Профессиональное общение социального работника

Быстрые, короткие, повторяющиеся  взгляды  сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда один из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности, скорее всего это говорит о стремлении подчинить себе собеседника. Взгляд человека почти не поддается тренировке, поэтому наиболее адекватно выражает эмоционально-психическое состояние партнера. Человек может скрыть словами что угодно (горе, страдание, радость, гнев), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Рассмотрим особенности «языка» глаз.

«Вытаращенные» (широко раскрытые глаза) встречаются при озабоченности, неожиданном удивлении, неожиданной встрече. Это может быть сигналом внезапной радости и внезапного испуга, большого любопытства и совершеннейшей беспомощности (растерянности), неспособности понять и полной наивности. В редких случаях они могут говорить о принятии внезапного решения («эврика»!), быть предостерегающим взглядом («берегись»!). Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств и выражают мечтательность, «сон с открытыми глазами», гипнотический транс, беспредельное доверие. Это могут использовать люди, стремящиеся создать впечатление простачка, наивного человека.

Прикрытые глаза, когда  верхнее веко прикрывает верхнюю  часть глаз, выражают равнодушие, покорность и даже тупость. Чаще всего это неподдельное отсутствие интереса.

Суженный или прищуренный  взгляд чаще всего означает напряженное внимание. А если это взгляд сбоку, то еще хитрость и коварство. Для большинства людей такой взгляд выражает высокую степень душевной концентрации. Вкупе с другими признаками в этом взгляде можно увидеть чрезмерную критичность, черствость и недоброжелательность.

Наоборот, расстегнутый пиджак, куртка, руки, ладони которых обращены к собеседнику, характеризуют «открытую позу». Открытость, как и другие свойства, заразительна, часто распространяется не только на людей, но и на животных: если во время драки один из дерущихся зверей ложится на спину и подставляет противнику живот, тот никогда его не тронет.

Открытую позу часто  демонстрируют опытные ораторы, артисты, политические деятели. Чтобы завоевать доверие и расположение слушателей, они часто показывают им свои открытые ладони. Этот сигнал фиксируется слушателями неосознанно, подсознательно. Он накапливается и приводит к устойчивому мнению: этому человеку можно доверять.

Дети, не зная никаких  правил ораторского мастерства и  принципов психологии экспрессивного поведения, чтобы уверить кого-либо в отсутствии своей вины, честных намерениях, тоже показывают открытые ладони, как бы говоря: смотри у меня в руках ничего нет. И, наоборот, упрямство, несогласие, скрытность у них выражается в том, что они сжимают руки в кулаки, прячут их за спину или в карманы. Это естественный язык жестов. Одна из его составных частей — движение глаз.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное и неправомерное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, нервной возбудимости. Сужение или расширение зрачка может' свидетельствовать как об усиливающемся, так и об ослабевающем внимании и интересе. При эмоциональном возбуждении, при страхе, боли, душевном напряжении зрачок увеличивается, расширяется. Расслабление, состояние покоя, релаксации, тихой радости ведет к сокращению зрачка.

Кроме степени закрытости или открытости глаз, динамики их движений большое значение для «прочтения» экспрессивного репертуара собеседника имеет понимание его взгляда.

Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру, означает интерес, уважение и самоуважение, уверенность, готовность к контакту. Взгляд, направленный вдаль, чаше всего говорит о сосредоточенности, раздумье, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает неуважение, возможную агрессивную реакцию. Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Взгляд сбоку (контакт с глазами партнера углами) выражает скепсис, цинизм, незаметное, тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность. Суженный взгляд сбоку связан с недоверием, чувством угрозы, недовольством. Поднятая с одной стороны бровь и горизонтальные складки лба выражают своеволие, резкое отрицание, несогласие, непочитание, пренебрежение, презрение.

Взгляд снизу (при наклонной голове) означает при малой напряженности и согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость. При более сильном напряжении и легких вертикальных складках на лбу — расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения, согласие. При сильном напряжении может выражать сдержанность, мобилизацию, доходящую до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

«Небесный взгляд» (при нормальной посадке головы глазные яблоки повернуты вверх) означает при расслабленности в лице и соответствующих условиях глубокие размышления, восхищение, очарованность. Бывает и так, что напряженность в лице просто связана с видимостью создания приверженности высоким мыслям.

