Профессиональное общение социального работника

Целый ряд признаков, зафиксированных специалистами, тщательно, многократно проанализированных и  сопоставленных с конкретным поведением изучаемого, позволяют с большой степенью точности фиксировать самочувствие, настроение клиентов и предвидеть их поведение в различных ситуациях.

Определенную информацию подготовленному специалисту несут  руки собеседника. Исключительной силой  экспрессии обладает рука. Она развивалась и совершенствовалась вместе с психикой человека, выступая не только как орудие труда, но и орган выражения тончайших переживаний. По словам Г.Я. Элькиса, она "обрела высший дар образного выражения души человека".

Руки, сложенные на груди, в наполеоновской позе  защитная позиция или негативное состояние  человека. Прикосновение раскрытыми ладонями к груди, наоборот, жест честности и открытости. Почти так приветствовали друг друга римские легионеры. Одну ладонь они прижимали к груди, а другую, открытую, подняв ее, обращали к тому, кого приветствовали. Закладывание рук за спину с захватом запястий свидетельство неудовлетворенности, расстроенности, попытки взять себя в руки. Поднятые руки с раскрытыми ладонями, направленные в сторону клиента, коллеги, говорят об откровенности, открытости человека.

Если же ладони «смотрят»  вниз, а руки совершают покачивающие движения вверх-вниз жест говорит о стремлении успокоить, остановить человека или группу людей. Сжатые в кулаки пальцы, желваки на скулах  свидетельство враждебности индивида. Подпиранье ладонью щеки -  демонстрация скуки. Поглаживание подбородка говорит о раздумье, о желании принять решение. Постукивание пальцами  о нетерпении. Движение руки поперек тела к другой руке, лихорадочное прикосновение пальцами к часам, обручальному кольцу, пуговице на рукаве  о стремлении замаскировать неуверенность, нервозность.

О неуверенности, волнении говорят и неопределенные, хаотичные жесты, интенсивность жестикуляции. Она повышается, если человек волнуется. У подростков это часто случается при желании занять лидирующее положение в группе или если не хватает слов для выражения мысли. Рука прикрывает рот непроизвольная констатация собственной лжи. При этом ребенок чаще всего прикрывает рот ладонью, подросток держит ладонь, прижав ее ребром к краю рта, юноши и девушки прикладывают указательный палец к верхней губе. Нередко ложь сопровождается почесыванием лица или шеи.

Руки на бедрах свидетельствуют  о готовности человека к действию. Переплетение пальцев рук и потирание  больших пальцев один о другой демонстрирует неуверенность, неверие в свои силы. Рука за спиной, приподнятый подбородок властная поза. Кстати, жесты и мимика, поза нередко более надежные свидетельства целого ряда психических состояний, чем речь. Особенно, когда выявляются отношения доминирования подчинения.

Так, скованность, сутулость, мышечное напряжение, а иногда расслабленность, вялые руки выдают психическое напряжение, усталость, неврозы. А невроз это тоска, раздражительность, безразличное отношение к работе и жизни, равнодушие к друзьям, близким. В таком состоянии человек начинает безропотно подчиняться окружающим или возмущаться любой мелочью. И наоборот, напряженные руки, редкие, но уверенные жесты, твердое рукопожатие свидетельства уверенности в себе, готовности занять лидирующее положение в общении. Не только по рукам можно судить о состоянии собеседника. Если человек грызет ногти, непроизвольно подрагивает, постукивает ногой, беспрестанно оправляет одежду, можно быть уверенным, что он неспокоен, нервничает, испытывает душевное напряжение. Легкий наклон головы в сторону, сопровождающийся блеском глаз, говорит о том, что подросток, юноша включился в работу, внимательно слушает.

Еще один информативный  компонент поза. Неотъемлемым элементом  оптико-кинетической экспрессии являются позы, связанные с осанкой, ее стройностью  или сутулостью, привычками определенным образом стоять, садиться, передвигаться. В общении используются открытые или закрытые позы. Закрытые позы, когда прикрывается передняя часть тела и очевидно стремление занять меньше места в пространстве ("наполеоновская" поза), воспринимаются как знак недоверия и несогласия. Наоборот, открытая поза — широко раскинутые руки ладонями вверх, является экспрессией доверия, эмоционального расположения к собеседнику.

Прямая, напряженная спина, широко развернутые плечи, поднятый подбородок расшифровываются как стремление к утверждению своего статуса.

