Профессиональное общение социального работника

5.Эффективная обратная  связь основывается не столько  на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано. С одной стороны, «хорошо» и «плохо» есть критерии субъективные, а «должно» и «не должно» — критерии объективные. С другой стороны, когда дело сделано, нам остается только констатировать факт. Обратная связь ориентирует человека на то, что должно быть сделано и как, и происходит это до, а не после того, как дело сделано.

6.Эффективная обратная  связь полезна человеку только  в той степени, в какой она  предоставляет ему возможности  и способы улучшения его работы.

Эффективная обратная связь  характеризуется своевременным  поступлением нужной информации к работнику, что дает возможность внести улучшение в его действия.

Эффективная обратная связь основана на том, что члены коллектива проявляют желание и готовность принять ее. Если сотрудники не заинтересованы в улучшении своей работы, а, наоборот, стараются скрыть негативные результаты и использовать для достижения поставленных 
задач старые методы, эффективная обратная связь становится невозможной.

Эффективная обратная связь  строится таким образом, чтобы одна сторона понимала, какие задачи перед ней ставит другая. Фразы «Чего они от меня хотят?» или «Сегодня одно — завтра другое» являются яркими признаками того, что по отношению работникам, которые их произносят, обратная связь не отвечает критерию ясности.

10. Эффективная обратная связь надежна. Изменение 
объема требований и критериев качества работы в процессе ее выполнения не способствует эффективности обратной связи.

Что такое обратная связь  в узком смысле слова? Это —  необходимый компонент любого коммуникативного воздействия.

Правила эффективной обратной связи

1. Используйте язык  «Я-сообщений».

Что такое «Я-сообщение»? Давайте сравним два высказывания.

Первое. «Вы никогда  не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению».

Второе. «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе из приведенных высказываний кажется громоздким. Однако психологически оно более эффективно. Второе высказывание — пример сообщения от первого лица, которое и называется «Я-сообщением». «Я-сообщения» позволяют честно констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, и изложить это так, что у вашего партнера возникает подсознательное желание услышать или даже послушаться вас. Они особенно рекомендуются в тех случаях, когда вы даете отрицательную эмоциональную оценку поведению, которое вам не нравится или вас беспокоит, и высказываете это вслух. «Я-сообщения» подразумевают, что ваше мнение может быть ошибочным, а это позволяет и вам, и вашему собеседнику, что называется, «сохранить лицо».

«Вы-собщение» субъективно  воспринимается как обвинение, нападение, оно ставит человека перед необходимостью защищаться или нападать в ответ. «Я-сообщение», наоборот, выглядит как предложение, как своеобразное психологическое приглашение к сотрудничеству. Короче говоря, «Вы-сообщения» в своей основе деструктивны, они разрушают контакт, а «Я-сообщения» — конструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт.

Если вы излагаете  содержание «Вы-сообщения», выражающего  то, что вы хотите от другого человека в форме «Я-сообщения», то это  почти всегда приводит к установлению положительного контакта. Практически любое «Вы-сообщение» можно перевести в форму «Я-сообщения». Как это сделать? Вспомним о структуре «Я-сообщения», которая выглядит так:

Фраза начинается с описания поведения другого человека, которое  вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение.

Далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднение  для вас. Заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели.

Расчлененная на элементы модель «Я-сообщения» состоит из следующих компонентов:

Когда вы... (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека).

Я чувствую, что... (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением).

Потому что... (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас).

Я бы хотел.., я был бы вам признателен.., я бы предпочел... (следует описание вашего желания).

Итак, в «Вы-сообщениях»  часто содержатся неконструктивные элементы и оценки другого человека. Эти сообщения создают впечатление вашей правоты и неправоты вашего собеседника. Это вызывает раздражение, защитные реакции и приводит к конфронтации. Язык «Я-сообщений» наиболее оптимален для эффективной обратной связи.

2. Обратная связь — «здесь и теперь».

Важное условие эффективной обратной связи — ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек, в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил? Никогда! Тебе просто показалось!» Отсроченная информация, имеющая межличностный характер, действительно может быть искажена фактором времени.

3. Обратная связь — по конкретному вопросу.

Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, к отдельному поступку, но не к конкретному человеку или людям вообще. Психологи называют это принципом Буратино. Этот принцип означает, что никогда не следует оценивать личность в целом (вспомните, что ни одна оценка, которая дается человеку в течение его жизни, не является окончательной). Человеку всегда следует внушать: «Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас Барабас!»

4. Исходная установка — доброжелательность.

Прежде чем говорить (а тем более обвинять, упрекать и т. д.), спросите себя: для чего я это делаю? Может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого человека, удовлетворяя свою потребность в доминировании. Вспомните о том, что такая потребность часто возникает как следствие тщательно скрываемой неуверенности в себе. У вашего собеседника тоже есть потребности, интересы и желания. Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует, и ваши слова приведут либо к тому, что он «закроется», либо к ответной агрессии.

5. Обратная связь — по потребности партнера.

Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Значимо  ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

Итак, успех в искусстве  общения вообще, и профессионального  общения в частности, во многом определяется умением (на уровне навыков) использовать приемы формирования эффективной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

6.3. Техника преодоления  коммуникативных барьеров

 В чем причины  плохих коммуникаций? Психологические причины плохих коммуникаций называются коммуникативными барьерами. Овладение приемами, навыками и умениями профессионального общения и коммуникативной культурой в целом начинается с работы по устранению этих барьеров. Психологи выделяют следующие коммуникативные барьеры:

1.Недостаточное понимание важности общения.

2.Неправильные установки сознания.

3.Плохое построение самого сообщения.

4.Слабая память.

5.Неудачное формирование  средств обратной связи. 
Рассмотрим некоторые из них более подробно.

<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439_