«Уклоняющийся взгляд» означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое. Очень многое могут говорить движения глаз.

Твердый, фиксированный  взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность к себе. Попеременный контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии.

Жесткий (слишком  фиксированный) взгляд сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, недоверие, иногда — проницательность, догадку, чаще всего скрытость, агрессивность.

Подчеркнуто прямой, сознательно открытый взгляд может говорить об открытости позиции, но чаще всего это лишь демонстрация открытости.

Оценивающе-блуждающий взгляд, при движении снизу вверх и в стороны говорит о восхищении и даже почитании. При движении сверху вниз и в стороны — означает критическое рассмотрение, а подчас и пренебрежение.

Неопределенный  взгляд часто означает недостаток ясности в целях, намерениях, мотивах, недостаток твердости.

Спокойный взгляд характеризует удовлетворенность восприятия, рассудительность. Спокойный вялый взгляд говорит о заторможенности, «стопорах» реакции, оцепенении.

Беспокойный взгляд говорит о возбудимости, непостоянстве, отсутствии определенной направленности на восприятие слов партнера по общению.

Быстрые, торопливые движения глаз указывают на болезненно развитую чувствительность, возбудимость. «Вращение» глазами как особая форма контакта с партнером, с которым уже установлена связь в общении, выражает потерю интереса на этом этапе общения, скуку, разочарование.

Серьезную регулятивную функцию выполняет "контакт глаз". Взглядом, направленным на собеседника, привлекают внимание к себе и предмету разговора, демонстрируют расположение (ласковый взгляд) и отчуждение (холодный взгляд), выражают недоумение (вопросительный взгляд), иронию (насмешливый взгляд), осуждение (строгий взгляд), оповещают собеседника о предоставлении ему слова, поддерживают психологический контакт. Пристальный взгляд усиливает внушающий эффект слова. Блуждающий, бегающий, ускользающий, тяжелый, злобный, испепеляющий взгляд настораживает, раздражает, отталкивает.

Каждый человек нуждается  в визуальном контакте с собеседником, его внимательном, личностно заинтересованном взгляде. Однако взгляд, длящийся более десяти секунд, вызывает у собеседника чувство дискомфорта.

Думается, не утратили значимости советы Яна Амоса Коменского, данные 300 лет назад: "Глаза не должны блуждать, смотреть искоса, щуриться или дерзко перебегать туда-сюда; с другой стороны, они не должны неподвижно устремляться в одну точку, но смотреть все время скромно и должны быть направлены на того, с кем говоришь".

Для большинства недооценка телесной экспрессии оборачивается возникновением трудно преодолимых психологических барьеров.

Характерен перечень экспрессивных проявлений, способствующих, по А.А. Леонтьеву, сближению коммуникантов: высокая степень контакта глаз, улыбки, утвердительные кивки, интенсивные движения рук, наклон тела вперед, прямая ориентация. Негативное впечатление производит малый контакт глаз, слабая пантомимическая и жестикуляционная экспрессия, отклонение торса от собеседника, отрицательные движения головой.

Такесика как средство невербального общения

К невербальным средствам  общения относятся рукопожатия, объятия, прикосновения, поцелуи, поглаживания, похлопывания по спине, плечу, объединяющиеся понятием такесики. Такесические способы выражения эмоций, символизируя об определенном уровне близости собеседников, требуют особой культуры  и такта.  

Этнографы делят человеческие культуры на «контактные» и «неконтактные». Представители контактных культур (итальянцы, арабы, латиноамериканцы) в разговоре стоят близко друг к другу и часто теребят одежду собеседника, кладут ему руку на плечо, вертят пуговицу на пиджаке. Члены неконтактных культур (скандинавы, японцы, англичане, индийцы), разговаривая, не подходят близко друг к другу и не прикасаются к собеседнику. Сидя в ресторане, английские юноша и девушка касаются друг друга 1—2 раза в час, а мексиканские юноша и девушка 100—120 раз в час за то же время.

В отечественной культуре эти требования соблюдаются не столь  жестко. Однако у нас в разговоре не принято касаться собеседника. Считается верхом невоспитанности крутить пуговицу на одежде собеседника, хлопать его по плечу, сдувать пылинки с его одежды.

