Профессиональное общение социального работника

При совместных действиях люди размещаются  на территориях, которые занимают относительно постоянное место, и личных пространствах, которые перемещаются вместе с людьми. Центр личного пространства — тело человека.

Определенные правила соблюдаются  и при сохранении личного пространства. Американец Э. Холл впервые выявил и описал дистанции, на которых располагаются беседующие друг с другом американцы. Интимная дистанция — 45 см. Ближе могут подходить друг к другу только близкие люди. Нарушение интимной дистанции посторонним человеком или даже знакомым вызывает неприязнь к нему, отбивает желание продолжать общение. Дружеская дистанция от 45 до 120 см характерна для общения знакомых людей. Официальная дистанция, расстояние между начальником и подчиненным или между незнакомыми людьми от 120 до 400 см. И, наконец, публичная дистанция, расстояние, например, между лектором и аудиторией от 400 до 750 см.

Однако предложение держаться от аудитории на такой дистанции, по нашему мнению, неверно. Жизненный опыт и наблюдения заставляют не принимать эту рекомендацию. Зачем ставить искусственные барьеры между собой и аудиторией, зачем подчеркивать, что говорящий и слушающие «чужие люди»? Располагаться на расстоянии 200—250 см от середины первого ряда нам кажется наиболее целесообразным.

Указанная дистанция между разговаривающими людьми обычно устанавливается непроизвольно. Если бестактный человек нарушает эту дистанцию, осложняется взаимопонимание, трудно добиться желаемого результата в разговоре. В нашей стране нет такой жесткой зависимости между разговаривающими людьми, однако существуют единые правила, соблюдаемые в разных культурах. Увеличивается расстояние между людьми, если один из них значительно старше по возрасту или занимаемой должности. Расстояние между общающимися женщинами обычно меньше, чем между мужчинами; между родственниками меньше, чем между незнакомыми людьми; значительно меньше между людьми одной национальности.

Быстрота установления контакта зависит от расстояния между  работающими людьми. Если два человека работают на расстоянии 10 метров один от другого, то вероятность их контактов раз в неделю 8—9%, а если расстояние между ними 5 метров, то вероятность общения увеличивается до 25%.

Обычно люди избегают подходить друг к другу ближе, чем на расстояние вытянутой руки, ибо каждому свойственно чувство территориальной автономии. Неоправданное приближение постороннего, как правило, вызывает настороженность, желание удлинить дистанцию.

С педагогической точки  зрения межличностное пространство можно рассматривать как средство повышения продуктивности речевого общения, ибо оно связано со снятием защитных барьеров между специалистом и клиентом. По словам М. Черноушека, дистанции являются основными чертами социальных связей наряду с жестами, мимикой и языком.

Укорачивание или удлинение  дистанции способно усилить или  ослабить взаимодействие. Неоправданное удлинение расстояния между социальным работником и аудиторией, с которой он работает снижает воздейственную силу его слова. Однако не всегда приближение к клиенту и даже тактильный контакт (поглаживание по голове, похлопывание по плечу и т.п.) эмоционально сближает с ним. Воспитательный эффект такого рода внимания зависит от характера сложившихся межличностных отношений, возраста и индивидуальности клиента. Если младшие дети готовы в буквальном смысле слова "висеть" на любимом воспитателе, то, взрослея, они как бы утрачивают потребность в физическом контакте с ним. У подростков, юношей и девушек обостряется чувство пространственной автономии. Весьма избирательны к такесическим знакам внимания трудные дети. Если специалисту не удается их внутренне расположить к себе, то сокращение пространственных границ общения воспринимается негативно, порой враждебно. Эмоциональное неприятие выражается в уклончивости или дерзости взгляда при приближении, нарастании психологической напряженности. Успех общения зависит не только от расстояния, но и от взаимного расположения людей.

Пространственная организация  речевого общения предполагает учет ориентации, т.е. угла поворота собеседников друг к другу.

Все люди не любят сидеть и спать на стульях и кроватях, расположенных посредине помещения. Возможно, это идет от наших животных предков, которые не терпели свободного пространства за спиной и спали, например, прислонившись спиной к дереву или камню.