Диалогическая инциативность  предполагает пантомимическую энергичность, очевидную волевую собранность. Телесная расслабленность, неконтролируемость внешнего рисунка поведения — круглая спина, выпяченный живот, привычка не опускаться на стул, а грузно "плюхаться", широко расставлять ноги, беспорядочное хождение взад и вперед или топтание на месте — критически осмысливаются клиентами, вызывают насмешки, отвлекают внимание от предмета разговора.

Наблюдения позволили установить, что поза, при которой ноги расставлены, туловище отклонено назад, голова высоко поднята, затрудняет общение. В психологии эта поза называется «закрытой». В ответ на эту позу большинство партнеров по общению прервут разговор или, если они в нем заинтересованы или обязаны слушать оратора, настроятся враждебно: усилят жестикуляцию, подадут тело вперед, начнут говорить громче, резче.

Следите за своей осанкой  и походкой. Сутулая спина, висящие  вдоль тела руки, опущенная голова говорят о вашей неуверенности в себе, а это, в свою очередь, приводит к потере уважения, к нежеланию прислушиваться к вам. Жесты должны быть легкими, уверенными и в то же время энергичными.

Социальным работникам эмотивного типа, у которых стрессовые ситуации вызывают особенно сильную реакцию, а попадать в такое положение приходится нередко, целесообразно проигрывать возможные ситуации общения, заранее опираясь на наглядно-образное мышление, представлять свое поведение, скажем, в конфликте и продумывать наиболее достойный выход из него. Очень полезно представить себя коллегой, который всегда уверен в себе, спокоен в общении с клиентами, и брать с него пример, стараться вести себя аналогично. Для специалиста это особенно важно, т.к. значительная часть информации передается с помощью невербальных средств общения. Научившись ими пользоваться, умеренно используя жесты и мимику, соответствующие произносимым словам, становишься более привлекательным для коллег, клиентов, для всех, с кем контактируешь, и начинаешь чувствовать себя более уверенно в коллективе.

Однако хорошо подготовленный специалист не только следит за своим  поведением, но и непрерывно получает информацию о самочувствии, настроении, отношении к беседе, к нему самому со стороны клиентов. Он владеет  языком телодвижений. Знает, например, что сокращение лицевых мышц изменяет выражение лица и сообщает о психическом состоянии человека. Ему известно, что если клиент смотрит невидимым или задумчивым взглядом прямо в глаза специалисту , а тело его напряжено, ноги всей ступней стоят на полу, голова приподнята, он, скорее всего не слушает, а думает о своем.

Роль мимики в невербальном общении

Решающую роль в формировании внешнего впечатления о человеке играет лицо. При этом обращается внимание не только на овал и черты, но и на характерные физиогномические маски, как отражение внутреннего мира, личностных качеств. Доминирующие эмоциональные состояния — открытости и доброжелательности, злобности и подозрительности — со временем накладывают зримый отпечаток на внешность, проявляясь в типичных экспрессивных масках. Именно поэтому можно иметь от природы красивое, но непривлекательное лицо.

Выражение суровости, непреклонности, ехидно поджатые губы, холодный блеск глаз настораживают клиентов, лишая естественности взаимодействия. Очевидная доброжелательность располагает к диалогу, активному взаимодействию.

Несмотря на свою неоднозначность, экспрессивно-мимические средства общения являются наглядным индикатором эмоционального отношения человека к человеку, обнаруживая содержание, не передаваемое больше никакими иными средствами с такой полнотой и в таком качестве.

Мимика может быть более или менее развитой, красноречивой и неопределенной, разнообразной и однообразной, характеризоваться быстрой и медленной сменой выражений, стереотипной и индивидуальной, передающей и непередающей нюансы, гармоничной и беспорядочной, естественной и манерной.

Кинетика  один из наиболее достоверных методов, которые можно привлечь для диагностики человеческого поведения. Если человек испуган, то это ни в чем не найдет столь очевидного выражения, как в его мимике. Ф.М. Достоевский называет смех самой верной пробой души, более верной, чем то, как человек говорит или как плачет. Кинесика почти всегда выдает человека, даже если он пытается скрыть радость или горе, печаль или веселость, удовольствие или отвращение.

Определенную информацию несут психологу губы собеседника. Если губы нервно поджаты и их края опущены немного вниз собеседник, скорее всего, обиделся, возможно, затаил злость. Губы не напряжены, но собраны вместе и немного поданы вперед -  собеседник собран, аккуратен, целеустремлен. Губы поданы вперед и тонко нервно подрагивают -  собеседник обиделся, готов заплакать, он слабый, но не злой человек. Постоянно сжатые челюсти, напряженные щеки, улыбка  человек доброжелателен, оптимистично настроен. Нижняя губа подана вперед и несколько опущена вниз демонстрация брезгливости.

