неформального статусов того, кому жесты адресованы. Флегматик делает минимальное, холерик, в той же ситуации, — максимальное количество жестов. Жизненные наблюдения показывают, что в состоянии возбуждения число жестов увеличивается. Чем выше культура специалиста, тем меньше он помогает себе в разговоре руками, тем более точный и экономный жест, связанный со смыслом речи, он использует.