 В диадном общении  приняты следующие ориентиры:  напротив, параллельно и под углом друг к другу. Если беседуют трое, то двоим удобнее сидеть напротив третьего. Группа из четырех делится на диады, сидящие визави. В диаде полемику ведут напротив, сотрудничают под углом, выполняют совместную работу рядом. Круглый стол создает атмосферу равноценности сидящих. При проведении дискуссии, тренинга целесообразно рассаживание клиентов полукругом, так им удобнее видеть специалиста и друг друга. Подобная организация пространства стимулирует взаимное эмоциональное заражение и взаимопонимание. Невежливо во время разговора стоять к собеседнику боком или спиной.

За дружеским столом разговор обычно ведется между людьми, сидящими рядом. Но самая благоприятная позиция — угловая. На углах обычно завязывается больше бесед. Наши наблюдения показали, что специалисту целесообразно усаживать собеседника не прямо против себя, а под небольшим углом. В этом случае клиенту легче, несколько повернув голову, избежать прямого взгляда специалиста. Собеседник чувствует себя спокойнее, увереннее.

Есть различия при  расположении в помещении людей разного пола. Мужчины стремятся занять положение прямо против собеседника, женщины несколько сбоку, под углом, ближе к женщинам, чем к мужчинам. Если в группе есть лидер, члены группы стремятся сесть против него, а не рядом, как принято считать.

Пол и рост человека играют определенную роль и при выборе дистанции, на которой целесообразно с ним разговаривать. В нашем обществе принято считать, что мужчина должен быть выше женщины. Поэтому, разговаривая с высоким мужчиной, клиентом, если специалист ниже, целесообразно подходить ближе к нему. А вот к малорослому собеседнику не следует подходить близко. Рослая воспитанница, которых сейчас немало, наоборот, стесняется своего высокого роста и невысокому мужчине близко подходить к ней не следует.

Не только место, но и  время разговора оказывает влияние  на его эффективность. Если человек возбужден, взвинчен, торопится куда-то, то разговор о его поведении нужных результатов не даст. В таком случае лучше пригласить его к себе в другой раз, но не откладывать разговор надолго. Приглашая к себе, необходимо учитывать его резервы времени. Если во время разговора он будет думать о том, что опаздывает на любимую телепередачу или на свидание, беседа окажется бесполезной.

Отсроченный разбор нарушения дисциплины, как правило, эффективнее, чем разбор по горячим следам. При осуждении клиента необходимо хорошо чувствовать его психическое состояние. Когда человек выслушивает замечание, его психическое состояние проходит пять стадий. Сначала это несогласие с полученной оценкой; затем возмущение (нередко гневное); размышление и отчасти согласие с оценкой или частью ее; пассивное состояние или разочарование; наконец, согласие.

Если, например, вы сообщили человеку, что недовольны его отношением к занятиям, то сценарий его поведения может развиваться по следующей схеме. Сначала он не согласится с вашей оценкой. Затем рассердится и начнет искать причины, побудившие вас «придраться». Потом будет просить вас поговорить с такими-то людьми, которые подтвердят, что он занимается и ведет себя неплохо. В дальнейшем успокоится и согласится с отдельными замечаниями. И только после этого объективно оценит полученное замечание.

Нерационально отстаивать свое мнение, ввязываться в спор на 1-й и 2-й стадиях, когда человек взволнован, разгневан, полностью не согласен с вами. Лучше провести беседу, отстоять свою позицию на 4-й или 5-й стадиях, когда объект вашего воздействия готов к этому и разговор, естественно, будет более плодотворным.

Доминантой пространственного  поведения социального работника является бережное, осторожное отношение к личностному пространству каждого клиента, уважение его права на территориальную автономию. Специалист, игнорирующий проксемические закономерности, может провоцировать у клиентов переживание стресса.

В структуру невербального  поведения входят человеческие запахи — естественные и искусственные, выполняющие роль дополнительного  индикатора культуры. Собеседника отталкивают запахи, свидетельствующие о телесной неухоженности, пристрастии к чесноку, луку, курению, злоупотреблению духами, одеколоном.