В то же время в ряде случаев прикосновение к подопечному  может сыграть положительную  роль. Дружеское прикосновение к  руке подопечного может подбодрить его, поглаживание руки  успокоить. Добрым прикосновением можно остановить проказу шалуна и стимулировать деятельность флегматичного ребенка.

Однако не следует  забывать, что люди очень болезненно реагируют на высокомерно-фамильярные  прикосновения. Такие, как похлопывание по плечу, потрепывание по щеке, голове. Эти бестактные действия возмущают. Не любое  прикосновение социального работника может быть клиенту приятно. В особенности необходима осторожность в общении с подростками, лицами с шизоидной акцентуацией и пр. у которых проявляется повышенная чувствительность, нередко негативизм в отношении такесических знаков внимания.

Каждый человек учится языку жестов, обретает умение координировать свои движения в пространстве. Высокая пластическая культура, которой обладают актеры, формируется в процессе специального тренинга. Вероятно, в профессиональном обучении студентов – будущих специалистов по социальной работе подобные занятия также необходимы. Пока, к сожалению, в жестах многих специалистов доминирует интуитивное начало. Поэтому нередко столь шокирующими бывают их манеры: экспрессивная скованность или мимическая и жестикуляционная избыточность, неоправданность, неуместность телодвижений.

Эмоциональная зрелость личности предполагает развитую способность контролировать внешнюю экспрессию, придерживаться общепринятых нравственно-эстетических эталонов.

Опираясь на основные положения кинесики, не следует забывать, что на мимику и жестикуляцию могут  повлиять неизвестные нам факторы. Например, устойчивые склонности, привычки, предшествовавшая общению ситуация. Скрещенные руки на груди и скрещенные подрагивающие ноги могут информировать не о психическом состоянии человека, а о том, что их хозяину холодно, а может быть, он хочет в туалет. Слабое рукопожатие может быть вызвано желанием подчиняться, занять позицию слабого, опекаемого или обиженного, но оно может быть вызвано и болезненной ссадиной на руке, и привычкой беречь руку, если человек занимается музыкой, живописью.

Необходимо не торопиться с выводами и обязательно подкреплять зафиксированный жест анализом прошлого клиента и других проявлений его поведения. Так, если сплетение рук и потирание больших пальцев один о другой подкрепляются заметным стремлением человека (ребенка) укрыться за сидящего впереди товарища, отвести взгляд от смотрящего на него преподавателя можно с высокой степенью точности сказать, что он не готов к ответу. Коллега с улыбкой раскрывает объятия, пытается обнять вас, но суженные зрачки, искривленные уголки рта выдают его истинное отношение к вам. Таким образом, необходимо учитывать не один, а сумму жестов. Следить, подкрепляются ли жесты словами, мимикой. В этом случае кинесика становится мощным подспорьем в работе, облегчает процесс познания социальным работником клиентов.

Проксемика

Плодотворность речевого общения обусловлена его пространственной организацией. Сложилась особая отрасль психологического знания — проксемика (от лат. proximus — ближайший), предметом которой является выявление закономерностей физического расположения коммуникантов по отношению друг к другу. Дистанция способна сближать и разъединять собеседников.

На характер общения влияют акустическое, визуальное, тактильное и обонятельное пространства. Акустическое пространство ограничено расстоянием, позволяющим партнерам слышать друг друга, визуальное — видеть, тактильное — физически ощущать и обонятельное — чувствовать запахи.

Окружающая среда имеет для  человека не только физический, но и  психологический смысл. Индивидуальное пространство по-разному понимается и ощущается жителями разных стран. Служебные помещения в США строят часто из стекла. Они просматриваются насквозь. Американцы привыкли быть на виду у коллег, у прохожих. Они «говорят», таким образом, что им нечего скрывать, что они не бездельничают, а сообща занимаются общим делом. Европейцы (особенно немцы) в такой обстановке работать не могут. Подобные здания они называют «фабриками неврозов». Они выполняют свои обязанности в закрытых кабинетах. Даже распахнутая дверь в их понимании говорит о беспорядке. Соответственно, те и другие успешно работают только в привычной  обстановке.