Общепринятым знаком расположения к собеседнику является улыбка. Однако далеко не всегда она внушает доверие. Л.Н. Толстой описал около ста ее разновидностей. Кривая, снисходительная, насмешливая, саркастическая, издевательская, деланная, приклеенная и другие подобного рода мимические экспрессии отталкивают ребенка. Привлекает искренняя, лучистая, сердечная, открытая, широкая, мягкая, ободряющая улыбка.

Ложно понятый авторитет, стремление к самовозвышению побуждает  некоторых специалистов, в обыденной  жизни веселых и жизнерадостных, надевать на себя тогу нарочитой официальности, мимической невозмутимости и эмоциональной сухости. Такая тенденция затрудняет переход от ролевого взаимодействия к межличностному, снижает силу личного влияния специалиста.

Мимика может быть спонтанной и произвольной. Каждый человек способен к управлению лицевыми мускулами, хотя механизмом формирования мимической экспрессии является подражание, уходящее корнями в раннее детство.

О своеобразии лицевой  экспрессии судят по целостному восприятию динамики движения комплекса мышц, в котором выделяют следующие  зоны: верхнюю — лоб — брови, среднюю — глаза — нос и нижнюю — губы — подбородок. Каждая из зон обладает своеобразной информативностью, например, сдвинутые нахмуренные брови сигнализируют о недовольстве, широко открытые глаза — об удивлении, дрожащий подбородок — о сильной обиде.

Взгляд в невербальном общении

Одна из наиболее информативных  частей лица — глаза. Во многом выражение глаз зависит от величины зрачков. Зрачки непроизвольно расширяются или сужаются, сообщая о реакции собеседника на кого-либо или на что-либо. Зрачки расширяются у возбужденного человека и сужаются у сердитого, мрачного. Зрачки расширяются, когда клиент заинтересован речью специалиста, видит любимого, уважаемого человека. Эротический фильм также вызывает расширение зрачков у юношей и в значительно большей степени у девушек. Зрачки сужаются, когда человек расстроен или настроен враждебно.

Но о внимании молодого человека еще легче судить по блестящим  глазам. В свое время англичанин Мак-Клой разработал даже формулу любви. Основная ее составляющая — блеск глаз. Фиксируя с помощью приборов степень яркости сетчатки глаза, можно установить, как сильно один человек любит другого.

Когда во время разговора  у человека бегают глаза, он не выдерживает  взгляда и тут же отводит взор, можно предположить, что он говорит  неправду, боится, старается умолчать о случившемся. Это же можно сказать при рассогласовании между различными зонами лица. По нижней части лица сравнительно легко распознаются гнев, страдание, радость; по средней части лица — удивление, страдание, страх. Очень трудно что-либо сказать о человеке по мимике бровей, лба. Очевидно, что при восприятии мимики лица в целом легче безошибочно расшифровать язык тела. И очень трудно, если отсутствует сочетание разных зон лица. Хотя и в этом случае можно с большой вероятностью говорить о неискренности человека,

Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, нижняя часть кругового мускула глаза  ненапряжен — улыбка неискренняя. Если человек скрывает что-то, его глаза  встречаются с вашими менее, чем 1/3 времени общения. Если же его взгляд встречается с вашим более чем 2/3 времени общения, можно предположить, что он или считает вас интересным собеседником или желает доброжелательных отношений с вами. Значительно легче налаживаются добрые отношения, когда взгляды собеседников встречаются на протяжении 60—70% времени общения. Также быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды — сигнал к установлению контакта.

Если человек смотрит  на вас, склонив голову набок, это  говорит об его заинтересованности. Выпрямление головы, блуждание взглядом по потолку, стенам, другим занимающимся, особенно если это сопровождается подниманием, а затем опусканием плеч, говорит о «потере мысли». Взгляд вверх, с одновременным подъемом или наклоном головы и сосредоточенным выражением глаз — просьба: «Подождите, я немного подумаю». Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику — стремление подчинить его себе. Взгляд вниз, под ноги — стремление подчиниться. Взгляд в сторону — часто неудовлетворенность, пренебрежение к собеседнику.

Медленное снимание очков, тщательное протирание стекол, сосание кончика дужки очков — стремление выиграть время или получить дополнительную информацию. Взгляд поверх очков — недовольство: «Что вы еще хотите сказать?» или «Ну, что там еще случилось?». Демонстративное срывание очков и размахивание ими — возмущение: «Этого я от вас не ожидал». Потирание или почесывание глазных век недоверие к собеседнику.