Суммируя вышеизложенное об экспрессии невербального поведения социального работника, можно выделить следующие основные показатели, свидетельствующие о ее своеобразии и культуре:

• Интонация (разнообразная, монотонная, подвижная).
• Дикция (ясная, нечеткая).
• Темп речи (быстрый, медленный, умеренный).
• Регистр звучания голоса (высокий, низкий, средний).
• Сила голоса (сильный, слабый, умеренный).
• Тембр голоса (благозвучный, глухой, звонкий).
• Мимика (статичная, подвижная, выразительная).
• Контакт глаз (соблюдается, не соблюдается).
• Доминирующие физиогномические маски (улыбчивость, доброжелательность, хмурость, злобность).
• Жестикуляция   (оживленная,   сдержанная,   избыточная, умеренная).
• Позы  (расслабленные,   напряженные,  свободные,  скованные, естественные).
• Дистантность (соблюдение или нарушение проксемических закономерностей).
• Адекватность использованной экспрессии ситуации общения.
• Артистизм   (эстетика   манер,   внешнего   самооформления).
• Национальные особенности.

В овладении экспрессивной  культурой можно выделить следующие  уровни:

- интуитивный, когда самовыражению специалисту характерна 
спонтанность, неосознанность;

- стереотипный, когда экспрессия осознается, но не отличается самобытностью и мастерством;

- творческий,   когда  самовыражение   осознанно,   нестандартно, импровизационно, артистично.

Культура невербальной экспрессии отражает уровень профессионального мастерства и своеобразие манер социального работника. Мастера отличает развитая способность использовать многообразие средств личной экспрессии в профессиональных целях.

Комплекс используемых экспрессивных средств — лексических, фонационных, кинетических и проксемических, их сочетание создают впечатление об общей тональности речевого общения. Она может быть приподнятой, обыденной, деловой, интимной, вульгарной. В торжественных случаях оправдана некоторая приподнятость, в повседневном общении — деловитость, в беседе с глазу на глаз — интимная доверительность тона.

Для специалиста недопустима вульгарная тональность поведения, в каких бы условиях он ни общался с клиентами.  Очевидней всего она проявляется на лексическом уровне, когда в речи специалиста допускаются нелитературные выражения типа: " Усекли?" или: "Я вижу, ты еще не врубился". Вульгарными могут быть интонация и кинесика. Это проявляется в крикливости тона, некрасивых позах, безвкусном или неуместном внешнем самооформлении — макияже, украшениях, одежде, безалаберности пространственного поведения.

5.2. Внешнее самооформление

Внешнее самооформление — прическу, макияж, одежду, обувь  — можно рассматривать как  своеобразную форму личностной экспрессии. Оно играет не последнюю роль в создании общего впечатления об специалисте. Визуальная привлекательность, обаяние облегчают установление эмоциональных контактов с клиентами, негативное восприятие создает психологический барьер, затрудняя общение.

О серьезной значимости затрагиваемой проблемы говорит  выделение в последнее десятилетие  особой отрасли знаний — имиджиологии, изучающей закономерности формирования у окружающих образа человека в единстве внутренних и внешних проявлений — стиля деятельности и общения, костюма и украшений. Обрели популярность новые профессии имиджмейкера и визажиста, знатоков искусства оформления внешности, совершенствования манер поведения. Сегодня без консультаций с ними не обходится не только звезда кино и эстрады, но и политик, бизнесмен, т.е. тот, кто серьезно озабочен производимым впечатлением. Вероятно, определенная информированность в вопросах имиджиологии необходима и социальному работнику, чтобы более осознанно и многосторонне подходить к самовыражению.

Затрагивая вопросы  профессиональной имиджиологии социального  работника, мы будем опираться на данные социологического опроса. Самооформление специалиста воспринимается в единстве с его характером, стилем общения, профессиональным мастерством.

На вопрос о том, что  может раздражать во внешности, многие отметили не только погрешности костюма, безвкусицу, но и такие проявления, как злорадство, мстительность, бездушие, сухость, жестокость, бестактность, самоуверенность и т.п. Характерны такие мнения. "Дурной характер раздражает больше, чем безвкусица и даже некоторая небрежность". "Отполированная" внешность ничего не стоит, потому что прикрывает змеиную душу и слабые знания". "Имидж социального работника = знания+ум+характер+внешность".

Духовное обаяние некоторых  социальных работников бывает столь  велико, что клиенты, увлеченные общением с ними, не замечают детали их туалетов.